走進(jìn)費(fèi)縣分公司，你會(huì)感受到他們所煥發(fā)出的朝氣和青春活力。員工們真誠(chéng)的微笑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)演繹出了一幕幕動(dòng)人的篇章。

　　規(guī)范服務(wù) 提升職業(yè)素質(zhì)

　　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌，要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視客戶服務(wù)工作，注重完善工作制度，加大制度的執(zhí)行力度，努力提高客服人員的綜合素質(zhì)。

　　熟練業(yè)務(wù)知識(shí)是做一名合格客服人員的先決條件，只有熟練掌握了公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，了解最新的增值產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略，才能更好的為客戶辦理業(yè)務(wù)、推銷(xiāo)產(chǎn)品、產(chǎn)生價(jià)值?？头棵恐懿扇±龝?huì)制度，針對(duì)公司新下發(fā)的增值產(chǎn)品新內(nèi)容、新策略對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)培訓(xùn)，對(duì)本周員工辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出，盡早改正。例會(huì)上，通過(guò)客服人員之間的思想交流達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

　　公司每個(gè)季度對(duì)客服人員組織考試，提升服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，使每一名客服人員時(shí)刻了解公司最新的市場(chǎng)定價(jià)、產(chǎn)品信息，提高對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度，遵守規(guī)章制度。考試內(nèi)容涉及《員工行為準(zhǔn)則》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》以及當(dāng)前國(guó)內(nèi)的《時(shí)事政治》?？荚嚦煽?jī)納入績(jī)效考評(píng)，不僅端正了客服人員的學(xué)習(xí)態(tài)度，還調(diào)動(dòng)了大家的學(xué)習(xí)氛圍，使客服人員的整體素質(zhì)顯著提高。

　　服務(wù)創(chuàng)新 “將營(yíng)業(yè)廳搬到用戶家中”

　　“不僅讓客戶滿意，還要讓客戶感動(dòng)”是我們的服務(wù)宗旨。讓客戶滿意是對(duì)自身服務(wù)的肯定，讓客戶感動(dòng)更是服務(wù)的最高境界。經(jīng)公司有線電視用戶信息統(tǒng)計(jì)，老齡化人口在有線電視用戶中比重逐漸增加，公司針對(duì)這一情況，制定策略，“將營(yíng)業(yè)廳搬到家中”，為這些特殊群體送溫暖、送愛(ài)心。

　　客服部定期走訪街道、社區(qū)、偏遠(yuǎn)村莊，對(duì)有線電視用戶中的空巢老人、殘疾人登記，建立用戶檔案，并將這些用戶逐一分配給客服人員?？头藛T利用工作之余，定期到特殊用戶家中開(kāi)展服務(wù)工作，時(shí)刻了解他們的收視狀況，為他們講解機(jī)頂盒的使用方法，幫助他們辦理繳費(fèi)服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　通力協(xié)作 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入快速增長(zhǎng)

　　每年的第四季度是用戶辦理業(yè)務(wù)、繳費(fèi)的高峰期，公司領(lǐng)導(dǎo)抓住這一良機(jī)，深度挖掘收費(fèi)大廳市場(chǎng)潛力，加大營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)力度，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播服務(wù)站站長(zhǎng)入駐營(yíng)業(yè)廳參與營(yíng)銷(xiāo)，用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)首先由廣播服務(wù)站向用戶推薦增值產(chǎn)品，再由營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)人員進(jìn)行二次推銷(xiāo)。對(duì)于前來(lái)報(bào)修的用戶，由大廳引導(dǎo)員引導(dǎo)至所屬?gòu)V播服務(wù)站工作人員，由廣播服務(wù)站人員登記并及時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)報(bào)修用戶與上門(mén)維修人員無(wú)縫對(duì)接，充分了解用戶有線電視故障原因，立即處理，既提高了服務(wù)水平，又提升了服務(wù)效率?？头颗c各鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播服務(wù)站通力協(xié)作，有力的促進(jìn)了增值業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。

　　貴在堅(jiān)持 鑄就企業(yè)服務(wù)“金色招牌”

　　一直以來(lái)，分公司按照省公司“一站式”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的服務(wù)理念，不斷推出了“七個(gè)一”、“親情式”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程?？蛻舴?wù)部逐步的完善建立了集團(tuán)客戶服務(wù)檔案；有效的落實(shí)了特殊用戶及困難群體基本收視費(fèi)的優(yōu)惠政策；并對(duì)老、弱、病、殘和獨(dú)居老人建立交費(fèi)檔案，提供上門(mén)收費(fèi)的服務(wù)；同時(shí)開(kāi)辦了集團(tuán)用戶聯(lián)系名冊(cè)，提供一對(duì)一的服務(wù)等一些舉措。2015年，分公司實(shí)行了“一點(diǎn)訴求、多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)”的網(wǎng)格化管理，逐層逐級(jí)解決用戶提出的各種問(wèn)題，裝維人員上門(mén)服務(wù)力爭(zhēng)控制在4小時(shí)以內(nèi)。分公司上下能夠以提升用戶消費(fèi)感受為出發(fā)點(diǎn)，以解決用戶訴求為目標(biāo)，積極打造特色“零距離”服務(wù)模式。

　　客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、細(xì)致的、綜合性較強(qiáng)的工作，服務(wù)質(zhì)量的提升更是一個(gè)不斷完善的過(guò)程。不能長(zhǎng)久堅(jiān)持的服務(wù)絕非優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好服務(wù)要的不是一時(shí)的激情，而是需要一份堅(jiān)持、一份永恒。