本網(wǎng)訊 只要用戶想安裝廣電寬帶網(wǎng)就能裝得上，天橋分公司近期做出了鄭重承諾。一切以服務(wù)用戶為中心，天橋分公司從問題出發(fā)，打破常規(guī)，倒推工作流程，創(chuàng)新 “倒逼”發(fā)展模式，破解了寬帶發(fā)展難題。新的工作方法實(shí)施以來，寬帶發(fā)展用戶數(shù)量比上個(gè)月同期增長150%，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率也有較大提高。

　　家住巴黎花園的張女士辦理寬帶安裝業(yè)務(wù)等待2天后，仍沒有人員上門安裝，于是她找到營業(yè)廳要求退款退網(wǎng)。通過實(shí)地勘察，工作人員發(fā)現(xiàn)張女士家所在區(qū)域無網(wǎng)絡(luò)覆蓋，無法安裝。

　　張女士反映的情況，也正是困擾天橋分公司發(fā)展的大問題。自分公司組織突擊隊(duì)以來，深入分析討論完成寬帶新增和凈增任務(wù)指標(biāo)，多種形式的市場(chǎng)宣傳，結(jié)合優(yōu)惠的政策，以營業(yè)員推廣，現(xiàn)場(chǎng)地推重點(diǎn)宣傳，代理掃樓式宣傳等方式，大力推廣，用戶報(bào)裝的勢(shì)頭喜人。可是，真正安裝開頭卻并不理想。經(jīng)過分析了解，約有60%來報(bào)裝的用戶因?qū)拵Ь€路沒有覆蓋，導(dǎo)致用戶想安裝，卻裝不上，極大地影響了寬帶業(yè)務(wù)的新裝率。

　　用戶的訴求就是號(hào)令

　　不能把用戶推出去，更不能以網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)差為借口，讓線路覆蓋低成為制約寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。天橋分公司形成了統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：必須轉(zhuǎn)換思維，采取非常規(guī)的工作流程，限時(shí)開通，破題解困。

　　一切為發(fā)展讓路。只要市場(chǎng)發(fā)展一戶，運(yùn)維、規(guī)劃等部門就緊跟其后，全力保障配合，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)開通網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)市場(chǎng)部把張女士反映的情況通知運(yùn)維、規(guī)劃，當(dāng)天下午施工人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，通過設(shè)備安裝、調(diào)試、開通等工作流程，突擊完成該用戶的寬帶開通工作，及時(shí)挽回了用戶，取得了用戶的信任。

　　寬帶發(fā)展不能頭痛治頭，還要有協(xié)調(diào)推進(jìn)的整體意識(shí)。天橋分公司以點(diǎn)帶面，以安裝用戶為中心點(diǎn)，輻射整治片區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題，張女士家的寬帶通了，工作人員趁熱打鐵，連續(xù)工作3天，巴黎花園社區(qū)的寬帶網(wǎng)也全部覆蓋了。一家?guī)?dòng)一個(gè)社區(qū)，一個(gè)社區(qū)聯(lián)動(dòng)一片。據(jù)了解，天橋分公司實(shí)施“倒逼”發(fā)展模式以來，先后解決了300多棟樓的網(wǎng)絡(luò)改造問題，不但提高了用戶入網(wǎng)率，轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不斷地提高，覆蓋區(qū)域也不斷擴(kuò)大，原來因線路覆蓋導(dǎo)致的60%的用戶發(fā)展流失率，已降低至10%左右。

　　為有源頭活水來

　　天橋分公司從源頭上做文章，抓住營業(yè)廳是營銷主陣地，營業(yè)員是業(yè)務(wù)銷售主力軍的關(guān)鍵，積極探索“倒逼”機(jī)制與營業(yè)廳營銷發(fā)展相結(jié)合的模式，提高營業(yè)廳銷售業(yè)績(jī)，解決寬帶發(fā)展“常有活水”的問題。

　　天橋分公司采取營銷“倒逼”管理模式，每日實(shí)行兩小時(shí)輪崗制，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，加強(qiáng)實(shí)時(shí)管理調(diào)度。以兩小時(shí)為一考核時(shí)段，考核營業(yè)廳內(nèi)的各柜臺(tái)增值業(yè)務(wù)銷售情況，優(yōu)選差調(diào)，即銷售差的營業(yè)員，就自動(dòng)離柜，負(fù)責(zé)用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)工作。同時(shí)，當(dāng)日營銷排名第一的營業(yè)員，第二天優(yōu)先挑選柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理區(qū)。“倒逼”營銷模式實(shí)行以來，調(diào)動(dòng)了營業(yè)員銷售積極性，她們自我加壓，注重營銷政策和營銷技巧的學(xué)習(xí)，不斷提高營銷話術(shù)水平、服務(wù)水平。形成了營業(yè)員比業(yè)績(jī)、比服務(wù)、比技能的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。

　　為了提高營業(yè)員的銷售技巧，倡導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，天橋分公司跟蹤管理，以會(huì)代訓(xùn)，在營業(yè)廳內(nèi)部每周組織兩次業(yè)務(wù)銷售交流會(huì)，銷售排名靠前的營業(yè)員分享經(jīng)驗(yàn)技巧；銷售排名落后的營業(yè)員也要分析說明原因，大家共同討論，共同解決銷售業(yè)績(jī)差的問題，并在下周工作中重點(diǎn)予以關(guān)注考核。經(jīng)過培訓(xùn)，原來銷售業(yè)績(jī)落后的2名營業(yè)員，平均銷售ARPU值由原來的90元提高到140元，整體營業(yè)員銷售ARPU值平均保持在160元左右，營業(yè)廳銷售團(tuán)隊(duì)的意識(shí)得到了提高，銷售業(yè)績(jī)不斷刷新。

　　“發(fā)展倒逼管理”、“發(fā)展倒逼營銷”，是在新任務(wù)、新形勢(shì)下形成的新理念、新方法，天橋分公司將繼續(xù)以發(fā)展為先，逐步把“倒逼”模式運(yùn)用到管理的各個(gè)方面、業(yè)務(wù)的各個(gè)流程環(huán)節(jié)，提高經(jīng)營創(chuàng)收，提高服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)絡(luò)承載能力，走出一條適合天橋有線電視可持續(xù)發(fā)展的道路。