本網訊 7月30日，隨著章丘分公司客服熱線96123正式投入運行，濟南分公司客服熱線96123在濟南市范圍內實現全部覆蓋。

　　按照公司加快推進章丘分公司客服并入96123工作的部署要求，經過多方測算分析后在章丘設置遠端座席，由客服中心統(tǒng)一管理。前期，在章丘分公司積極配合下，經過對話務平臺、客戶服務平臺進行系統(tǒng)技術測試，保障平臺順利切換，提供有力的技術支持；同時，多次組織章丘話務人員進行制度、服務規(guī)范、系統(tǒng)平臺操作等業(yè)務技能統(tǒng)一培訓，保證服務的統(tǒng)一性、規(guī)范性。平臺切換后，客服中心安排專人在章丘實地指導，解決初期使用問題。

　　章丘客戶拔打96123按1鍵，即接入遠端座席專人受理。原章丘客服電話83311111也會直接呼轉至96123平臺。至此，分公司實現96123呼號市級100%全覆蓋，按照公司服務規(guī)范標準，統(tǒng)一服務話術，實現客戶拔打無縫服務體驗。進一步提高了服務能力，擴大了山東有線服務品牌的知名度，推動服務水平再上新臺階。智慧張潔

　　濟南工程公司：多管齊下規(guī)范客服平臺值班管理

　　本網訊為進一步提高工程公司內部濟南有線數字電視客戶服務管理系統(tǒng)（又稱“173平臺”）值班管理水平和應對突發(fā)重大事件的應急處置能力，近期，工程公司組織全體員工認真學習了《客戶服務規(guī)范》紅頭文件，之后根據量化考核賦分表制定了工程公司173平臺咨詢工單、投訴工單處理流程，并出臺五項針對性措施，重點強調了工單回復的及時性和回復內容的規(guī)范性，要求務必做到回復快速、準確、詳實，努力提高用戶滿意度。

　　一是加強內外聯(lián)絡與溝通，及時報送重要信息和重大事項。及時有效地內外聯(lián)絡溝通是做好值班工作的重中之重，是提高服務質量，提升部門形象的重要環(huán)節(jié)。173平臺值班涉及工程公司內部及分公司各部門，推送的工單，經常需要多部門聯(lián)動解決，工程公司要求值班人員必須加強內外溝通聯(lián)絡，及時、準確地向值班領導報送值班重要信息和重大事項，為值班領導及時掌握情況、果斷處置提供有力支撐。

　　二是建立健全值班工作制度。為進一步做好值班工作，確保工單及時有效處理，工程公司建立健全了值班工作制度，對值班人員工作職責和值班紀律進行了明確，實行“日值班”制度，出臺并完善了值班“首問負責制”，責任落實到人，一追到底，確保了值班工作時“零失誤”、“零投訴”。

　　三是加強值班工作人員的培訓工作。工程公司定期對值班人員的職業(yè)道德、工作紀律、值班制度等相關知識進行教育培訓，進一步增強值班人員的責任感和使命感，提高值班人員快速有效處置各類問題的能力，確保值班工作萬無一失。

　　四是進一步提高值班人員素質。建設一支高素質的值班隊伍，是做好值班工作的根本保證。工程公司高度重視值班隊伍建設，積極采取有效措施，不斷提高值班人員的整體素質。通過教育和引導，使值班人員不斷強化政治意識、大局意識、責任意識和服務意識，增強使命感和責任心，努力提高工作質量和效率。

　　五是加大值班管理考核力度。工程公司在完善值班工作制度的同時，依據值班工作制度加大對值班人員的管理和考核力度。對出現值班人員脫崗、通訊不暢通等問題予以通報批評并計入工資績效評定中；對因遲報、輕報、漏報、謊報、瞞報及延誤處置時機造成重大影響或嚴重后果的，依據有關規(guī)定，追究相關人員的責任。

　　以上制度措施的落實，強化了工程公司173平臺值班人員的責任意識，加強了與其他部門值班工作的相互協(xié)調、銜接、聯(lián)動，提高了173平臺值班應用率及應對緊急突發(fā)事件的處置能力，確保了工程公司173平臺值班工作協(xié)調有力、運轉有序。