年初，安丘分公司以安丘有線電視用戶數(shù)為基礎(chǔ)，按城鄉(xiāng)實(shí)際區(qū)域分布，劃分不同的單元網(wǎng)格。網(wǎng)格實(shí)行“電視管家”客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)區(qū)域保網(wǎng)、發(fā)展、安裝等全業(yè)務(wù)辦理，工作模式由被動(dòng)維修向主動(dòng)維護(hù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，取得了明顯成效。

　　一、小方法，辦大事，有效提高續(xù)費(fèi)率

　　為了保用戶、保收入，客戶經(jīng)理在搞運(yùn)維安裝服務(wù)的同時(shí)，深入欠費(fèi)停機(jī)戶家中，了解收視情況，問(wèn)明原因，對(duì)技術(shù)和服務(wù)有特殊要求的，盡最大努力滿足用戶，靠真誠(chéng)打動(dòng)用戶續(xù)費(fèi)。對(duì)家中老人子女不在身邊的，他就留下自己的工作名片和聯(lián)系卡，主動(dòng)為用戶交費(fèi)、跑腿，然后再將發(fā)票送回；對(duì)上班族家庭，客戶經(jīng)理及時(shí)打電話預(yù)約或發(fā)短信通知，在征得用戶同意后，及時(shí)為用戶墊交，晚上下班后給他們送發(fā)票的同時(shí)，還會(huì)帶些小禮品贈(zèng)送給用戶，不斷增加用戶黏度。對(duì)于有些提出因影響孩子學(xué)習(xí)暫時(shí)停止收視的家長(zhǎng)，客戶經(jīng)理側(cè)重推介和講解高清雙向中的快樂(lè)學(xué)堂、同步課堂對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的益處，打消家長(zhǎng)停止收視的念頭重新續(xù)費(fèi)，等等，這些小方法還真起了大作用，許多客戶經(jīng)理所轄網(wǎng)格連年續(xù)費(fèi)率達(dá)到95%以上。

　　二、會(huì)協(xié)調(diào)，善溝通，拓寬增收新渠道

　　為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展增值業(yè)務(wù)，分公司在安丘新建小區(qū)大力開(kāi)展寬帶入戶。個(gè)別小區(qū)由于基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)劃落后，有的樓道之間沒(méi)有光纜，有的用戶家中沒(méi)有光纖，有的線路需要走地下車(chē)庫(kù)橋架，有的管道井就在業(yè)主的院內(nèi)，所轄客戶經(jīng)理聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理幫忙解決問(wèn)題，并深入業(yè)主家中一戶一戶地走訪，耐心做開(kāi)導(dǎo)、說(shuō)服工作，最終使這些小區(qū)雙向網(wǎng)分配網(wǎng)全部開(kāi)通。在入戶宣傳推廣時(shí)，客戶經(jīng)理發(fā)揮自己與用戶熟悉的優(yōu)勢(shì)，配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員登門(mén)入戶，大力宣傳公司高清寬帶e家親資費(fèi)政策，介紹高清視頻效果和雙向互動(dòng)功能，引導(dǎo)用戶安裝有線寬帶。在安裝過(guò)程中，客戶經(jīng)理們?cè)趯?shí)踐中慢慢摸索和熟悉寬帶安裝新技能，安裝效率越來(lái)越高，質(zhì)量越來(lái)越好。此外，許多客戶經(jīng)理利用公司出臺(tái)的寬帶融合套餐作談判議價(jià)法碼，在所轄網(wǎng)格積極開(kāi)展與賓館、酒店等集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)洽談，促使雙方達(dá)成一致，全部使用廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶。

　　三、抓細(xì)節(jié)，精服務(wù)，全心全意為用戶

　　客戶經(jīng)理們本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，每當(dāng)接到報(bào)修單后，總是在第一時(shí)間和用戶取得聯(lián)系，提前和用戶預(yù)約好，并規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前到達(dá)用戶家中。工作中，客戶經(jīng)理注突出“一對(duì)一”顧問(wèn)式服務(wù)，對(duì)發(fā)展過(guò)去的增值業(yè)務(wù)用戶，認(rèn)真鉆研有線雙向業(yè)務(wù)特點(diǎn)，及時(shí)跟上指導(dǎo)教授，逐步培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，不斷增加用戶黏度。有些寬帶用戶出現(xiàn)聯(lián)不上網(wǎng)或手機(jī)密碼混淆，有時(shí)晚上9點(diǎn)多，一個(gè)電話打過(guò)來(lái)，他們無(wú)論多忙多累，都第一時(shí)間趕過(guò)去，熱心給予解答和叮囑。遇到年齡大的老人，客戶經(jīng)理就反復(fù)給老人講解機(jī)頂盒和遙控器的使用方法，為老人們將節(jié)目重新排序，有一次安丘東關(guān)新村的一位老人三次給網(wǎng)格內(nèi)的客戶經(jīng)理打電話，問(wèn)的同一個(gè)問(wèn)題，這名客戶經(jīng)理出了門(mén)又拆返回來(lái)兩次，不厭其煩地為老人解答。常此以來(lái)，服務(wù)的轉(zhuǎn)變得到了更多用戶的認(rèn)可，提升了有線服務(wù)品牌的影響力。