本網(wǎng)訊 近期,東營(yíng)分公司客戶服務(wù)部組織全體客服人員開(kāi)展“全員全網(wǎng)大回訪”活動(dòng)。逐一了解用戶對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)方面的滿意度,并收集用戶的意見(jiàn)建議。10月份以來(lái),電話回訪用戶8200余戶,共收到意見(jiàn)建議150余條。
根據(jù)大回訪《實(shí)施計(jì)劃》,公司嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,落實(shí)“服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度零投訴”的服務(wù)理念,并成立督查組,進(jìn)行有針對(duì)性的回訪和有效的落實(shí)監(jiān)督?;卦L重點(diǎn)對(duì)象是新裝用戶、維修用戶和休眠戶;回訪內(nèi)容主要包括電視信號(hào)穩(wěn)定性、產(chǎn)品操作使用情況、工作人員服務(wù)質(zhì)量、寬帶速度及穩(wěn)定性等;回訪形式主要是電話回訪。
對(duì)于用戶反映的意見(jiàn)建議,東營(yíng)分公司及時(shí)整理匯總并協(xié)調(diào)落實(shí)整改。針對(duì)表態(tài)“不滿意”的用戶,東營(yíng)分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視,要求營(yíng)維人員必須逐戶家訪,詳細(xì)了解用戶不滿意的原因,查找問(wèn)題,分清具體情況,用戶使用問(wèn)題的做好耐心細(xì)致的解釋,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)協(xié)調(diào),能解決的及時(shí)解決,服務(wù)方面問(wèn)題的要采取措施爭(zhēng)取用戶理解與諒解。通過(guò)上門(mén)回訪服務(wù)、電話回訪解釋等一系列舉措,將用戶的“不滿意”轉(zhuǎn)化為“滿意”,進(jìn)一步提升用戶的滿意度,提升了東營(yíng)廣電網(wǎng)絡(luò)的客服形象。