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青島:挽留用戶“三步走”

  年終將至,也正值有線電視續(xù)費的高峰期,網(wǎng)絡運營商等各種競爭因素有線電視續(xù)費率產(chǎn)生了極大的影響。青島分公司采取措施積極應對,制定了“三步走”的策略,對保證續(xù)費率起到了良好的效果。

  第一步,查找用戶流失原因,對癥下藥。對前幾季度流失用戶進行隨機抽樣調查,通過電話中心電話調查、營業(yè)廳咨詢和三大服務片區(qū)實地登門拜訪,多渠道獲取用戶流失原因,不斷歸納總結,研究解決辦法,形成了分析報告,并與各業(yè)務部門分享經(jīng)驗。

  第二步,有針對性的開展用戶關懷服務工作。一是在營業(yè)廳大力推廣用戶感恩回饋活動。對續(xù)費兩年以上的用戶贈送精美小禮物,增加用戶黏度。二是加強服務片區(qū)的網(wǎng)格化管理。對孤寡老人、殘疾人家庭等特殊群體,主動上門幫其理各類有線電視業(yè)務;對片區(qū)內的用戶將業(yè)務受理前置到用戶家中。三是針對賓館酒店流失較為嚴重的現(xiàn)狀,分層次的對片區(qū)內的賓館酒店在網(wǎng)用戶進行走訪。秉承小型賓館班長走訪,中型賓館經(jīng)理走訪,大型賓館主任走訪的原則,加強與用戶的溝通聯(lián)系,了解用戶的需求和困難,盡全力為用戶解決有線電視方面的困難。與此同時大力動員用戶辦理增值業(yè)務,取得了不錯的社會效益與經(jīng)濟效益。四是針對盜取有線電視信號的非法用戶,從11月份開始采取專項措施集中整治,20天內補辦用戶120余戶。

  第三步,強化內部管理,提高服務水平。通過每日召開班前班后會,每周召開業(yè)務交流會,加強員工的溝通交流,分享在工作遇到的各種案例,針對典型案例規(guī)范統(tǒng)一的處理辦法。

  今后青島分公司還將不斷探索,通過實踐發(fā)覺切實可行的“接地氣”的挽留用戶舉措,并在全市范圍內統(tǒng)一推廣。


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