大莊頭營業(yè)部現(xiàn)有職工4人，轄30個行政村，有線數(shù)字電視用戶4900多戶，寬帶用戶430多戶。去年以來，該營業(yè)部通過認真實施網(wǎng)格化管理，強化了職工的崗位責任意識，激發(fā)了職工的業(yè)務創(chuàng)新能力，形成了轄區(qū)內(nèi)穩(wěn)定的收視氛圍和良好的業(yè)務發(fā)展勢頭。

　　一、劃定運維區(qū)，明確崗位責任。在運維區(qū)的劃定上，該營業(yè)部一方面堅持成方連片、易于管理的原則，按照區(qū)域特點，把轄區(qū)化成三個運維區(qū)，每個運維區(qū)劃村相對集中，最遠村往返里程在5公里左右，維修服務及時方便，在沒有特殊情況下基本能保證用戶隨叫隨到；另一方面，堅持因崗定戶、公正合理的原則。職工中有身兼報賬、計算機操作和光纖熔接等多項業(yè)務的，在運維戶數(shù)上給予減少一定的比例。其他職工凡超出規(guī)定的運維戶數(shù)，按公司規(guī)定每戶每月給予一定的超管獎。為了明確責任，每個維護區(qū)都做到了“三清“：一是用戶底子清。以EBOSS系統(tǒng)為準，村村建立模擬用戶、數(shù)字用戶、寬帶用戶和未續(xù)費用戶檔案，對每個用戶的家庭情況基本做到一目了然。二是維護責任清。每個維護區(qū)要負責轄區(qū)內(nèi)用戶信號故障修復，村內(nèi)網(wǎng)巡查維護，干線實行屬地管理。凡因自身原因造成用戶投訴，干線損壞修復不及時等后果的，視情節(jié)給予一定的處罰，在當月績效中扣除。三是維護費用清。規(guī)定：職工在自己轄區(qū)獨自活動，車輛自備，費用在自己業(yè)務提成中解決，集體活動由營業(yè)部統(tǒng)一安排出車，做好出車記錄。雙休日、節(jié)假日歇班不歇人。

　　二、量化業(yè)務指標，嚴格績效考核。對公司下達的各項指標任務，該營業(yè)部均按一定比例及時量化到人，獎懲比例考核到人，確保職工思路清 、任務明、責任清，干有方向，趕有目標。具體考核中，結(jié)合公司考核，營業(yè)部嚴格實行“三線績效考核法”：一是年度綜合考核。年初根據(jù)公司下達的業(yè)務指標，規(guī)定了各項業(yè)務所占的比例，年終按規(guī)定獎懲兌現(xiàn)。如在續(xù)費率考核中，規(guī)定凡續(xù)費率達不到93%的村，每少一戶扣罰責任人 50元。平均續(xù)費率達不到93%的區(qū)，每少一個百分點扣罰300元，每增加一個百分點獎勵300元。凡平均續(xù)費率最低的區(qū)達不到其它兩個區(qū)的平均續(xù)費率影響營業(yè)部業(yè)績的，一次性扣罰1000元。目前，營業(yè)部到期用戶續(xù)費率達到96.11%。二是季度活動考核。每次活動，營業(yè)部根據(jù)公司新的任務指標，針對季節(jié)特點動態(tài)調(diào)整各項業(yè)務占比，取得營業(yè)部活動第一名的，獎勵績效200元，業(yè)績明顯差的扣罰200元。如9月份公司開展的階梯套餐活動中，由于考核到位，營業(yè)部不到一個月的時間便超額完成了公司下達的156戶指標任務。三是月度優(yōu)秀考核。對單月營銷業(yè)績進行綜合排名 ，個人業(yè)務突出的獎勵200元，以此調(diào)動各個層次的積極性?！叭€績效考核法”，激活了職工崗位責任感，促進了營業(yè)部業(yè)務快速提升。今年1-10月份，營業(yè)部業(yè)務綜合完成率位居分公司20個營業(yè)部第一名。

　　三、建立保障機制，確保高效運轉(zhuǎn)。一是建立日“碰頭會”制度。在嚴格通訊聯(lián)系制度的同時，營業(yè)部規(guī)定：每天下午一點為“碰頭會”時間，除統(tǒng)一安裝維修外，主要由各區(qū)匯報當日業(yè)務發(fā)展及客服維修等情況，把辦理的業(yè)務進行系統(tǒng)錄入，并進行登記公示，每周累計一次，作為績效獎懲的依據(jù)。這項規(guī)定，使職工天天有壓力，覺得哪天沒業(yè)務都沒面子，天天謀業(yè)務求上進。二是“聯(lián)戶”促營銷?！奥?lián)戶”就是按區(qū)劃村 ，每個村設立2-5個“帶頭戶”，“帶頭戶”主要成分是村干部、黨員和個體戶。規(guī)定，要按規(guī)定給足待遇，職工每周走訪不少于2次，每半月交 流匯報一次，每季度考核一次，“帶頭戶”業(yè)務情況與職工績效掛鉤?！奥?lián)戶”既彌補了基層力量的不足，又一定程度上發(fā)揮了社會營銷群體的作用，大大提高了營銷的成功率。據(jù)統(tǒng)計，有的聯(lián)戶每月業(yè)務成交量達10筆以上。今年10月份，按照公司的要求，營業(yè)部在聯(lián)戶的基礎上，又設立了村級代理員，在轄區(qū)內(nèi)形成了“一戶帶多戶，多戶帶一村的”發(fā)展格局。三是搭建服務形象平臺。通過為村里辦好事、辦實事密切與村級組織的關(guān)系。有的村喇叭壞了，村干部一句話，職工立馬到村維修，確保不誤使用。

村里有攀高架線的事，職工也高姿態(tài)地攬過來，幫助村很快地解決了問題。今年以來，營業(yè)部共為4個村興建果品市場、整修街道無償搬遷桿路5公里，受到了干部群眾的稱贊，也贏得了村干部對有線工作的支持，有的村為了讓群眾了解有線的相關(guān)政策，書記和村委主任親自廣播解說，親自安排活動現(xiàn)場，組織村民小組長發(fā)放宣傳頁等等，為進一步理順客服關(guān)系拓展業(yè)務發(fā)展空間架起了橋梁。

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