為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合省公司確立的“重點(diǎn)工作突破年”中服務(wù)提升的要求，著眼于打造一流隊(duì)伍，建設(shè)一流網(wǎng)絡(luò)，提供一流服務(wù)，創(chuàng)造一流業(yè)績，武城分公司在做好當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　去年以來，公司統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理規(guī)范，全面推行網(wǎng)格化管理。加大監(jiān)督落實(shí)力度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，形成有效的監(jiān)督管理機(jī)制，降低投訴率，打造企業(yè)新形象，提高市場競爭力。杜絕服務(wù)忌語，提升服務(wù)質(zhì)量。開展“樹立新形象，滿意廣電網(wǎng)”活動(dòng)。樹立“人人都是服務(wù)環(huán)境、人人都是服務(wù)形象”的責(zé)任意識(shí)，相繼制定完善了一系列優(yōu)化服務(wù)的制度。設(shè)立大客服工作機(jī)制，建立以呼叫中心、運(yùn)維部為核心的客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了百分百全程監(jiān)督回訪，促進(jìn)公司客戶服務(wù)水平的提升。利用數(shù)字電視的自有渠道，大力推廣山東有線的產(chǎn)品品牌。

　　進(jìn)一步服務(wù)好用戶，進(jìn)一步完善首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等一系列優(yōu)化服務(wù)的制度。嚴(yán)格遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，樹立“人人都是服務(wù)環(huán)境、人人都是服務(wù)形象”的責(zé)任意識(shí)，開展“十心六勤十六不”服務(wù)，“十心”即細(xì)心、用心、真心、耐心、貼心等，“六勤”即腦勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤；“十六不”即不知道、這就是規(guī)定，就不行、我解決不了、說了這么多遍還不明白等服務(wù)忌語。對待客戶需用心，對待用戶要真心，提倡規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)，促進(jìn)公司客戶服務(wù)水平的提升。

　　2015年以來，公司又著重強(qiáng)化推行了以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一是窗口服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝，佩帶工牌，隨時(shí)讓客戶監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)立意見薄，讓客戶對服務(wù)人員進(jìn)行評議。二是每周周末利用下班一小時(shí)時(shí)間，對營業(yè)廳、客服部、綜合部、營銷人員進(jìn)行普通話培訓(xùn)，主要培訓(xùn)和糾正窗口服務(wù)人員和營銷服務(wù)人員語言表達(dá)能力差、普通話不標(biāo)準(zhǔn)、地方方言嚴(yán)重等問題。邀請電臺(tái)播音員和安排本公司內(nèi)訓(xùn)師，對大家進(jìn)行輪流系統(tǒng)培訓(xùn)，并進(jìn)行互動(dòng)，每個(gè)培訓(xùn)員工都用普通話介紹自己，介紹業(yè)務(wù)、兩人對話等。培訓(xùn)師現(xiàn)場示范，糾正錯(cuò)誤發(fā)音，要求必須全部使用普通話服務(wù)。三是網(wǎng)格人員對轄區(qū)內(nèi)用戶進(jìn)門入戶實(shí)行管家式服務(wù)，保證維修的同時(shí)，為用戶跑腿、打掃衛(wèi)生等力所能及的事情，與用戶形成改業(yè)務(wù)關(guān)系變親情關(guān)系的“一家親”關(guān)系。給用戶一個(gè)充分信任的理由。四是業(yè)務(wù)開發(fā)部研發(fā)出可尋址維修服務(wù)軟件，對客戶的維修需求，公司派單后，隨時(shí)可以尋址跟蹤維修效果，即起到監(jiān)督作用又起到對用戶回訪滿意度確認(rèn)作用。五是城區(qū)、農(nóng)村維修人員和客戶經(jīng)理每人配備定位手機(jī)，公司能夠及時(shí)掌握工作人員動(dòng)態(tài)，靈活機(jī)智的安排工作人員，保證第一時(shí)間維修。六是采取來電及時(shí)回應(yīng)制度，承諾城區(qū)10分鐘，農(nóng)村30分鐘接到維修派單后及時(shí)回復(fù)電話，既可以安撫用戶激動(dòng)情緒又可以約定維修時(shí)間，避免用戶和維修人員的時(shí)間浪費(fèi)。七是組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行大比武，每半年一次，優(yōu)勝劣汰，是服務(wù)人員人人都有壓力感，提醒自己時(shí)時(shí)都要做一個(gè)合格員工。

　　通過以上幾項(xiàng)措施的實(shí)施，是服務(wù)質(zhì)量又上升一個(gè)層次，得到眾多用戶夸贊。在以后工作中，爭取多增加一些對服務(wù)有幫助的措施，爭取服務(wù)質(zhì)量得到飛躍。