為切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平，開創(chuàng)企業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，真正做到推動(dòng)企業(yè)發(fā)展、服務(wù)有線電視用戶、凝聚人心、促進(jìn)和諧，臨沂分公司認(rèn)真開展“創(chuàng)服務(wù)優(yōu)品牌、建服務(wù)型組織”主題實(shí)踐活動(dòng)。

　　一、在營(yíng)業(yè)廳開展“山東有線一家親”愛心團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)

分公司針對(duì)營(yíng)業(yè)廳窗口人員隊(duì)伍現(xiàn)狀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，趨利避害，積極打造“一家親愛心服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，讓員工牢記，用戶安了有線電視，就是有線電視一家人，一家人就要一家親，為用戶提供家人一樣更貼心的服務(wù)。

　　注重營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、禮儀的提升。分公司對(duì)照省公司客戶服務(wù)規(guī)范和要求，按照省公司營(yíng)業(yè)廳裝修標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)金雀山營(yíng)業(yè)廳、解放路營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行店招施工升級(jí)，面目煥然一新，很好地展示了山東有線的形象；對(duì)營(yíng)業(yè)廳功能進(jìn)行細(xì)分，分成業(yè)務(wù)辦理區(qū)、高清演示區(qū)、寬帶體驗(yàn)區(qū)、器材專賣區(qū)、家電專賣區(qū)等區(qū)域，讓用戶一目了然，方便快捷。

　　實(shí)行每天晨會(huì)制度。分公司市場(chǎng)、客服、呼叫中心、客戶經(jīng)理等一線部門每天8點(diǎn)鐘召開晨會(huì)，通報(bào)公司有關(guān)會(huì)議精神，總結(jié)昨天的工作，找出存在的問題，安排下步工作。晨會(huì)制度的實(shí)施，讓各部門工作更有的放矢，提高了工作效率，使得維修、安裝、服務(wù)等更加流暢。

　　強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。分公司對(duì)照《山東有線全省客戶服務(wù)手冊(cè)》制度、規(guī)范和操作，利用5天晚上業(yè)余時(shí)間，重點(diǎn)從客服人員服務(wù)禮儀基本規(guī)范、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范、入戶服務(wù)規(guī)范等幾塊入手，請(qǐng)電業(yè)局客服部專職人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)演練和點(diǎn)評(píng)，收到了事半功倍的效果。

　　上馬滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)設(shè)備，更好監(jiān)督提升。沒有規(guī)矩，不成方圓。分公司于今年5月初新上20多套滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)設(shè)備，營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平怎么樣，交由用戶評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果每周匯總通報(bào)，作為績(jī)效發(fā)放和評(píng)先樹優(yōu)的重要考核指標(biāo)之一。滿意度評(píng)價(jià)設(shè)備的上馬，促使員工更加自覺遵守服務(wù)規(guī)范，更好地服務(wù)用戶，用戶滿意度也不斷攀升。

　　二、在客戶服務(wù)部中開展“山東有線溫馨管家團(tuán)隊(duì)”創(chuàng)建活動(dòng)

　　臨沂分公司時(shí)刻秉承“真誠(chéng)面對(duì)、用心服務(wù)”的理念，認(rèn)真落實(shí)“1+4”、“五個(gè)一”、“首問負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”等服務(wù)制度、流程，為用戶提供了全方位、立體式“管家服務(wù)”。

　　實(shí)行完全客戶經(jīng)理制。公司把臨沂市區(qū)有線電視用戶劃分為5個(gè)大的區(qū)域，20個(gè)網(wǎng)格片區(qū)，每個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)7600戶?？蛻艚?jīng)理作為轄區(qū)內(nèi)的“大管家”，負(fù)責(zé)安裝、維修、服務(wù)、點(diǎn)播、催費(fèi)收費(fèi)等所有業(yè)務(wù)。公司與其簽訂目標(biāo)責(zé)任書，以“包產(chǎn)到戶、責(zé)任到人”的方式，建立了責(zé)任明確、考核公平、獎(jiǎng)罰分明的網(wǎng)格管理體制，較好地調(diào)動(dòng)了客戶經(jīng)理的積極性、主動(dòng)性。實(shí)踐充分證明，完全客戶經(jīng)理制具有旺盛的生命力和廣闊的市場(chǎng)潛力，今年年底前，臨沂所有縣區(qū)分公司都將實(shí)現(xiàn)完全客戶經(jīng)理制，確保公司服務(wù)水平再上新臺(tái)階。為充分發(fā)掘客戶經(jīng)理的潛能，凸顯網(wǎng)格化管理的“威力”，公司加大了對(duì)客戶經(jīng)理的考核力度，成立了專門的考核小組，實(shí)行日調(diào)度、周統(tǒng)計(jì)、月比較，將考核結(jié)果與科室績(jī)效、干部使用、評(píng)先樹優(yōu)和獎(jiǎng)懲嚴(yán)格掛鉤，確保將公司服務(wù)、理念落到實(shí)處，樹立山東有線品牌。

　　通過實(shí)施完全客戶經(jīng)理制，推行網(wǎng)格化管理模式，不斷完善服務(wù)流程，公司實(shí)現(xiàn)了“全方位、立體式、無縫隙”式的服務(wù)全覆蓋，打造了“時(shí)時(shí)有服務(wù)、處處有人管、事事有人做”的服務(wù)管理新格局，有力地促進(jìn)了公司管理的制度化、規(guī)范化和高效化，促進(jìn)了公司事業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

　　苦練內(nèi)功，以考促學(xué)，不斷提升。年初以來，分公司先后組織了客戶經(jīng)理、呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳人員、市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部等部門的10多場(chǎng)考試，對(duì)未通過人員實(shí)行談話、警示、扣發(fā)績(jī)效。通過不間斷地考試，倒逼一線人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升能力。

　　流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。為更好方便有線電視用戶繳費(fèi)，公司新購(gòu)進(jìn)5輛流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，不定期到社區(qū)舉行營(yíng)銷活動(dòng)，方便用戶繳費(fèi)、辦理各種業(yè)務(wù)，宣傳公司形象。

　　續(xù)費(fèi)渠道多元化。分公司在做好營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，今年又開發(fā)了淘寶網(wǎng)續(xù)費(fèi)、微信訂購(gòu)業(yè)務(wù)和續(xù)費(fèi)等多種繳費(fèi)渠道，極大地方便了用戶，獲得他們的一致好評(píng)。

　　加大活動(dòng)營(yíng)銷力度，最大限度惠民利民。今年以來，分公司先后組織開展了“電業(yè)局智慧社區(qū)文藝匯演”、“出彩有線人頒獎(jiǎng)晚會(huì)”、“高清視界社區(qū)行”、“華數(shù)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)”等豐富多彩、形式各樣的社區(qū)促銷活動(dòng)，制定出了“惠民30包”、“惠民100包”等不同的套餐，滿足不同群體、不同層次的用戶需求，讓他們享受到更好的廣播電視服務(wù)。

　　三、在客服中心中開展“有線傾聽 無限服務(wù)”創(chuàng)建活動(dòng)

　　整合全市呼叫中心，全省統(tǒng)一呼號(hào)96123。截止今年10月底，臨沂分公司已實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一客服熱線96123的全覆蓋。

　　實(shí)行手機(jī)短信派工，落實(shí)百分百回訪制度。分公司將受理平臺(tái)與移動(dòng)合作，受理用戶訴求后第一時(shí)間將信息送達(dá)客戶經(jīng)理處理，改變了以往客戶經(jīng)理再到二級(jí)平臺(tái)接單的流程，極大地提高了維修、安裝的效率，獲得用戶一致稱贊。分公司還堅(jiān)持對(duì)每天的維修、安裝派工單實(shí)行百分百回訪制度，一方面能督促客戶經(jīng)理及時(shí)完工，另一方面傾聽用戶需求，對(duì)服務(wù)提出更高要求，促使服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

　　四、在黨支部開展“心連心”活動(dòng)

　　以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為基礎(chǔ)，根據(jù)形勢(shì)任務(wù)的發(fā)展變化，積極探索黨組織服務(wù)黨員、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)的有效途徑，努力實(shí)踐抓好系統(tǒng)黨建的有效辦法，建立健全為企業(yè)和用戶服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，結(jié)合市委開展的結(jié)親連心活動(dòng)，開展先進(jìn)公司和后進(jìn)公司、先鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播電視工作站和后進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播電視工作站結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)，并將點(diǎn)擴(kuò)大到自己的支部每名黨員，讓每名黨員聯(lián)系5名員工，和員工開展結(jié)親連心，“心連心”活動(dòng)，讓員工深深地感受到，黨組織就在身邊，黨的關(guān)懷就在身邊，強(qiáng)力推動(dòng)服務(wù)型黨組織建設(shè)全面深入開展。