濟寧分公司從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，形成全市范圍的“大客服”服務(wù)格局。

　　第一，嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范。實行日常管理細則加、扣分制度，針對人員多，個人事務(wù)多的實際，嚴(yán)格調(diào)換班制度和請銷假制度，限制員工每月調(diào)換班次數(shù)，原則上每月每位員工不超過三個班次；針對員工遲到早退的現(xiàn)象，實行了扣分制度；對員工在接聽、回訪用戶時，記單不規(guī)范、不屬實、派錯單、地址登記不標(biāo)準(zhǔn)、回訪單登記錯誤等問題，與員工工資績效掛鉤；實行班組長及話務(wù)員分級考核制度，班組長績效直接與本班組日常工作、班組話務(wù)員績效掛鉤，有效提高班組長管理的責(zé)任心，極大激發(fā)了班組長管理潛能；不斷優(yōu)化錯峰排班制度，使人員座席利用最大化。第二，提升服務(wù)技能。通過“月月考”、“一對一”結(jié)對幫扶以及參加各種培訓(xùn)措施，讓員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，盡快成為客服工作的行家里手?！霸略驴肌睆奶岣邌T工應(yīng)知應(yīng)會能力、解決問題能力、耐心程度等方面入手，采取現(xiàn)場模擬的方式，將中心員工當(dāng)月凸顯的問題有針對性的進行業(yè)務(wù)知識考試、錄音抽查、挑錯揭短，決不讓個性問題演變成普遍問題。同時，為確?？己巳〉脤嵭?，中心還將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，真正通過考核考出壓力、考出動力、考出生產(chǎn)力，達到了學(xué)考結(jié)合、以考促學(xué)、以學(xué)促工作的目的，全面提升了中心員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，形成了比學(xué)趕超的良好氛圍。第三，完善平臺建設(shè)。完成客服呼叫平臺整合，全市各縣市區(qū)的呼叫平臺和市公司客服中心實現(xiàn)了并網(wǎng)運營；利用VBA編程，自行開發(fā)“現(xiàn)場管理記錄儀”軟件，對員工實行現(xiàn)場精細化管理，對客服人員的工作狀態(tài)進行實時監(jiān)控，內(nèi)容涵蓋每人30分鐘顆粒呼入、呼出話務(wù)量、工作狀態(tài)圖、接通率、每人工作效率貢獻指數(shù)等九大項若干個小項，確保了客服人員盡心盡責(zé)為用戶服務(wù)，大大提高客服人員的工作效率；將自行開發(fā)的外掛系統(tǒng)、大故障管理軟件、智能排班工具與大唐新平臺相結(jié)合，不斷完善客服平臺軟件功能，提高電話處理效率，提升客戶滿意度。第四，樹形象。建立志愿者服務(wù)隊伍，積極參與省老運會志愿服務(wù)和街道區(qū)域化共建；向社區(qū)居民發(fā)放“愛心服務(wù)卡”；為泗水縣貧困山區(qū)的留守兒童贈送愛心禮物；開展關(guān)愛老黨員、老紅軍等社會公益活動，接了地氣，聚了人氣，打造了品牌影響力。2015年度，濟寧分公司被授予濟寧市“青年文明號”。

　　經(jīng)過以上具體舉措，全市客戶服務(wù)水平持續(xù)提升。截至2015年11月底，中心話務(wù)量共計為1242670通，完成工單回訪184486單次，寬帶體驗滿意度回訪11000單次。較往年相比，全體員工服務(wù)意識明顯增強，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)水平和辦事效率明顯提高。