年終將至,也正值有線電視續(xù)費(fèi)的高峰期,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商等各種競(jìng)爭(zhēng)因素有線電視續(xù)費(fèi)率產(chǎn)生了極大的影響。青島分公司采取措施積極應(yīng)對(duì),制定了“三步走”的策略,對(duì)保證續(xù)費(fèi)率起到了良好的效果。
第一步,查找用戶流失原因,對(duì)癥下藥。對(duì)前幾季度流失用戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查,通過(guò)電話中心電話調(diào)查、營(yíng)業(yè)廳咨詢和三大服務(wù)片區(qū)實(shí)地登門(mén)拜訪,多渠道獲取用戶流失原因,不斷歸納總結(jié),研究解決辦法,形成了分析報(bào)告,并與各業(yè)務(wù)部門(mén)分享經(jīng)驗(yàn)。
第二步,有針對(duì)性的開(kāi)展用戶關(guān)懷服務(wù)工作。一是在營(yíng)業(yè)廳大力推廣用戶感恩回饋活動(dòng)。對(duì)續(xù)費(fèi)兩年以上的用戶贈(zèng)送精美小禮物,增加用戶黏度。二是加強(qiáng)服務(wù)片區(qū)的網(wǎng)格化管理。對(duì)孤寡老人、殘疾人家庭等特殊群體,主動(dòng)上門(mén)幫其理各類有線電視業(yè)務(wù);對(duì)片區(qū)內(nèi)的用戶將業(yè)務(wù)受理前置到用戶家中。三是針對(duì)賓館酒店流失較為嚴(yán)重的現(xiàn)狀,分層次的對(duì)片區(qū)內(nèi)的賓館酒店在網(wǎng)用戶進(jìn)行走訪。秉承小型賓館班長(zhǎng)走訪,中型賓館經(jīng)理走訪,大型賓館主任走訪的原則,加強(qiáng)與用戶的溝通聯(lián)系,了解用戶的需求和困難,盡全力為用戶解決有線電視方面的困難。與此同時(shí)大力動(dòng)員用戶辦理增值業(yè)務(wù),取得了不錯(cuò)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。四是針對(duì)盜取有線電視信號(hào)的非法用戶,從11月份開(kāi)始采取專項(xiàng)措施集中整治,20天內(nèi)補(bǔ)辦用戶120余戶。
第三步,強(qiáng)化內(nèi)部管理,提高服務(wù)水平。通過(guò)每日召開(kāi)班前班后會(huì),每周召開(kāi)業(yè)務(wù)交流會(huì),加強(qiáng)員工的溝通交流,分享在工作遇到的各種案例,針對(duì)典型案例規(guī)范統(tǒng)一的處理辦法。
今后青島分公司還將不斷探索,通過(guò)實(shí)踐發(fā)覺(jué)切實(shí)可行的“接地氣”的挽留用戶舉措,并在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一推廣。