今年6月份以來，東阿分公司全面貫徹落實《聊城分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標百日創(chuàng)建活動實施方案》，開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標百日創(chuàng)建活動”，嚴格按照創(chuàng)建活動的總體要求，多措并舉、狠抓落實，努力增強員工的服務(wù)意識，積極推廣普及規(guī)范化服務(wù)，為客戶提供統(tǒng)一化、標準化、高品質(zhì)的客戶服務(wù)。活動開展三個月以來，切實達到了改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率的效果，現(xiàn)將活動情況總結(jié)如下：

　　一、精心部署 周密組織

　　當前，東阿分公司正處于農(nóng)村數(shù)字電視高清整轉(zhuǎn)的攻堅期，但是依然按照要求成立了高標準的百日創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，分公司一把手擔任組長，各部門負責同志擔任成員，負責活動的籌劃、組織、督導(dǎo)等工作，為此次百日創(chuàng)建工作提供組織保障。領(lǐng)導(dǎo)小組制定了此次活動的實施方案，明確活動目標，細化活動細則，強調(diào)督導(dǎo)落實，使活動做到有規(guī)可依、有例可循，各個環(huán)節(jié)有專人負責。

　　二、多措并舉 提升素質(zhì)

　　按照活動要求，我們把加強學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)作為首要任務(wù)，采取靈活多樣的方式提升學(xué)習(xí)效果，提高員工素質(zhì)。

　?。ㄒ唬┥钊雽W(xué)習(xí)《山東有線客戶服務(wù)手冊》。為使員工對標準化服務(wù)有全面的認識和了解，我們將分類、分部門進行學(xué)習(xí)，并采用圖文并茂的幻燈片和幽默短片等形式，使員工對我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容有了更加深刻的認識和了解。

　?。ǘ┈F(xiàn)場模擬演練。為加強專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，東阿分公司在保證培訓(xùn)內(nèi)容的實用性基礎(chǔ)上，變被動學(xué)習(xí)為主動交流學(xué)習(xí)，重點學(xué)習(xí)禮儀接待、文明舉止方面的內(nèi)容，切實打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。營業(yè)大廳、客服中心以及運維部均對日常工作內(nèi)容做出了相應(yīng)的模擬演練，演練過程也是大家交流學(xué)習(xí)的過程，通過演練，大家發(fā)現(xiàn)了自己在日常工作中需要注意和改進的相關(guān)問題。

　　（三）客服中心專業(yè)培訓(xùn)。為使東阿分公司客服中心的服務(wù)更加規(guī)范，分別選派兩名客服人員輪流到聊城市公司進行專業(yè)培訓(xùn)，為我公司客服與96123的完美接洽奠定了良好的基礎(chǔ)。

　?。ㄋ模┰u選服務(wù)之星。為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,進一步的提高和調(diào)動員工的積極性,樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M典型,充分發(fā)揮“服務(wù)之星”的示范效應(yīng),東阿分公司積極響應(yīng)市公司號召，督促員工上報材料參與“服務(wù)之星”的評選活動，我公司的咸振同志通過自己工作中的感人事跡被省公司評選為“服務(wù)之星”。

　　（五）以考促學(xué)，加強落實。為了對百日創(chuàng)建的學(xué)習(xí)內(nèi)容進行鞏固，扎實推進百日創(chuàng)建活動，東阿分公司組織員工對這一階段的學(xué)習(xí)內(nèi)容進行了集中考試，讓員工認識到各自不足，增強學(xué)習(xí)的自覺性主動性。

　　三、突出重點 改善形象

　　服務(wù)質(zhì)量的提高是一個長期堅持的過程，服務(wù)形象的改善需要多方面入手，東阿分公司從實際出發(fā)對以下問題進行了重點整改。

　?。ㄒ唬└纳品?wù)環(huán)境 提供便民服務(wù)

　　作為直面客戶的公司窗口，廣電營業(yè)大廳代表著公司的服務(wù)形象，縣級分公司營業(yè)大廳相對條件較差，我們抓住這一重點，按照市公司統(tǒng)一要求對營業(yè)廳門頭進行了裝修，使營業(yè)大廳更加美觀更加現(xiàn)代化，為客戶增設(shè)了更多的便民服務(wù)。我們還在營業(yè)廳的墻壁上懸掛了服務(wù)承諾等公示牌，自覺接受客戶監(jiān)督。

　?。ǘ娀ぷ骷o律 規(guī)范服務(wù)流程

　　員工形象代表著公司形象，我們在加強學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，制定了嚴格的工作紀律，對員工的考勤、服務(wù)流程等進行了統(tǒng)一要求，從制度上保障服務(wù)質(zhì)量。

　　在這次百日創(chuàng)建活動中，我們在看到成績的同時，也清醒地認識到，我們的工作還存在一些差距和不足。在今后的工作當中，東阿分公司將建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每一個員工的內(nèi)在要求，進一步提升全體員工的整體素質(zhì)，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)方式和服務(wù)理念，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，在已取得成績的基礎(chǔ)上，再接再厲，開拓創(chuàng)新，努力促進東阿分公司的各項工作再上新的臺階，為提升公司的總體形象做出新的貢獻！