經(jīng)營(yíng)”政府推進(jìn) 客服“私人訂制”

　　——汶上分公司推進(jìn)有線電視“戶戶通”工程紀(jì)實(shí)

　　汶上分公司結(jié)合“改革創(chuàng)年”要求，以鞏固市場(chǎng)、拓展業(yè)務(wù)、重點(diǎn)突破為目標(biāo)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制，在扎實(shí)推進(jìn)以全縣農(nóng)村為重點(diǎn)的有線電視“戶戶通”工程建設(shè)中，開(kāi)辟了一條變企業(yè)“單打獨(dú)斗”為政府主導(dǎo)推進(jìn)的成功路子，短短一年間，使汶上農(nóng)村有線電視用戶突破十萬(wàn)大關(guān)，達(dá)到12萬(wàn)戶。

　　變企業(yè)經(jīng)營(yíng)為政府主導(dǎo)

　　汶上分公司近年來(lái)把有線電視“戶戶通”，作為增值業(yè)務(wù)的基業(yè)工程目標(biāo)，傾力拼搏。針對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及千家萬(wàn)戶的民生性，為加快推進(jìn)，掌握主動(dòng)權(quán)，他們緊緊扣住民生需求、惠民工程、鞏固陣地、文化平臺(tái)等要素，并從政府層面推動(dòng)的重要性、必要性和緊迫性等方面，主動(dòng)向縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級(jí)黨委政府爭(zhēng)取支持，并引起縣委縣政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和認(rèn)可。汶上縣把農(nóng)村數(shù)字整轉(zhuǎn)有線電視“戶戶通”列入全縣文化惠民工程，并將廣電網(wǎng)絡(luò)作為業(yè)務(wù)實(shí)施的主渠道，從政府層面上予以推進(jìn)，“戶戶通”由企業(yè)單方面的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)檎苿?dòng)的民生工程。去年以來(lái)，汶上縣掀起農(nóng)村數(shù)字電視整轉(zhuǎn)熱潮，14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)494個(gè)行政村全面推進(jìn)，高清電視進(jìn)村入戶活動(dòng)有聲有色。

　　為讓廣大農(nóng)民看上信號(hào)穩(wěn)定、圖像清晰、豐富多彩的數(shù)字電視節(jié)目，讓特殊困難群眾盡享文化惠民新成果，公司針對(duì)有意愿收看且仍未安裝有線電視的五保戶、低保戶、雙女戶、殘疾戶、重大病災(zāi)戶、烈軍屬、孤兒家庭等特殊群體，推出了農(nóng)村特殊群體的數(shù)字電視節(jié)目?jī)?yōu)惠包。公司借力政府優(yōu)勢(shì)，針對(duì)特殊群體收看有線電視難的問(wèn)題，與縣下派干部聯(lián)系群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組合作，采取“政府補(bǔ)貼一部分，公司減免一部分”和降低收視資費(fèi)的辦法予以解決

　　變傳統(tǒng)服務(wù)為客服“私人訂制”

　　作為“戶戶通”業(yè)務(wù)服務(wù)責(zé)任主體，汶上分公司針對(duì)客戶心理，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，從百姓口碑中擦亮做大“山東有線”品牌，變傳統(tǒng)型服務(wù)方式為客戶“私人訂制”式服務(wù)，從根本上實(shí)現(xiàn)了“一切以客戶為中心”的承諾。公司成立了以鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站為單位的13個(gè)“地推”上門服務(wù)平臺(tái)，設(shè)立了10個(gè)“戶戶通”專營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)熱線。

　　隨著信息社會(huì)群眾生活節(jié)奏的不斷加快，廣大用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限的要求也越來(lái)越高。為確保實(shí)現(xiàn)對(duì)每位用戶的精細(xì)化服務(wù)，讓客戶每一個(gè)訴求在承諾的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)，公司以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，相繼推出了一系列人性化的便民舉措，其中以城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地和村居社區(qū)有線電視服務(wù)中心為依托，在全縣城鄉(xiāng)精心打造熱情、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)圈，實(shí)現(xiàn)了客服電話一響，十分鐘即可登門服務(wù)的“新常態(tài)”，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了由過(guò)去單純業(yè)務(wù)受理、投訴處理向真正意義上的按客戶要求服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)用戶意愿，公司在城區(qū)設(shè)立了兩部固定服務(wù)熱線電話，一部用戶投訴固定電話，以信用卡的形式向社會(huì)公開(kāi)，及時(shí)處理服務(wù)訴求。對(duì)服務(wù)電話接聽(tīng)不及時(shí)、處理用戶訴求不迅速、服務(wù)過(guò)程不熱情的行為，接到投訴后，第一時(shí)間從嚴(yán)處理。向社會(huì)公開(kāi)城區(qū)和6個(gè)服務(wù)站站長(zhǎng)手機(jī)號(hào)，并把“手機(jī)號(hào)”納入“服務(wù)熱線”的同等考核，向客戶提供全周7×24小時(shí)服務(wù)。在新業(yè)務(wù)的辦理上，用戶只需一個(gè)電話，就能得到最快、最簡(jiǎn)潔、最高的服務(wù)。

　　為提高服務(wù)質(zhì)量，公司著力構(gòu)建客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、立體化體系建設(shè)。建立了以呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳和運(yùn)維部為核心的客戶服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障處理等專業(yè)化服務(wù)。在城鄉(xiāng)分成7個(gè)運(yùn)維組，配備了15臺(tái)維護(hù)車輛，以內(nèi)部服務(wù)熱線、投訴電話、明察暗訪和外部“政風(fēng)行風(fēng)熱線、縣長(zhǎng)熱線、群眾滿意度調(diào)查”等為監(jiān)督渠道、考核手段，建立內(nèi)部考核與外部監(jiān)督相結(jié)合的立體化監(jiān)督考核體系，保障和促進(jìn)公司客戶服務(wù)水平的提升。

　　變平面宣傳為互動(dòng)滲透推廣相結(jié)合

　　有麝自來(lái)香，尚需大風(fēng)揚(yáng)。在推進(jìn)“戶戶通”工程中，汶上分公司注重采取多種宣傳手段，提高“山東有線”品牌的影響力和滲透力。今年來(lái)，公司變業(yè)務(wù)平面宣傳為面對(duì)面互動(dòng)滲透推廣相結(jié)合。圍繞“戶戶通”業(yè)務(wù)開(kāi)展印制了《致廣大農(nóng)民朋友的一封信》，在全縣進(jìn)行廣泛宣傳。利用縣電視臺(tái)對(duì)“戶戶通”的好政策、好經(jīng)驗(yàn)、好做法進(jìn)行專題報(bào)道。印制發(fā)放宣傳單、明白紙、彩報(bào)三萬(wàn)份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站累計(jì)出動(dòng)宣傳車次上百次。還充分借助和發(fā)揮村“兩委”、村民代辦員的作用，把有線電視“戶戶通”惠民工程建設(shè)的有關(guān)政策、內(nèi)容和要求宣傳到戶、到人，讓群眾充分了解并感受到“戶戶通”帶來(lái)的便捷和實(shí)惠。

　　在廣泛平面推廣宣傳業(yè)務(wù)的同時(shí)，該公司組織了近百名內(nèi)部工作人員，開(kāi)展了“一、十、百、千”百日會(huì)戰(zhàn)地推促銷活動(dòng)，即以一個(gè)業(yè)務(wù)人員為基本輻射點(diǎn)，舉“同事牌”、“同學(xué)、戰(zhàn)友牌”、“親戚、朋友牌”、“驢友牌、潛力股”等，進(jìn)行面對(duì)面業(yè)務(wù)互動(dòng)滲透，使一個(gè)業(yè)務(wù)員發(fā)展落實(shí)10戶，然后以有償方式以這10戶輻射為點(diǎn)發(fā)展100戶，再以這100戶為輻射發(fā)展1000戶。按照這種以點(diǎn)帶面的互動(dòng)滲透輻射方式，全公司工作人員，針對(duì)責(zé)任目標(biāo)深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村街、片區(qū)等，并采取所有方式，挖掘最大潛力，實(shí)時(shí)或即實(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)事半功倍效果。