大客服 全業(yè)務(wù) 寬胸懷 快反應(yīng)

　　煙臺(tái)分公司構(gòu)建“全方位維度坐標(biāo)”服務(wù)體系

　　品牌是企業(yè)的“銀行賬號(hào)”。每一個(gè)有利于品牌的行為 都在往賬號(hào)里存款，每一個(gè)瑕疵都在從這個(gè)賬號(hào)里支出。存入的是信譽(yù)，而支出的是現(xiàn)金。改革創(chuàng)新年，煙臺(tái)分公司面對(duì)死角，轉(zhuǎn)換視角，站在新節(jié)點(diǎn)，瞄準(zhǔn)新焦點(diǎn)，打造新亮點(diǎn)，著力打造山東有線服務(wù)品牌，從時(shí)間維度、空間維度、發(fā)展維度構(gòu)建“全方位維度坐標(biāo)”服務(wù)體系，較好地解決了服務(wù)定位、服務(wù)方向、服務(wù)效果等問題，促進(jìn)了管理、營(yíng)銷、服務(wù)“三駕馬車”蹄疾步穩(wěn)，勇往直前。

　　一、實(shí)施背景

　　（一）“上”有要求。省公司將2015年定位于“改革創(chuàng)新年”，明確提出：“客服工作不再是有線運(yùn)營(yíng)商的輔助工作和輔助環(huán)節(jié)，它是山東有線改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級(jí)的支撐保障，是確保公司可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局、有線用戶的需求變化和山東有線企業(yè)自身的發(fā)展需求，煙臺(tái)分公司清醒的認(rèn)識(shí)到，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品牌宣傳建設(shè)等方面還存在著諸多短板，還有很多欠缺，需要冷靜、理性、客觀的來面對(duì)。當(dāng)務(wù)之急關(guān)鍵是樹立“以用戶為導(dǎo)向”的價(jià)值觀，圍繞“以用戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，建設(shè)完善山東有線的客服體系，打造山東有線的客服品牌，實(shí)現(xiàn)山東有線客服工作的改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　?。ǘ跋隆庇行枨蟆Ｄ壳?，廣電網(wǎng)絡(luò)老用戶流失的同時(shí)，新用戶增加的難度也逐漸加大。有線電視用戶的存量經(jīng)營(yíng)將逐漸成為有線運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而存量經(jīng)營(yíng)的核心目標(biāo)就是提升存量用戶的滿意度與忠誠(chéng)度。為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，客服工作已成為有線運(yùn)營(yíng)商改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作重點(diǎn)。因此，建設(shè)“以用戶為導(dǎo)向”的客服體系、提高用戶滿意度與忠誠(chéng)度，對(duì)有線運(yùn)營(yíng)商來說已是刻不容緩，是我們應(yīng)對(duì)新常態(tài)、構(gòu)筑未來山東有線核心競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需求。

　?。ㄈ巴狻庇袎毫ΑＨW(wǎng)融合加快推進(jìn)，OTT平臺(tái)迅猛發(fā)展，IPTV3700萬(wàn)用戶快速普及，數(shù)字地面電視迅速擴(kuò)張，智能電視快速發(fā)展等等，催化了有線電視用戶收視習(xí)慣的多樣性選擇，同時(shí)也牽引著有線電視用戶消費(fèi)理念和習(xí)慣的加速轉(zhuǎn)變。隨著新技術(shù)推動(dòng)下渠道的快速變化，原有電視封閉的體系和環(huán)境已經(jīng)被徹底的打開，有線電視視頻服務(wù)的權(quán)威地位受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這將使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局從渠道競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)快速轉(zhuǎn)向終極的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與用戶競(jìng)爭(zhēng)。

　?。ㄋ模皟?nèi)”有動(dòng)力。全省整合至今，煙臺(tái)分公司2000多名干部職工以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，持續(xù)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)、生存意識(shí)和責(zé)任意識(shí)、使命意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)，在工作態(tài)度上既“聞雞起舞”又“與狼共舞”，在市場(chǎng)開拓上既“金石為開”又“異想天開”，在服務(wù)營(yíng)銷上既“授之以魚”又“授之以漁”更“授之以欲”，不斷錘煉內(nèi)生動(dòng)力的寬度、廣度、高度和力度。

　　上述四點(diǎn)，使煙臺(tái)分公司構(gòu)建“全方位維度坐標(biāo)”服務(wù)體系有了深遠(yuǎn)的方向指引、深刻的價(jià)值取向、深切的利益訴求、深入的改革動(dòng)機(jī)以及深厚的土壤基礎(chǔ)。

　　二、平臺(tái)構(gòu)建

　　煙臺(tái)分公司構(gòu)建“全方位維度坐標(biāo)”服務(wù)體系，以“以市場(chǎng)為中心，以客戶為導(dǎo)向”為指導(dǎo)思想，以“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的”為價(jià)值準(zhǔn)繩，以“代表公司對(duì)外服務(wù)，代表用戶對(duì)內(nèi)監(jiān)督”為職能定位，以“大客服、全業(yè)務(wù)、寬胸懷、快反應(yīng)”為角色定位，著力打造“全方位、全覆蓋、無(wú)縫隙、無(wú)盲區(qū)”的山東有線客服工作新體系。根據(jù)煙臺(tái)實(shí)際，我們重點(diǎn)打造出“四大維度坐標(biāo)”。

　?。ㄒ唬?°維度坐標(biāo)

　　1．目標(biāo)要求

　　建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，打造一點(diǎn)輻射、多點(diǎn)對(duì)接、聯(lián)動(dòng)聯(lián)管的團(tuán)隊(duì)式服務(wù)，服務(wù)因客戶而變，持續(xù)完善提升，確保服務(wù)受理“零推脫”、服務(wù)過程“零差錯(cuò)”、服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)處理“零容忍”、服務(wù)對(duì)象“零投訴”，讓每一名客戶都能切身感受到一流的廣電服務(wù)。

　　2.具體措施

　?。?）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：從“規(guī)范”到“優(yōu)秀”。以《山東有線全省客戶服務(wù)手冊(cè)》為統(tǒng)領(lǐng)，全面落實(shí)《社會(huì)服務(wù)承諾》、《限時(shí)辦結(jié)制度》、《服務(wù)項(xiàng)目公示制度》等制度規(guī)范，并按照“高于省標(biāo)、嚴(yán)于省標(biāo)”的原則，制訂完善了《煙臺(tái)分公司客戶服務(wù)規(guī)范》，電話響應(yīng)時(shí)限由省標(biāo)30分鐘提前至20分鐘；安裝服務(wù)時(shí)限無(wú)論城鄉(xiāng)，一律3天內(nèi)完成；部分KPI指標(biāo)要做到“四個(gè)百分百”：百分百的服務(wù)受理，百分百的高效維護(hù)，百分百的限時(shí)回訪，百分百的客戶滿意，等等。通過嚴(yán)格制度、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格考核、嚴(yán)格問責(zé)的“四嚴(yán)”執(zhí)行，讓優(yōu)秀成為習(xí)慣已成為煙臺(tái)分公司客服工作新常態(tài)。

　?。?）服務(wù)意識(shí)：從“入心”到“動(dòng)心”。行事貴有恒，長(zhǎng)久自芬芳。良好的習(xí)慣形成需要我們要有“反復(fù)抓、抓反復(fù)”的恒心，更需要有“抓鐵有痕、踏石留印”的堅(jiān)韌。煙臺(tái)分公司堅(jiān)持“從大處著眼，從小處入手”，加大明查暗訪的力度和頻次，由雙月巡檢改為每月例查；重視通報(bào)效能，局部問題及時(shí)與分公司負(fù)責(zé)人見面溝通，面上問題則利用客服周服、月報(bào)等形式“點(diǎn)穴會(huì)診”，精準(zhǔn)把脈，精確制導(dǎo)，重點(diǎn)問題則以調(diào)研報(bào)告、內(nèi)參等形式上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)做到“發(fā)現(xiàn)問題不放過、問題不整改不放過、整改不到位不放過、改了有反復(fù)不放過”。通過對(duì)客戶服務(wù)工作保持持續(xù)高壓態(tài)勢(shì)，煙臺(tái)分公司廣大員工已從被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)，實(shí)現(xiàn)了從“入心”到“動(dòng)心”的華麗嬗變。

　?。?）服務(wù)指南：從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”。客戶需求就是我們的行動(dòng)方向，更是我們的價(jià)值取向。煙臺(tái)分公司堅(jiān)持“問題從群眾中來，解決到群眾中去”的服務(wù)理念，突出問題導(dǎo)向，每季度從用戶來電、網(wǎng)上民聲、營(yíng)銷一線等渠道廣泛搜集客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，分門別類由市場(chǎng)策劃部、運(yùn)維部等相關(guān)部門予以標(biāo)準(zhǔn)解答，形成“熱點(diǎn)問題標(biāo)準(zhǔn)解答話術(shù)”下發(fā)到各部門各單位全體干部職工手中，以話術(shù)的統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)對(duì)熱點(diǎn)問題的“精準(zhǔn)解讀”，最終形成對(duì)廣電客戶的“精準(zhǔn)服務(wù)”，帶來了客戶投訴的持續(xù)走低。目前，煙臺(tái)分公司已下發(fā)“熱點(diǎn)問題標(biāo)準(zhǔn)解答話術(shù)”二期，內(nèi)容涉及數(shù)字電視類問題36個(gè)，寬帶類問題17個(gè)，政策類問題22個(gè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止11月底，煙臺(tái)轄區(qū)客戶累計(jì)省級(jí)有效投訴僅有16例，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于省公司十萬(wàn)分之二的上限值。

　?。?）服務(wù)明星：從“一招鮮，吃遍天”到“一招絕，千招會(huì)”。出臺(tái)《煙臺(tái)分公司客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理實(shí)施指導(dǎo)意見》，將市場(chǎng)空間劃分為742個(gè)責(zé)任網(wǎng)格，引導(dǎo)客戶經(jīng)理由專業(yè)專能向服務(wù)、營(yíng)銷、裝維“三維一體”復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“人向網(wǎng)中走、事在格中辦”，打造活躍在廣電客戶身邊的“服務(wù)明星”和“形象代言人”。同時(shí)，發(fā)揮網(wǎng)站、報(bào)紙、導(dǎo)視頻道的宣傳引領(lǐng)、輿論引導(dǎo)功效，激發(fā)全體干部員工在干事創(chuàng)業(yè)中干起來、比起來、賽起來。

　?。ǘ?0°維度坐標(biāo)

　　1.目標(biāo)要求

　　按照省公司提出的“省管市、市管縣”組織架構(gòu)，以管理為經(jīng)度，以服務(wù)為緯度，以培訓(xùn)為契合點(diǎn)，不斷拉長(zhǎng)鏈條，實(shí)現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊”的垂直化服務(wù)新格局。

　　2．具體措施

　?。?）管理垂直化，確保職能“不走偏”。根據(jù)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，煙臺(tái)分公司在去年調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置、理順部門職能的基礎(chǔ)上，今年又順應(yīng)新形勢(shì)，加快調(diào)整步伐。一是對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門進(jìn)行“瘦身”，將技術(shù)部、工程部、運(yùn)維部合三為二，成立了新的規(guī)劃建設(shè)部和運(yùn)行維護(hù)部，前者負(fù)責(zé)技術(shù)、工程等方面的宏觀決策，后者負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行等微觀操作。二是對(duì)市場(chǎng)部門進(jìn)行“健身”，將原市場(chǎng)部化整為零，一分為二，成立了新的市場(chǎng)策劃部和營(yíng)銷部，分別行使“參謀部”、“作戰(zhàn)部”職能。三是對(duì)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域進(jìn)行“強(qiáng)身”，經(jīng)省公司審核批準(zhǔn)，新成立了煙臺(tái)廣電產(chǎn)業(yè)開發(fā)有限公司，依托現(xiàn)有物理網(wǎng)、渠道網(wǎng)“兩張網(wǎng)”的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，積極拓展網(wǎng)絡(luò)以外產(chǎn)業(yè)，適時(shí)嘗試進(jìn)軍文化創(chuàng)意、旅游休閑、“候鳥式”家庭養(yǎng)老等新領(lǐng)域，力求“東方不亮西方亮，體內(nèi)損失體外補(bǔ)”。四是對(duì)職能權(quán)限進(jìn)行“分身”，進(jìn)一步規(guī)范了市公司本部與縣級(jí)分公司“權(quán)力清單”，前者一門心思負(fù)責(zé)管理服務(wù)，當(dāng)好“發(fā)令員”；后者專心致志承擔(dān)執(zhí)行任務(wù)職責(zé)，當(dāng)好“戰(zhàn)斗員”。各司其職，各負(fù)其責(zé)，激發(fā)活力，形成合力。

　?。?）政策垂直化，確保執(zhí)行“不走樣”。今年以來，煙臺(tái)分公司為打贏“用戶保衛(wèi)戰(zhàn)”，相繼出臺(tái)了棄鍋入網(wǎng)、階梯價(jià)位、預(yù)交收視費(fèi)半價(jià)買電視、交電視費(fèi)送化肥、買化肥送電視費(fèi)、辦套餐送紅酒等市場(chǎng)新政，均做到了“統(tǒng)一時(shí)間節(jié)點(diǎn)、統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一宣傳發(fā)動(dòng)、統(tǒng)一社區(qū)路演”，既保證了政策的一致性、連續(xù)性，又激活了市場(chǎng)營(yíng)銷的漣漪效應(yīng)、轟動(dòng)效應(yīng)。

　　（3）培訓(xùn)垂直化，確保服務(wù)“不走形”。每項(xiàng)市場(chǎng)政策的出臺(tái)，煙臺(tái)分公司都把培訓(xùn)工作直接延伸到基層。采取基層人員走上來集中培訓(xùn)通關(guān)、部門經(jīng)理沉下去分散指導(dǎo)實(shí)踐等有效方式，使培訓(xùn)一步到位、一桿到底。今年以來，煙臺(tái)分公司市場(chǎng)策劃部、營(yíng)銷部共開展集中培訓(xùn)80多場(chǎng)次，分散培訓(xùn)200多場(chǎng)次，培訓(xùn)員工達(dá)3000多人次。

　?。ㄈ?80°維度坐標(biāo)

　　1.目標(biāo)要求

　　世界上最短的距離，是把別人裝在心里。當(dāng)你心里有別人，再遠(yuǎn)的路，也近；否則，再近的路，也遠(yuǎn)。廣電網(wǎng)絡(luò)要縮短與客戶之間的距離，必須以平民化視角，從流程、運(yùn)行等環(huán)節(jié)做到“短、平、快”，把困難和麻煩留給自己，把方便和滿意留給客戶。

　　2．具體措施

　?。?）流程閉環(huán)式，打造服務(wù)“平行線”。從用戶打進(jìn)96123客服熱線，直到運(yùn)營(yíng)維護(hù)、數(shù)據(jù)中心、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門協(xié)同處理的過程，煙臺(tái)分公司都按照《限時(shí)辦結(jié)制度》要求做到責(zé)不下推，平行運(yùn)作，高效透明，形成了“后臺(tái)圍著前臺(tái)轉(zhuǎn)，前臺(tái)圍著用戶轉(zhuǎn)”的整合閉環(huán)內(nèi)部傳遞體系，做到前后貫穿、上下貫穿、信息透明和長(zhǎng)效機(jī)制，使來自客服一線的壓力得以層層傳遞。

　?。?）運(yùn)行扁平化，打造服務(wù)“地平線”。煙臺(tái)分公司客服部從今年6月起，出臺(tái)《客服部值班主任制度》、《客服部網(wǎng)格化管理服務(wù)制度》，將對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外服務(wù)進(jìn)行了細(xì)化分解，責(zé)任到人、考核到事。對(duì)內(nèi)，協(xié)助經(jīng)理開展工作，每天到呼叫中心坐診不少于1小時(shí)，每周六（特殊情況可每日）以書面報(bào)告形式，對(duì)本周呼叫中心工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)成績(jī)，查找不足；同時(shí)對(duì)下周工作提出要求；月末最后一天形成月度履職報(bào)告，交由經(jīng)理保管存檔；負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的月度（或季度）考核。對(duì)外，客服部網(wǎng)格化管理服務(wù)實(shí)行片區(qū)統(tǒng)管制，所轄片區(qū)客服方面需要市公司協(xié)助處理的事項(xiàng)，均可由片區(qū)主任全權(quán)包辦。片區(qū)主任按照服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制等規(guī)范要求，認(rèn)真履職，不得推諉扯皮、不得為難基層、不得營(yíng)私舞弊。只有向下扎根，才能向上生長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前客服部6名管理團(tuán)隊(duì)共赴基層325人次，協(xié)助分公司解決客服難題87件，有效促進(jìn)了煙臺(tái)分公司客服工作的提質(zhì)提效。

　?。ㄋ模?60°維度坐標(biāo)

　　1.目標(biāo)要求

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司最好的資產(chǎn)和品牌，也是防止客戶流失的最佳屏障。目前行業(yè)發(fā)展形勢(shì)決定了視頻傳輸領(lǐng)域的比拼將是全方位的較量，要贏得競(jìng)爭(zhēng)，就要致力于打造公司自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力——客戶服務(wù)。用腳步丈量民情，用微笑喚醒民怨，用真誠(chéng)溝通民心，切實(shí)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“不打折”，服務(wù)時(shí)限“不打烊”，服務(wù)水平“不打擺”，服務(wù)客戶“不打怵”。

　　2.具體措施

　?。?）理清客戶服務(wù)職能定位：代表公司對(duì)外服務(wù)、代表用戶對(duì)內(nèi)監(jiān)督。

　　代表公司對(duì)外服務(wù)：是指客戶服務(wù)的所有渠道管理，主要包括營(yíng)業(yè)廳、上門安裝維護(hù)營(yíng)銷、呼叫中心、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)入口、第三方合作機(jī)構(gòu)等，客戶服務(wù)是公司對(duì)外的主要窗口，代表公司形象，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是用戶了解和信任廣電網(wǎng)絡(luò)的根本保證。

　　代表用戶對(duì)內(nèi)監(jiān)督：為切實(shí)作到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)理念，對(duì)公司內(nèi)部組織效能進(jìn)行有效整合、監(jiān)管、考核，最終形成完整的可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)高效為用戶服務(wù)。

　?。?）理清客戶服務(wù)角色定位：大客服、全業(yè)務(wù)、寬胸懷、快反應(yīng)。

　　大客服。就是公司上下沒有旁觀者，沒有局外人，人人都是服務(wù)環(huán)境，人人都是生產(chǎn)力。

　　全業(yè)務(wù)。要求所有從業(yè)人員都要由專業(yè)型人才向復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“一專多能”，滿足日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。

　　寬胸懷。要求從業(yè)人員虛懷若谷、海納百川，既要對(duì)客戶包容，允許客戶挑刺發(fā)牢騷，也要對(duì)自己寬容，多換位思考，善排解情緒，始終以寵辱不驚的良好心態(tài)保持昂然向上的在崗狀態(tài)。

　　快反應(yīng)。要求從接到客戶投訴到達(dá)到客戶滿意，中間各環(huán)節(jié)都要提速提質(zhì)，形成快速反應(yīng)機(jī)制，打造讓客戶放心的“客戶服務(wù)110”體系。

　?。?）借梯登高，客服工作著力“三個(gè)打造”提檔升級(jí)

　　借助96123統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)，呼叫中心著力打造服務(wù)客戶“永不消逝的電波”。目前，96123平臺(tái)已完成6家分公司整合，覆蓋用戶68萬(wàn)戶，覆蓋率達(dá)到39%，下一步，將視技術(shù)支撐、設(shè)備到位情況于2016年6月30日前，完成對(duì)余下7家分公司的平臺(tái)切割工作。平臺(tái)的統(tǒng)一帶來管理難度的加大。煙臺(tái)分公司按照“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”的要求，堅(jiān)持對(duì)行規(guī)、即時(shí)政策等進(jìn)行月考，月考成績(jī)（占20%）納入部門季度績(jī)效考核；堅(jiān)持月度例會(huì)制度，由值班主任點(diǎn)評(píng)工作得失，由呼叫中心主任通報(bào)個(gè)人業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)；業(yè)績(jī)考核前兩名以及不達(dá)標(biāo)的后兩名都要登臺(tái)亮相“分析解剖”，以達(dá)到激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的目的。同時(shí)，積極創(chuàng)新工作模式，推出新老員工擂臺(tái)賽、員工生日送祝福、戶外拓展訓(xùn)練、心理咨詢等舉措，激發(fā)全體員工“微笑服務(wù)、用心服務(wù)、專業(yè)服務(wù)”的自覺性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為“7×24”全天候服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

　　借助遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控項(xiàng)目建設(shè)著力打造管理“千里眼”，服務(wù)“順風(fēng)耳”。目前煙臺(tái)分公司規(guī)建部已將全市已有監(jiān)控點(diǎn)的視頻監(jiān)控圖像全部上收，共計(jì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)節(jié)點(diǎn) 18 個(gè)，攝像頭178個(gè)。不具備上傳條件的節(jié)點(diǎn)設(shè)備已勘察完畢準(zhǔn)備與剩余未建設(shè)監(jiān)控的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)備采購(gòu)，建成后全網(wǎng)監(jiān)控?cái)z像頭將達(dá)到860個(gè)，可滿足3個(gè)月的視音頻數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。

　　借助客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理制度改革著力打造“客戶服務(wù)110”，為客戶既當(dāng)好“保鏢”又當(dāng)好“保姆”。這項(xiàng)工作經(jīng)過前期實(shí)地調(diào)研、座談?dòng)懻?、征求意見等流程，目前《煙臺(tái)分公司客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理實(shí)施指導(dǎo)意見》已經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究通過，正式頒布實(shí)施?！吧窠?jīng)末梢”的全盤激活，將對(duì)全面提升煙臺(tái)廣電網(wǎng)絡(luò)生存發(fā)展能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。

　　三、實(shí)施效果

　　如今在煙臺(tái)，從城市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)都已建立起規(guī)范的服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，就連村里也設(shè)立了便民服務(wù)代辦點(diǎn)和業(yè)務(wù)代理員。更重要的是，不僅有形的服務(wù)點(diǎn)建立起來，無(wú)形的服務(wù)意識(shí)也扎下根來。對(duì)于煙臺(tái)有線人來說，心里沒有了那么多“不痛快”，倒是常常覺得自己還“不夠快”，還在優(yōu)化程序，讓辦事流程再簡(jiǎn)化、再提速：服務(wù)“追身”，嚴(yán)格落實(shí)《全省客戶服務(wù)手冊(cè)》等規(guī)定；制度“追擊”，從固有的政策與現(xiàn)實(shí)沖突中，找到突破；難題“追根”，服務(wù)追著問題走，探索瞄著突破行?！百|(zhì)量是有線人的飯碗，服務(wù)是有線人的存款”已成為企業(yè)共識(shí)?！叭轿痪S度坐標(biāo)”服務(wù)體系的構(gòu)建，激活的不僅僅是KPI指標(biāo)，更有煙臺(tái)有線人的精神坐標(biāo)。

　?。ㄒ唬?shù)字效果

　　2015年1—10月份，全市新增有線電視用戶62525戶，完成全年指標(biāo)的65.64%；凈增寬帶58507戶，完成全年指標(biāo)的143.24%；新增高清雙向用戶62137戶，完成全年任務(wù)指標(biāo)的203.02%；全市基礎(chǔ)業(yè)務(wù)續(xù)費(fèi)率為87.08%；收付實(shí)現(xiàn)制增值業(yè)務(wù)占比達(dá)23.38%。上述指標(biāo)均名列全省時(shí)序前茅。

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　　道德模范是道德實(shí)踐的榜樣，是時(shí)代的英雄，是鮮活的價(jià)值觀。今年以來，煙臺(tái)分公司發(fā)揮先進(jìn)典型引領(lǐng)作用,舉精神之旗、立精神之柱、建精神家園，涌現(xiàn)出了棲霞分公司“大寶哥”市場(chǎng)營(yíng)銷模范、招遠(yuǎn)分公司劉少林見義勇為模范、萊陽(yáng)分公司王相杰助人為樂模范以及蓬萊分公司市場(chǎng)開拓先進(jìn)集體等道德模范群體，并深入開展宣傳學(xué)習(xí)活動(dòng)，把道德模范的榜樣力量轉(zhuǎn)化為干部員工的生動(dòng)實(shí)踐，在全公司形成崇德向善、見賢思齊、德行天下的濃厚氛圍，更好構(gòu)筑起山東有線精神、山東有線價(jià)值、山東有線力量，為廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)提供源源不斷的精神動(dòng)力和道德滋養(yǎng)。王志敏