萊州分公司以改革創(chuàng)新為抓手，推行營業(yè)部網(wǎng)格化全業(yè)務(wù)運營模式，不僅調(diào)動了員工積極性，密切了與用戶的聯(lián)系，而且推動了市場發(fā)展，實現(xiàn)了提速增效目標。截至7月底，新增數(shù)字電視用戶2477戶，高清雙向4488戶；凈增寬帶用戶7533戶，總數(shù)達到23105戶；用戶滿意率平均為99.99%。

　　網(wǎng)格化管理，打造助推發(fā)展“新引擎”

　　營業(yè)部處在公司各項業(yè)務(wù)落地實施第一線，面對用戶最直接，反映窗口形象最有效，提升服務(wù)品牌最關(guān)鍵。萊州分公司以“優(yōu)化資源配置、提高運營效率”為原則，以“四定”機制構(gòu)建了網(wǎng)格化發(fā)展框架，完全實現(xiàn)了由行政事業(yè)模式向企業(yè)化運行的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

　　一是區(qū)域化管理“定人員”。2014年開始，以去行政化、適應(yīng)市場化、企業(yè)化運營為目標，將28處廣電站統(tǒng)一改組為營業(yè)部，今年4月份重新進行區(qū)域配置，按照拆合有度的原則，根據(jù)用戶規(guī)模和服務(wù)半徑合理布局，撤掉3個5000戶以下營業(yè)部，組建25個營業(yè)部，按照在網(wǎng)用戶山區(qū)每1650戶、平原每2000戶、城區(qū)每3300戶為一個工作量的標準，根據(jù)營業(yè)部用戶總量和崗位需求，合理配備主任、副主任及內(nèi)勤、客戶經(jīng)理。同時，配套實施《營業(yè)部制度》，實行區(qū)域化管理、集約化運營，實現(xiàn)了營業(yè)部布局合理、標準統(tǒng)一的運營格局。

　　二是統(tǒng)一化運營“定網(wǎng)格”。以廣電網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)服務(wù)為中心，推出了“大網(wǎng)格+小網(wǎng)格”運營模式。所謂“大網(wǎng)格”，即以營業(yè)部為單位將全市分成25個大網(wǎng)格，每個網(wǎng)格集運行維護、客戶服務(wù)、客戶維系、市場發(fā)展等多種功能于一體，形成一個能夠支撐各種經(jīng)營策略實施的“大平臺”；所謂“小網(wǎng)格”，即每個營業(yè)部按照屬地化管理原則，根據(jù)服務(wù)半徑、用戶數(shù)量，將所轄區(qū)域分成若干個小網(wǎng)格，每個網(wǎng)格相對固定1-2名客戶經(jīng)理，對網(wǎng)格內(nèi)的用戶實行全業(yè)務(wù)服務(wù)，形成一個直接面對用戶的“小平臺”。逐步探索出以營業(yè)部客服經(jīng)理為主、鄉(xiāng)村代理員為有益補充的網(wǎng)格化管理模式。目前，萊州轄區(qū)共有100個小網(wǎng)格，網(wǎng)格內(nèi)的客戶經(jīng)理和代理員“一個蘿卜一個坑”，由點到面開展工作，成為廣電網(wǎng)絡(luò)的“四大員”，即政策宣傳員、線路維護員、客戶服務(wù)員、市場推銷員，在推動全業(yè)務(wù)運營上發(fā)揮了積極作用。

　　三是規(guī)范化運行“定責(zé)任”。一方面，制定并落實各經(jīng)理分管部門與包區(qū)工作相結(jié)合的責(zé)任制，全市劃分四個工作區(qū)，4位副經(jīng)理各包一個工作區(qū)，與所包營業(yè)部簽訂《經(jīng)營目標責(zé)任書》，實行面對面的直接指導(dǎo)，做到條塊結(jié)合、統(tǒng)籌推進；另一方面，營業(yè)部明確責(zé)任、分解任務(wù)，與網(wǎng)格內(nèi)員工層層簽訂工作定向、目標定量的責(zé)任書，使每一個員工有職有責(zé)、干有目標。公司的決策部署、經(jīng)營策略既集中統(tǒng)一、又放手放活，避免了“人手一把號，各吹各的調(diào)”的現(xiàn)象，組織化程度明顯提高，“網(wǎng)格”內(nèi)客戶經(jīng)理權(quán)責(zé)明確、順暢有序、運轉(zhuǎn)高效。

　　四是科學(xué)化考核“定績效”。公司制定了《營業(yè)部考核辦法》，對增值收入、續(xù)費率、寬帶網(wǎng)、增戶、高清雙向、客戶服務(wù)6大指標，實行月度100分考核；對工程建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)維護、日常管理實行季度100分考核；年度考核由月度、季度分別占70%：30%的權(quán)重實行100分考核。公司按照流程實施月度、季度、年度檢查考核，考核結(jié)果與營業(yè)部網(wǎng)格內(nèi)每名員工績效工資緊密掛鉤，切實調(diào)動了各營業(yè)部工作積極性。通過網(wǎng)格化運作模式，打造了“公司—營業(yè)部—客戶經(jīng)理”發(fā)展鏈條，公司各職能部門緊緊圍繞“鏈條”提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)保障，共同推動企業(yè)加快發(fā)展。

　　網(wǎng)格化營銷，吹響市場拓展“集結(jié)號”

　　各營業(yè)部是市場營銷的主戰(zhàn)場，大、小網(wǎng)格充分發(fā)揮作用，實行營業(yè)部抓“面”、客戶經(jīng)理抓“點”的運行機制，緊緊圍繞“保存量、抓增量”這一目標，共同做大廣電網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)這塊“蛋糕”。

　　“大網(wǎng)格”抓“面”：一是拓展外協(xié)面。在日常工作中，我們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠的態(tài)度，與街道黨委政府、各村支部村委及企事業(yè)雙管單位協(xié)調(diào)好、溝通好，使我們的營業(yè)部在轄區(qū)內(nèi)有人氣、有口碑、有地位、有影響力。我們也始終認為基層營業(yè)部的人氣也代表了廣電網(wǎng)絡(luò)這個品牌的影響力，好的人脈會為我們好多后續(xù)的工作打好基礎(chǔ)、做好鋪墊，如施工改造、路由協(xié)調(diào)、突發(fā)事件處理、行業(yè)測評、業(yè)務(wù)推廣以及抓住機遇發(fā)展集體付費用戶等工作。如在2014年高清置換工作中，營業(yè)部通過積極有效的工作，有15個村以集體補助的形式全部一次性置換高清機頂盒，并且付費業(yè)務(wù)訂購率達到100%，在高清推廣業(yè)務(wù)中發(fā)揮了積極的帶動作用。今年5月份開始的“百日促銷”活動中，已有5個村為1000余戶集體訂購付費節(jié)目包。二是擴大宣傳面。在公司通過報紙廣告、電視網(wǎng)站、懸掛橫幅、張貼海報、微信公眾號等方式宣傳廣電業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，各營業(yè)部根據(jù)各自實際加強宣傳的針對性和有效性。一方面，固定宣傳與流動宣傳相結(jié)合，在主要的村莊、路口、街道樹立醒目的宣傳刊板，將維修車輛裝上刊板、音響等，進村、進小區(qū)、進集市，切實做到走到哪宣傳到哪。另一方面，抓好宣傳單頁的覆蓋式發(fā)放，每逢公司開展優(yōu)惠活動，及時發(fā)放宣傳單頁，力爭做到戶均一張宣傳單頁。同時在學(xué)校、企業(yè)、集市多次發(fā)放，做到優(yōu)惠政策村村知，宣傳單頁戶戶有。再是，宣傳活動現(xiàn)場辦，優(yōu)惠政策當場兌?！鞍偃沾黉N”活動有聲有色，共印發(fā)宣傳單頁6萬份、條幅60條、張貼海報2000張，以“看真高清電視，送12M高速寬帶”為主題的宣傳聲勢浩大、家喻戶曉。各營業(yè)部以小區(qū)、村莊為單位支拱門、搭帳篷，設(shè)現(xiàn)場、搞促銷，各項優(yōu)惠業(yè)務(wù)搬到用戶家門口，讓用戶切實增強了親切感，辦理業(yè)務(wù)的用戶絡(luò)繹不絕。

　　“小網(wǎng)格”抓“點”。就是把客戶維系作為網(wǎng)格業(yè)務(wù)員市場營銷的關(guān)鍵點。公司對客戶維系工作以統(tǒng)一的要求加以規(guī)范，并以科學(xué)的方法執(zhí)行到位。主要內(nèi)容是：要求每個員工對自己網(wǎng)格內(nèi)的每一個用戶，每月至少進行一次面對面的走訪溝通，外加不低于一次的電話溝通聯(lián)系。為保證效果，我們制定了《客戶走訪表》，共分6個欄目，內(nèi)容分別是客戶姓名、門號、寬帶安裝情況及所屬營運商名稱、續(xù)費時間、聯(lián)系電話、客戶簽字。對入戶的方式統(tǒng)一要求，實行“一看二問三囑咐”：“一看”，即為用戶查看信號質(zhì)量?！岸枴保磫栆幌掠脩艨赐觌娨暫笫欠窦皶r關(guān)閉機頂盒?！叭龂诟馈?，即囑咐用戶雷雨天氣時拔下電視機及機頂盒電源插頭和信號線。

　　在指導(dǎo)用戶正確使用機頂盒后，進入以下兩個環(huán)節(jié)：一是通過交流，根據(jù)用戶的年齡、職業(yè)、經(jīng)濟狀況等，給用戶推介合適的付費節(jié)目包。二是詢問用戶家寬帶使用的狀況，家中沒有寬帶的，或是訂購其他營運商寬帶業(yè)務(wù)的，要給用戶詳細介紹我們廣電的寬帶業(yè)務(wù)及各種套餐。從價格到質(zhì)量、再到靈活的政策，讓用戶有充分的了解。最后走訪人員認真填寫走訪表上的6個欄目，作為開展市場營銷的依據(jù)。通過到戶走訪，用戶直接或間接辦理付費節(jié)目、廣電寬帶增值業(yè)務(wù)率達到50%以上。

　　“網(wǎng)格化”客戶維系是推進市場營銷的有效手段，要求員工付出更多的精力、時間和辛苦。公司制定了《增值業(yè)務(wù)推廣費發(fā)放意見》，用業(yè)務(wù)推廣費作為一個激勵手段，解決好員工活多人少與沒時間跑市場的矛盾。網(wǎng)格化市場營銷呈現(xiàn)出爭先恐后的好局面，員工的主動性、積極性空前高漲，他們的口號是：“上班擠時間，下班講奉獻；犧牲節(jié)假日，爭取多賺錢”，切實拉動了增值業(yè)務(wù)收入的持續(xù)增長。

　　網(wǎng)格化服務(wù)，帶來用戶滿意度“大提升”

　　公司緊緊圍繞“促進服務(wù)質(zhì)量提升，打響客戶服務(wù)品牌”目標，著力在客戶服務(wù)的方便、快捷、精心、舒心上下功夫。以客戶服務(wù)網(wǎng)格化方式，全面落實省公司客戶服務(wù)制度，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標“百日創(chuàng)建”活動。以服務(wù)承諾的大提速，帶來了用戶滿意度大提升，樹立了“山東有線”便民、利民、親民的好形象。

　　一是首接責(zé)任“馬上就辦”。5月12日萊州市政府網(wǎng)陽光對話一用戶留言：“我是華旗綠城7號樓的住戶，于5月11日辦理了有線電視安裝業(yè)務(wù)，本以為需要等幾天才能上門安裝，沒想到第二天貴公司永安站的同志冒雨上門安裝，我十分的感激，不但施工十分干凈利索，而且臨走時把邊角料也打掃得干干凈凈，連口熱水也沒來得及喝就走了。在此十分的感謝，感謝萊州廣電培養(yǎng)了如此愛崗敬業(yè)吃苦耐勞的優(yōu)秀職工……”贊譽之情溢于言表。7月7日，萊州西由街西村一用戶寫來了表揚信，贊揚三山島營業(yè)部服務(wù)態(tài)度好、安裝神速。這是萊州分公司實行網(wǎng)格化服務(wù)、推行服務(wù)承諾制以來的一個縮影。

　　今年以來，各營業(yè)部按照“統(tǒng)一化、標準化、高品質(zhì)”服務(wù)主題，以《服務(wù)承諾制》為抓手，全員落實《首接負責(zé)制》、《限時辦結(jié)制》、《半小時預(yù)約用戶制》、《100%回訪報修用戶制》、《責(zé)任追究制》等一系列服務(wù)制度，做到安裝服務(wù)“馬上辦”、信號維修“不過夜”，努力縮短服務(wù)時限，提高服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)人員對呼叫系統(tǒng)派發(fā)的裝維工單，半小時內(nèi)響應(yīng)用戶，按照客戶的時間要求實行預(yù)約服務(wù)，對客戶訴求事事有回音、件件有結(jié)果，在客戶的服務(wù)上體現(xiàn)了人性化、精細化的特點。

　　二是客服培訓(xùn)“人人過關(guān)”。為保證社會服務(wù)承諾制的全面落實，一方面公司對承諾制各項內(nèi)容，利用新聞媒體公開，并設(shè)立監(jiān)督電話，接受全社會監(jiān)督。另一方面對客服人員分批分崗位進行集中培訓(xùn)，人手一本《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》，認真組織學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)承諾、客服制度、操作規(guī)范等內(nèi)容。5月30日和7月4日，公司舉辦了兩期營業(yè)員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)班，來自各營業(yè)部、營業(yè)廳、客服部、呼叫中心營業(yè)員參加了培訓(xùn)，重點針對形象規(guī)范、儀容規(guī)范、著裝規(guī)范、禮儀規(guī)范及服務(wù)規(guī)范五個方面進行培訓(xùn)。培訓(xùn)師從最基本的坐姿、站姿、行走以及手勢、工裝穿戴、待人接物等基本常識開始，示范標準動作和話術(shù)應(yīng)用。并開展了現(xiàn)場情景模擬演練，對引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)員、客戶經(jīng)理如何做好服務(wù)規(guī)范，進行逐人“通關(guān)”，客服人員的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能有了質(zhì)的飛躍。

　　三是責(zé)任追究“動真來實”。在今年3、4月份煙臺分公司對萊州雙月KPI考核中，因個別營業(yè)員、裝維人員開場語與結(jié)束語未使用標準服務(wù)話術(shù)，以及缺少主動營銷、工單回應(yīng)時限超時等問題，被扣罰1.4分。公司根據(jù)公司月度績效考核辦法規(guī)定，將所扣分值進行量化分解、責(zé)任落實，扣罰一個營業(yè)廳、三個營業(yè)部月度績效。

　　公司加大績效考核力度，將客服工作納入月度考核，分值為30分。突出強化服務(wù)規(guī)范、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量三項指標，嚴格按照《客服專業(yè)考核細則》標準執(zhí)行。在服務(wù)規(guī)范上，每月對營業(yè)部、營業(yè)廳巡檢暗訪、電話抽訪，對不符合服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)象和問題，按照考核細則扣分，并及時通報、糾正出現(xiàn)的問題；在服務(wù)時限上，對裝維人員30分鐘內(nèi)未聯(lián)系客戶的、超出服務(wù)時限的以及提前回填工單等問題，按照比例扣分；在服務(wù)質(zhì)量上，由呼叫中心對派單客戶實行100%回訪，根據(jù)客戶滿意度確定加分或減分比例。對被投訴到公司、萊州市、煙臺以及省公司的，一次分別扣罰責(zé)任人100元、200元、400元和800元，并分別扣除0.5分、1分、2分和4分。同時，明確規(guī)定：“在上級公司考核中被扣分的營業(yè)部，除根據(jù)所扣分數(shù)扣罰責(zé)任部門月度績效外，同時按照上級公司扣分的雙倍在月度、季度考核分數(shù)中予以扣除”。

　　言必信，行必果。公司對客服考核工作狠抓落實，對出現(xiàn)的問題敢于“揭短亮丑”，不因事小而遷就，堅決按照績效考核辦法予以兌現(xiàn)，并及時下發(fā)通報，開展自查自糾。這次處罰結(jié)果，對廣大員工產(chǎn)生很大觸動，公司以此為契機，以提升客服軟實力、實現(xiàn)客服隊伍的職業(yè)化、專業(yè)化為目標，掀起了客戶服務(wù)“比、學(xué)、趕、超”活動，將服務(wù)承諾落實到客戶服務(wù)的方方面面、每個環(huán)節(jié)，切實提高了服務(wù)質(zhì)量。截至6月底，呼叫系統(tǒng)派發(fā)工單21000個，工單處結(jié)及時率、正確率達100%，回訪客戶28516戶，客戶滿意率達到99.99%，得到了社會各界及廣大用戶的廣泛贊譽。

　　網(wǎng)格化檢查，形成日常管理“新常態(tài)”

　　俗話說：廣電網(wǎng)絡(luò)三分建七分管。對于運行維護與日常管理工作的網(wǎng)格化管理，公司通過季度檢查，處理好業(yè)務(wù)發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)維護、日常管理的關(guān)系。即在進行月度量化數(shù)據(jù)指標考核的同時，深化季度檢查考核，細化標準、創(chuàng)新方式、注重實效，把“從嚴、從細、從實”貫穿始終，檢查結(jié)果納入網(wǎng)格內(nèi)客戶經(jīng)理的季度績效考核，促進了全市網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升和日常管理工作的進一步規(guī)范。

　　一是立足“嚴”字抓考核。季度檢查考核分網(wǎng)絡(luò)運行維護和日常管理兩大塊，對每個營業(yè)部實行100分制，檢查結(jié)果與各營業(yè)部的季度績效工資掛鉤。其中工程建設(shè)、運行維護占60分，運行維護分桿線維護、村網(wǎng)質(zhì)量、安全傳輸三項共16個小項，每個項目做到內(nèi)容具體、要求統(tǒng)一、標準量化。運行維護檢查分別由公司相關(guān)部門主任帶隊，抽調(diào)25個營業(yè)部運維工組建4個檢查組，實行調(diào)片檢查，每人一張檢查表，客觀評價，現(xiàn)場打分，密封裝訂；日常管理檢查占40分，分財務(wù)、器材、行政、用戶管理、稽查工作五方面內(nèi)容，共38個小項，由公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門組建一個檢查組，對25個營業(yè)部逐一進行對口檢查，現(xiàn)場打分。

　　二是落實“細”字抓責(zé)任。一方面，參檢人員認真當好“啄木鳥”，按照檢查標準嚴格挑刺找毛病，凡是發(fā)現(xiàn)的問題必須詳細寫明扣分原因、問題狀況、整改要求，無論是線路垂度、信號質(zhì)量、掉釘、掉盒、掉擔(dān)，以及接電、接地、技術(shù)圖紙是否規(guī)范等都詳細標注。檢查結(jié)束后，及時將檢查結(jié)果通報相關(guān)營業(yè)部。另一方面，公司選擇合適時機組織人員進行復(fù)檢，凡是在檢查中發(fā)現(xiàn)存在應(yīng)扣分而沒有扣分的問題，一律實行“倒查追究機制”，納入?yún)z人員的績效考核，對其所在營業(yè)部倒扣對應(yīng)的分數(shù)。同時對上季度檢查出的問題一并列入本季度檢查，實行同部署、同檢查、同考核。

　　三是注重“實”字抓整改。季度檢查考核快節(jié)奏、高效率，注重實際效果，避免走過場、搞形式，切實將檢查的過程作為各營業(yè)部、各網(wǎng)格補齊“短板”、整改落實、共同提高的過程。公司考核小組對檢查出的問題認真梳理，逐一拉出“單子”，建立問題“臺賬”，及時反饋相關(guān)營業(yè)部，責(zé)成營業(yè)部對號入座限期整改，做到整改措施、完成時限、責(zé)任人員“三落實”，對口業(yè)務(wù)部門及時跟進，加強督導(dǎo)檢查，確保各種問題及時整改到位，有力地夯實了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。