為進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)形式，激活社會(huì)資源，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷，根據(jù)省公司“改革創(chuàng)新年”總體決策部署，按照《山東有線全省客服手冊(cè)》管理的實(shí)施意見(jiàn)和《煙臺(tái)分公司客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理實(shí)施指導(dǎo)意見(jiàn)》，煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)分公司結(jié)合自身實(shí)際，在原有實(shí)行區(qū)域化管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步改進(jìn)完善、制定出臺(tái)了《客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理實(shí)施方案》。

　　合理劃分網(wǎng)格。在充分考慮各營(yíng)業(yè)部轄區(qū)內(nèi)用戶數(shù)量和分布情況、用戶構(gòu)成、就近服務(wù)、各業(yè)務(wù)技術(shù)力量均衡等原則下，對(duì)城區(qū)片區(qū)服務(wù)領(lǐng)域重新洗牌，精準(zhǔn)劃分為6個(gè)片區(qū)，兩個(gè)城區(qū)營(yíng)業(yè)部各負(fù)責(zé)3個(gè)片區(qū)；考慮到鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況，三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部暫不作片區(qū)劃分，各自所轄區(qū)域即為單獨(dú)一個(gè)片區(qū)。通過(guò)網(wǎng)格單元的重新確定，確?？蛻艚?jīng)理在網(wǎng)格化后能對(duì)網(wǎng)格內(nèi)所有用戶不分業(yè)務(wù)種類地進(jìn)行全方位維系。

　　定人定崗定責(zé)。根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況及網(wǎng)格劃分，現(xiàn)階段，參照客戶經(jīng)理3000-3500戶/人確定網(wǎng)格單元的人員架構(gòu)，并采取客戶經(jīng)理“老少搭配”、“強(qiáng)弱搭配”的AB角模式進(jìn)行優(yōu)化組合、互助結(jié)合，利益分配自行協(xié)商。確保每個(gè)客戶經(jīng)理都能熟知數(shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務(wù)、線路維護(hù)等政策知識(shí)；能熟練掌握各種安裝維護(hù)工具等業(yè)務(wù)技能。待全業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力基本具備后，再重新確定網(wǎng)格單元人員構(gòu)架、實(shí)行單干。

　　在明確營(yíng)銷、裝維、服務(wù)“三維一體”職能定位的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格遵循“責(zé)任權(quán)利相統(tǒng)一”原則，現(xiàn)階段，首先采取營(yíng)業(yè)部民主推薦的方式確定片區(qū)客戶經(jīng)理人選，待客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理工作相對(duì)完善成熟后，再采取公開(kāi)競(jìng)選、競(jìng)爭(zhēng)上崗等方式，將最合適的客戶經(jīng)理放到最合適的網(wǎng)格位置，責(zé)任到人。

　　健全工作流程。以網(wǎng)格信息庫(kù)、基礎(chǔ)臺(tái)賬、民情日志等形式，建立有人巡查、有人報(bào)告、有人負(fù)責(zé)、有人解決、有人督查的“五有”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)事在網(wǎng)中辦。

　　加強(qiáng)教育培訓(xùn)。由領(lǐng)導(dǎo)班子牽頭、綜合部組織協(xié)調(diào)、網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部、客服部具體組織實(shí)施，分層次、分類別、持續(xù)不斷地開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，提高網(wǎng)格客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力。有計(jì)劃開(kāi)展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德等方面的專題培訓(xùn)。網(wǎng)格客戶經(jīng)理要自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)政策、知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，更好地完成責(zé)任網(wǎng)格的管理工作任務(wù)，做到政策、流程及電腦操作技術(shù)等應(yīng)知應(yīng)會(huì)、一專多能。

　　做好工作銜接。處理好探索與完善的關(guān)系，網(wǎng)格客戶經(jīng)理盡快熟悉業(yè)務(wù)、獨(dú)當(dāng)一面，在履行好網(wǎng)格工作責(zé)任的同時(shí)，對(duì)公司各項(xiàng)中心工作等要服從調(diào)度、通力協(xié)作。

　　嚴(yán)格考核問(wèn)責(zé)。公司考核方式由繁變簡(jiǎn)，側(cè)重考核業(yè)務(wù)總收入這項(xiàng)指標(biāo)，營(yíng)業(yè)部的績(jī)效、提成與任務(wù)直接掛鉤。各營(yíng)業(yè)部可結(jié)合自身實(shí)際情況，解放思想、大膽創(chuàng)新，自行制定考核細(xì)則、靈活開(kāi)展具體考核，將年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解量化到網(wǎng)格客戶經(jīng)理，讓每個(gè)客戶經(jīng)理都有量化指標(biāo)任務(wù)。全面拓展客戶經(jīng)理的職責(zé)工作范圍，由原來(lái)的“專業(yè)、專一維護(hù)”變?yōu)閿?shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務(wù)、線路維護(hù)等全業(yè)務(wù)“一攬子”維系營(yíng)銷。

　　客戶經(jīng)理作為網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)商，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)代理員的發(fā)展、維護(hù)、管理工作，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的代理員進(jìn)行全業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，并根據(jù)任務(wù)的完成情況來(lái)確定網(wǎng)格內(nèi)代理員的聘任及人數(shù)?？蛻艚?jīng)理要充分調(diào)動(dòng)代理員積極性，充分利用好其人脈關(guān)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格市場(chǎng)“縱向到底、橫向到邊”的拓展和延伸，解決人手不足的矛盾。城區(qū)代理員可考慮把社區(qū)物業(yè)（城中村可參考農(nóng)村做法）相關(guān)人員納入到代理員管理體系中，有利于進(jìn)行社區(qū)路演營(yíng)銷、雙向改造、智慧社區(qū)建設(shè)等。

　　公司將定期與不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)工作開(kāi)展好的網(wǎng)格客戶經(jīng)理進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)長(zhǎng)期不能適應(yīng)工作要求的網(wǎng)格客戶經(jīng)理，按照公司管理規(guī)定予以轉(zhuǎn)崗、辭退?？蛻艚?jīng)理要自覺(jué)接受上級(jí)監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、群眾監(jiān)督，對(duì)以權(quán)謀私、玩忽職守等行為將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

　　網(wǎng)格化管理工作保障。根據(jù)公司相關(guān)制度及規(guī)定，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，合理安排客戶經(jīng)理的輪休。

　　根據(jù)營(yíng)業(yè)部用戶數(shù)量、服務(wù)半徑等規(guī)模大小，科學(xué)配備交通工具和作業(yè)工具，車輛油費(fèi)定時(shí)定額發(fā)放至每個(gè)片區(qū)，不退不補(bǔ)，車輛繼續(xù)執(zhí)行定額定點(diǎn)維修制度；作業(yè)工具在原有基礎(chǔ)上，公司根據(jù)片區(qū)劃分后的實(shí)際情況靈活配置，客戶經(jīng)理應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定使用好、保管好、維護(hù)好工具，公司將備案工具發(fā)放情況，并定期不定期進(jìn)行核查，如有損壞或丟失，由工具責(zé)任人自行承擔(dān)維修及賠償。

　　本著“既有分工，又有協(xié)作”的原則，由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌調(diào)度安排。若營(yíng)業(yè)部自身力量不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)與公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)溝通，有公司層面在進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)配，確保按照服務(wù)時(shí)限要求完成相關(guān)工作。

　　客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理工作本著“穩(wěn)妥有序、循序漸進(jìn)”的原則開(kāi)展，根據(jù)實(shí)際操作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷調(diào)整修改、補(bǔ)充完善，著力打造一支“作風(fēng)硬、技術(shù)精、服務(wù)優(yōu)、口碑好”的山東有線客戶經(jīng)理隊(duì)伍，全力提升客戶對(duì)山東有線的滿意度和忠誠(chéng)度。