改革添活力 創(chuàng)新增后勁

　　——菏澤分公司“三項制度”改革紀實

　　今年以來，菏澤分公司以“改革創(chuàng)新年”為主題，精心謀劃、選好試點

　　跟進運作、抓好推廣，用“三項制度”改革根治弊端，用改革成果激發(fā)員工活力，最大限度挖掘員工潛能，使公司上下形成你追我趕找市場，爭先進位忙增收的嶄新局面。與上年同期相比，1—6月份，累計實現(xiàn)營業(yè)收入8915萬元，增長32.3%，增值業(yè)務(wù)收入增長75.7%，創(chuàng)出近年來同期最好業(yè)績。

　　改革孕育生機

　　菏澤分公司的綜合改革試點首選相對落后的單縣進行試點。該縣地處魯蘇豫皖四省八縣結(jié)合部，120多萬人口，區(qū)位優(yōu)勢明顯，市場潛力巨大。但截至2013年底，僅有有線數(shù)字電視用戶3萬戶，基礎(chǔ)差、規(guī)模小、收入少、人心散，服務(wù)問題多，用戶意見大，成為落后的典型。

　　總經(jīng)理親自擔(dān)任綜合改革試點的總指揮，他深入調(diào)研，摸實情，找癥結(jié)，與縣分公司班子一起制定推進改革試行方案，真刀真槍的進行 “三項制度”改革，把所有崗位推倒重來，推行全員競聘上崗。原有14名中層干部4名落選，3名普通員工下崗。全員實行基本工資+績效工資，并大幅提高績效工資比例，員工工資由原來月均每人2000元，變成1000元至6000元不等。分公司從班子到員工，人人找市場，個個忙發(fā)展，呈現(xiàn)出上上下下爭先恐后促增收的嶄新局。

　　改革試點成功后，及時梳理總結(jié)經(jīng)驗，跟進出臺《崗位設(shè)置實施方案》、《工資、費用及獎勵分配方案》和《部門職責(zé)及考核細則》等涉及三項制度改革的文件，在全市推廣。其余縣區(qū)分公司有的放矢的實施“三項制度”改革。個別縣區(qū)甚至取消保底工資，全部實行績效工資。這樣以來，改革帶來的沖擊和釋放的能量，遠遠超過了當(dāng)初的設(shè)想和預(yù)期，員工的積極性和工作熱情得以充分發(fā)揮。鄆城分公司25名女工離開舒適的后勤崗位趕赴一線促銷；牡丹區(qū)分公司員工不知疲倦的擺攤設(shè)點搞促銷堅持至晚上10點；成武分公司組織員工開展支農(nóng)服務(wù)借機促銷，都表現(xiàn)出從未有過的工作熱情和干勁。

　　創(chuàng)新增添活力

　　7月10日，曹縣青崗集營業(yè)廳開業(yè)當(dāng)天，即有50多個用戶喜笑顏開的前來辦理業(yè)務(wù)，他們說：“廣電營業(yè)廳開到家門口，交費再也不用跑城里了，多方便??！”。如今，全市大部分農(nóng)村用戶都可享受到這種服務(wù)的便利。

　　菏澤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳建設(shè)起步較晚，截止去年底，全市154個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，僅有一處曹縣莊寨鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳。農(nóng)村用戶辦理業(yè)務(wù)要跑十幾里甚至幾十里的路程，嚴重影響了農(nóng)村業(yè)務(wù)的開展。自年初開始，市公司以鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳、服務(wù)站為龍頭，以村級代辦點為支點，進行“一鄉(xiāng)一廳，一村一點”營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。公司設(shè)立專項資金，每建一處扶持1.5萬元。并以招標的方式，為每個營業(yè)廳統(tǒng)一采購了電腦、打印機等設(shè)備，由市場開發(fā)部統(tǒng)一制作了店招，制定了內(nèi)部裝修標準；客服中心負責(zé)對營業(yè)員進行的服務(wù)禮儀、話語話術(shù)、營銷技能技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)。目前，已建成47處鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳。同時加強村級代辦點建設(shè)，由轄區(qū)網(wǎng)管站選擇村級衛(wèi)生室、超市、代銷點作為代辦點，累計設(shè)立代辦點5000多個。

　　依托營業(yè)廳和代辦點，開展一系列上門服務(wù)、便民服務(wù)。在營業(yè)廳開展小家電、以及生活日用品銷售，進行轉(zhuǎn)型升級的摸索和嘗試，為用戶提供多元化服務(wù)，不僅促進了業(yè)務(wù)開展，也方便了用戶，有效提高了用戶滿意度和美譽度。

　　“服務(wù)不好，服務(wù)不及時”的投訴，過去一度成為用戶非議的熱點。而如今，這樣的抱怨不僅日漸減少，而且變成用戶越來越多的贊美聲。這種美譽度的提升緣于分公司不斷強化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核。為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，推行限時辦理制和首問負責(zé)制，實行服務(wù)標兵和服務(wù)窗口的評比，開展微笑服務(wù)和文明用語。專門制定了《全市客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量獎。在客戶投訴、客戶回訪、客戶維修服務(wù)、安裝遷移服務(wù)、呼叫服務(wù)等5個方面進行監(jiān)督考核，每月評比排名。依據(jù)呼叫系統(tǒng)及投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，根據(jù)分數(shù)高低排名獎勵。截止4月，已頒發(fā)客戶服務(wù)質(zhì)量月度獎4次，每次獎勵3個分公司， 4個分公司受到處罰。通過嚴格監(jiān)督考核，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高， 用戶投訴率下降35%，滿意度提高到95%。

　　單一的安裝收視費價格，把不少人入戶擋在門外，有些老用戶甚至選擇退戶。經(jīng)過反復(fù)市場調(diào)查和用戶回訪，根據(jù)農(nóng)村用戶不同需求，制定60元、120元、162元、216元等不同價位的套餐，滿足不同消費者需求，成為鞏固老用戶的一大法寶。今年以來，新發(fā)展60元、120元、216元不同價位套餐用戶23000多戶，有效提高了用戶滲透率。

　　培訓(xùn)提高能力

　　“工作技能差、服務(wù)能力差，營銷水平差”,員工的“三差” 一度成為制約發(fā)展的“軟骨病”，菏澤分公司為員工送去最有效的補藥就是多途徑、多形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　從形式創(chuàng)新到內(nèi)容創(chuàng)新，從強行灌輸?shù)较ば囊龑?dǎo)，從督導(dǎo)監(jiān)督到主動取經(jīng)，他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不斷做的花樣翻新而又扎實有效。寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展原來僅限于菏澤城區(qū)，縣區(qū)開展，面臨最大的難題是人才匱乏。寬帶業(yè)務(wù)速成班舉辦了一期又一期，示范培訓(xùn)，現(xiàn)場培訓(xùn)，學(xué)員跟班安裝維護。從寬帶信號調(diào)試、光纖入戶，各個環(huán)節(jié)，均有技術(shù)人員現(xiàn)場示范指導(dǎo)。學(xué)員在實踐中摸索積累了經(jīng)驗，一批業(yè)務(wù)骨干很快脫穎而出，其余8個縣區(qū)分公司相繼開通寬帶業(yè)務(wù)。上半年，全市新發(fā)展寬帶用戶近8400戶。

　　菏澤分公司的增值業(yè)務(wù)銷售起步較晚，一開始，就連營業(yè)廳人員對付費節(jié)目包銷售也被動應(yīng)付，最缺的是營銷技能和話語話術(shù)。去年7月。在總經(jīng)理帶領(lǐng)下，專程去濟南聽了一場市場營銷課。在員工心目中產(chǎn)生強烈震顫。從此，培訓(xùn)成了員工的必修課。牡丹區(qū)則采取培訓(xùn)業(yè)績與員工工資掛鉤的辦法實施強化培訓(xùn)；單縣分公司對學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)技能實行限時掌握、預(yù)期下崗的強硬舉措，激發(fā)引導(dǎo)員工的學(xué)習(xí)熱情，培養(yǎng)帶出一批批業(yè)務(wù)骨干。市公司相關(guān)部室（中心）各自發(fā)揮優(yōu)勢，牽頭組織進行了新聞宣傳、客戶服務(wù)、市場營銷、機房前端運行、智慧社區(qū)搭建、雙向點播等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。市場開發(fā)部、技術(shù)工程部從課堂到課外，每月一堂的寬帶安裝維護、市場營銷現(xiàn)場培訓(xùn)起到了潛移默化的效果。通過教育培訓(xùn)，員工不僅增強了行業(yè)自信，也提高了專業(yè)技能水平，并引發(fā)了一波波培訓(xùn)熱。

　　單縣分公司發(fā)揮女工較多的優(yōu)勢，組建30人的市場開發(fā)部，拓展市場，取得了較為理想的效果，吸引其他分公司前去取經(jīng)；牡丹區(qū)通過強化培訓(xùn)提高員工素質(zhì)的做法被其他分公司所推崇，不斷有分公司參觀學(xué)習(xí)；開發(fā)區(qū)分公司華英路營業(yè)廳主任用心做促銷，成功總結(jié)出一整套營銷經(jīng)驗，各公司聘請其巡回作經(jīng)驗介紹，她結(jié)合自身的成功經(jīng)驗進行面對面的講解，收到十分理想的培訓(xùn)效果。今年以來，全市已舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班120多期。

　　菏澤分公司的綜合改革已風(fēng)生水起，其帶來的能量和沖擊力正潛移默化影響和激發(fā)員工產(chǎn)生從未有過的工作熱情和干勁。火熱的7月，在滾熱發(fā)燙的線桿上，在走街串巷的鄉(xiāng)間小道上，正活躍著忙碌身影、不知疲倦的菏澤有線人，正用火熱的激情和辛勤的汗水詮釋山東有線人的風(fēng)采。