2015年3月20日到6月29日，青島分公司在全市范圍內(nèi)實施播控平臺首次全網(wǎng)切換。經(jīng)過歷時近3個月的艱辛工作，共切換用戶226萬戶，圓滿完成了省播控平臺切換任務(wù)。青島市市內(nèi)四區(qū)以及城陽、黃島、膠州、萊西、膠南、即墨、平度等七個區(qū)市的有線用戶可以收看的公共標清頻道數(shù)量從原來60套增至87套，高清頻道數(shù)量由23套增至54套。青島成為全國高清頻道數(shù)量最多的城市之一，正式邁入“高清時代”。

　　周密部署攻堅克難，全力保障平臺切換順利施行

　　省播控平臺切換是青島分公司2015年的重點工作。按照既要積極穩(wěn)健、又要保證時限的工作原則，公司成立了以黨委書記、總經(jīng)理江范森為組長，副總經(jīng)理王英宗、單聯(lián)春、侯瑩、張杰為副組長的項目領(lǐng)導(dǎo)小組，下轄政策宣傳組、技術(shù)保障組、客戶解釋組、內(nèi)部協(xié)調(diào)組、終端保障組、區(qū)市協(xié)調(diào)支持組等六個工作組，制定了先小片區(qū)試點、后大面積拓展，本部與區(qū)市公司同時推進的總體實施方案。

　　為了保證切換工作的順利實施，公司各部門集體聯(lián)動，加班加點連軸轉(zhuǎn)。在前端，組織專業(yè)技術(shù)人員對省新播控平臺進行了多輪檢測、調(diào)試及試運行，使新平臺各項指標全面達到運行規(guī)范要求；在終端，采取多站點齊頭并進的方式，組織了六個施工公司分別在六個運維片區(qū)實施登門保障工作，另外又安排一家專業(yè)公司擔負市區(qū)一體機的登門保障工作。同時，輔以全市范圍內(nèi)多輪次、高頻次的宣傳推廣以及全面細致的客服保障措施，確保切換工作的方方面面順利實施。鑒于全市在線使用的機頂盒種類繁雜，切換后故障呈現(xiàn)多元化特點，以及用戶對頻道排序變化、節(jié)目內(nèi)容調(diào)整存在不滿情緒，為了避免出現(xiàn)諸多問題短時間內(nèi)集中爆發(fā)的現(xiàn)象，在切換過程中實施了小步快跑、滾動漸進、動態(tài)掌控、整站質(zhì)保的工作模式，以日均1萬-1.2萬戶的進度穩(wěn)步推進，避免出現(xiàn)工單井噴現(xiàn)象，為切換工作的平穩(wěn)實施奠定了基礎(chǔ)。

　　參與平臺切換工作的全體同志斗志高昂、不畏艱辛、勇于擔當。面對海量的繁瑣的日常業(yè)務(wù)，大家各司其職、相互協(xié)調(diào)、密切配合，夜以繼日地忘我工作。六月上旬，平臺切換工作組派出8名工作人員和嶗山管理部的同志們一起擔負了嶗山4.4萬戶的切換保障工作。大家并肩奮戰(zhàn)、密切協(xié)作，吃住在作業(yè)片區(qū)、奔波于嶗山深處，入偏遠山村、進嶗頂軍營，起早貪黑連續(xù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)，僅用15天就完成了全片區(qū)的切換及終端保障任務(wù)。

　　三軍奮戰(zhàn)換來捷報頻傳。6月16日，市區(qū)切換完畢。區(qū)市切換工作進展更加迅速：5月30日，膠州切換完畢；6月4日，膠南切換完畢；6月15日，黃島切換完畢；6月18日，即墨切換完畢；6月25日，平度切換完畢；6月29日，城陽、萊西切換完畢。

　　捆綁銷售多措并舉，平臺切換成營銷良機

　　借助省平臺切換的契機，青島分公司果斷停發(fā)標清機頂盒，推出“高清低價轉(zhuǎn)換套餐”產(chǎn)品，高性價比掀起高清普及狂潮，為推廣高清視頻增值業(yè)務(wù)打開了新局面。平臺切換開始后，公司立即開展促銷活動，推出超低優(yōu)惠換購的套餐，方便用戶選擇。高清機頂盒以低于成本的180元限時特惠，高清機頂盒加節(jié)目僅280元的限時換購，使用戶輕松升級到高清。與此同時，省公司發(fā)起“惠民機”活動，通過海信、創(chuàng)維等知名電視機廠商，定制給島城市民“高清電視加機頂盒”的一站式“惠民機”解決方案，使得島城所有家庭都能輕松享受到“高清時代”帶來的震撼。捆綁銷售，既提高了宣傳力度，又提高了產(chǎn)品吸引力，在銷售機頂盒的同時帶動了增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。3月20日至7月14日，180、280、300切換套餐共辦理25971戶，新增高清用戶數(shù)48531戶。

　　平臺切換期間，青島分公司將營業(yè)廳窗口向外延伸，持續(xù)不斷地進行宣傳路演活動。一是商場路演。每月組織一次大型商場宣傳路演活動，先后進入延吉路萬達廣場、李村偉東樂客城、東部佳世客、國際會展中心版權(quán)交易會進行路演，合計辦理增值業(yè)務(wù)2962筆，實現(xiàn)創(chuàng)收259.3萬元，累計咨詢用戶達2萬戶以上。商場路演活動，既展示了企業(yè)形象，又宣傳推廣了平臺切換工程，還拿回數(shù)百萬元的創(chuàng)收，一舉多得。二是進小區(qū)路演。共進駐小區(qū)路演500余場，累計銷售機頂盒1100余臺，累計上門服務(wù)8000余次。

　　終端保障人員把平臺切換作為營銷契機，努力開展“服務(wù)營銷”。在認真做好登門保障的基礎(chǔ)上，積極向用戶宣傳推介高清交互產(chǎn)品；通過登門服務(wù)兼顧宣傳促銷、切換社區(qū)一站式集中營銷、運維片區(qū)辦公地點長期經(jīng)銷等方式，大力促進高清交互機頂盒換購業(yè)務(wù)的發(fā)展，期間完成換購近3000臺。

　　切入準確步調(diào)一致，宣傳推廣扎實推進收到實效

　　播控平臺切換后，對市民的收視頻道、收視內(nèi)容及收視習慣帶來很大的變化。為此，采用“公共利好事件”為基調(diào)，循序漸進展開宣傳，最大程度減小因“切換”給市民帶來的變化動蕩。

　　青島分公司提出宣傳三大支撐點：為用戶免費提供為期兩月的試看，提升用戶體驗；進行全面融合的媒體宣傳；公司各部門形成在施工層面、維修層面、推廣等層面的統(tǒng)一宣傳、全面宣傳、有序宣傳。

　　執(zhí)行層面，充分利用報紙、電視、廣播等社會媒體進行多輪宣傳。平臺切換期間，累計進行電視新聞類欄目報道9期，制作大型宣傳片1套，電臺硬廣告120次、軟廣15次，報紙硬廣18次、報紙軟文27篇，主流網(wǎng)絡(luò)媒體報道11次，開機視頻廣告16期，并長期播放EPG換臺廣告，業(yè)務(wù)相關(guān)微博185條、多圖文微信143條。此外，進行社區(qū)路演500余次，宣傳活動9次，發(fā)放宣傳單頁23萬份，張貼切換通知單5000余份。

　　6月1日，青島分公司舉行了青島正式邁入“高清時代”新聞發(fā)布會，邀請有線老用戶共同見證了54套高清節(jié)目落戶島城這一歷史時刻，也將整個平臺切換期間的宣傳推向高潮。

　　齊心協(xié)力輪番上陣，客服保障有力贏得用戶滿意

　　為了應(yīng)對平臺切換可能產(chǎn)生的客戶投訴，青島分公司制定了詳盡的《客戶服務(wù)方案》，包括播控平臺切換片區(qū)節(jié)目類補償解決辦法、節(jié)目列表調(diào)整期間業(yè)務(wù)流程及話術(shù)等，并提前安排人員培訓，確保用戶投訴得到妥善處理。

　　96123電話熱線一直以來都是山東有線重要的對外服務(wù)窗口之一，平臺切換期間，96123電話熱線第一時間快速響應(yīng)，一邊組織全體人員集中學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，一邊馬不停蹄聯(lián)系兄弟部門編寫用戶解答話術(shù)，向其他地市呼叫中心學習，預(yù)測此次省播控平臺切換會帶來的電話爆發(fā)規(guī)模，科學排班，及時調(diào)配人員。為了能在平臺切換期間提供依舊高質(zhì)量、高效率、全方位、全天候的服務(wù)，96123電話熱線一是加大知識庫業(yè)務(wù)知識內(nèi)容補充完善和培訓，提高來電客戶的在線解決率；二是對故障報修進行過濾，縮短處理時限，降低運行維護壓力；三是建立錄音案例分析會，提高服務(wù)效率，推動客戶服務(wù)工作上水平、上臺階。話務(wù)高峰時段采取,早班延時2小時下班、中班提前2小時上班并延時2小時下班的措施來應(yīng)對，白班、中班高峰時段座席在線共32人同時接聽用戶來電，最大限度的保證了熱線電話暢通。

　　3月20日至6月25日，96123電話熱線人工接通442918通，是2014年同期的1.57倍，共受理137226通用戶來電。在線過濾27202戶，派發(fā)維修工單110024張，片區(qū)內(nèi)故障率達到16.6%。派發(fā)播控平臺維修工單55024張，對播控平臺切換工作起到了很好的支撐。

　　播控平臺切換后，對用戶收看頻道數(shù)量、節(jié)目內(nèi)容和收視習慣帶來了巨大變化。對于部分用戶無法收看到之前付費頻道的問題，公司制定了細致全面的補償方案，同時成立了政策宣傳組，對用戶進行解釋、挽留及補償工作。一遇到投訴，政策宣傳組的成員們就立即耐心解釋相關(guān)政策，一次解釋不通就打第二次、第三次電話，一個人解釋不通，就換第二個人、第三個人，直到用戶理解，并實行一級、二級節(jié)目類補償政策，給用戶升級或延期付費節(jié)目。值得欣慰的是，一些期初強烈要求退費的用戶，經(jīng)過耐心解釋和營銷，成功轉(zhuǎn)為新的增值產(chǎn)品銷售，到營業(yè)廳購買寬帶產(chǎn)品、付費頻道、大賣場電視機、惠民機等。截止到7月10號，政策宣傳組共受理平臺切換付費頻道退費類投訴工單1642張，成功挽留1637戶，最終退費的僅5戶，退費率僅為3‰。

　　當前，廣電網(wǎng)絡(luò)面臨著前所未有的競爭與挑戰(zhàn)，改革創(chuàng)新是實現(xiàn)跨越發(fā)展的必由之路。播控平臺切換工作正是青島分公司踐行省公司“改革創(chuàng)新年”工作部署的重大舉措。切換后，青島全市范圍內(nèi)播控平臺得到統(tǒng)一，有利于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和運營管理一體化，為進一步豐富增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系、不斷擴充豐富高清、雙向產(chǎn)品奠定了良好的基礎(chǔ)，對青島分公司的長遠發(fā)展具有里程碑式的意義。