網(wǎng)格，是營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)最小的管理單元，是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶，承擔(dān)著市場(chǎng)拓展、客戶(hù)維系、產(chǎn)品宣傳、套餐銷(xiāo)售及網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張、維護(hù)等職能。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，是基石，是尖兵，他們最擅長(zhǎng)滲透、攻壘，通過(guò)有效競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到市場(chǎng)最高占有率。李躍華，就是泰安東平分公司南部片區(qū)的一名網(wǎng)格經(jīng)理。他既是片區(qū)負(fù)責(zé)人，又是一名營(yíng)維員。只要客戶(hù)有要求，他都能第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為用戶(hù)排憂(yōu)解難，并與用戶(hù)建立良好的關(guān)系。他常說(shuō)的一句話就是“復(fù)雜事情細(xì)心做，麻煩事情耐心做?！崩钴S華干網(wǎng)格經(jīng)理雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但他以務(wù)實(shí)的心態(tài)對(duì)待工作，腳踏實(shí)地地做好每件事，把每一個(gè)問(wèn)題、難題解決好。
（圖為李躍華在村莊維護(hù)照片）
知己知彼才能做到心中有數(shù)
干過(guò)多年技術(shù)的李躍華有一個(gè)習(xí)慣，就是把網(wǎng)格內(nèi)每個(gè)村莊、小區(qū)的客戶(hù)情況在CAD圖紙上標(biāo)注，廣電客戶(hù)、其他運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)在圖紙上一目了然，具體到戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)都非常清楚。這樣做一方面日常維修工作可以少走一些彎路，提高工作效率，用節(jié)省下來(lái)的時(shí)間來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，另一方面，方便進(jìn)行策反其他運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)。他總是在圖紙本子上標(biāo)注其他運(yùn)行商客戶(hù)的到期時(shí)間，有什么需求等等。他說(shuō)，這個(gè)辦法雖然做起來(lái)很麻煩，但是很有用，知己知彼，才能更有信心找準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)展客戶(hù)。
積極開(kāi)拓市場(chǎng)，提升網(wǎng)格業(yè)務(wù)覆蓋
在接手網(wǎng)格管理工作后，李躍華并沒(méi)有盲目開(kāi)展業(yè)務(wù)推廣。他首先深入到網(wǎng)格內(nèi)的小區(qū)、村莊進(jìn)行細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研。通過(guò)與小區(qū)居民聊天、分析區(qū)域內(nèi)的人口結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣等方式，準(zhǔn)確把握網(wǎng)格內(nèi)客戶(hù)的需求和潛在市場(chǎng)空間。
（圖為李躍華進(jìn)小區(qū)、進(jìn)村莊市場(chǎng)調(diào)研圖片）
天秀花園小區(qū)屬于瑞星集團(tuán)下屬小區(qū)，年輕人居多，并且對(duì)高速網(wǎng)絡(luò)和高清電視節(jié)目有較高的需求。于是李躍華針對(duì)這個(gè)小區(qū)制定了專(zhuān)門(mén)的推廣方案，對(duì)線路進(jìn)行升級(jí)改造，機(jī)頂盒設(shè)備進(jìn)行更換，主打高速寬帶和豐富的高清影視套餐。去年10月份，李躍華和同事們?cè)谔煨慊▓@小區(qū)與其他運(yùn)營(yíng)商“同臺(tái)競(jìng)技”，橫幅、展架、易拉寶、彩頁(yè)以及精美的小禮品，成功吸引眾多客戶(hù)。高清互動(dòng)與寬帶所展現(xiàn)出的精彩，加上新業(yè)務(wù)的親身體驗(yàn)，極大的提升了客戶(hù)的興趣，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈、有序。幾位客戶(hù)議論，“現(xiàn)在廣電的網(wǎng)速快多了，節(jié)目也能點(diǎn)播了，關(guān)鍵是服務(wù)更好了”。
用心服務(wù)客戶(hù)，當(dāng)好客戶(hù)的貼心人
片區(qū)的安裝、維護(hù)和收費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)是他的日常工作。無(wú)論是白天、黑夜還是酷暑嚴(yán)寒，李躍華始終堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，做到了零事故、零投訴。每天他都挨家挨戶(hù)拜訪轄區(qū)內(nèi)的住戶(hù)，哪里的客戶(hù)占有率低，哪里的網(wǎng)絡(luò)情況不穩(wěn)定，哪家客戶(hù)有新的需求，他都一一記錄在冊(cè)、了然于心。
“把客戶(hù)的事當(dāng)成自己的事一樣去做”，這一直以來(lái)都是李躍華堅(jiān)持的工作準(zhǔn)則。對(duì)老年客戶(hù)，他更是體貼入微。去年夏天的一個(gè)晚上，家住前河涯村的王大爺家里的皮纜線斷了，李躍華在樹(shù)林旁拿著手電筒一蹲就是半天，老人家看著他被蚊子咬得發(fā)紅的小腿十分心疼，勸他白天再來(lái)修，自己一晚上不看電視也沒(méi)什么大不了，但他認(rèn)為：“網(wǎng)格維護(hù)是個(gè)需要長(zhǎng)時(shí)間與客戶(hù)溝通交流的工作，老人家能這么說(shuō)我感覺(jué)很暖心。我們每個(gè)人都會(huì)老，換位思考，等我年紀(jì)大的時(shí)候，肯定也希望別人能在你需要幫助的時(shí)候盡力幫你一把。”就是因?yàn)檫@樣的熱心腸，無(wú)論走到哪，李躍華都能和村民們成為好朋友，哪個(gè)老年客戶(hù)家里的電線、開(kāi)關(guān)或者燈出問(wèn)題了，只要跟李躍華一說(shuō)，他總會(huì)第一時(shí)間幫忙解決。
李躍華還注重為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。在網(wǎng)格內(nèi)有殘疾客戶(hù)或者老年客戶(hù)，他們?cè)谑褂脧V電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)遇到一些特殊的困難。李躍華會(huì)為這些客戶(hù)建立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)檔案，定期回訪，并且根據(jù)他們的需求提供特殊的服務(wù)。例如，為視力不好的老年用戶(hù)調(diào)整電視的字體大小和色彩對(duì)比度，為殘疾客戶(hù)提供上門(mén)繳費(fèi)等便利服務(wù)。這些個(gè)性化服務(wù)舉措，也使得網(wǎng)格內(nèi)特殊客戶(hù)群體對(duì)李躍華非常的滿(mǎn)意和感激。
（圖為李躍華入戶(hù)為老年人講解電視節(jié)目指南）
隨著市場(chǎng)的變化和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，李躍華在一線也總結(jié)出了一套自己的“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”理論，那就是客戶(hù)永遠(yuǎn)是我們生存的立足之本，保客戶(hù)、搶市場(chǎng)永遠(yuǎn)在路上。
《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄下增設(shè)詮釋“以客戶(hù)為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶(hù)為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶(hù)需求為工作方向、全方位為客戶(hù)服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷(xiāo)案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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