今年以來，萊州分公司積極推進(jìn)用戶服務(wù)工作的改革創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)，建立健全以客戶經(jīng)理為主、村級(jí)代理員為補(bǔ)充的網(wǎng)格化營(yíng)銷服務(wù)體系，推動(dòng)了廣電網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)發(fā)展，提升了用戶的滿意度和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效果。

　　公司按照用戶屬地化、區(qū)域化管理模式，將全市劃定100個(gè)網(wǎng)格，各項(xiàng)營(yíng)銷政策、服務(wù)舉措直接落地。7月份，在全煙臺(tái)市率先完成村級(jí)代理員的考察、選定和培訓(xùn)工作，在全市各小區(qū)、村莊設(shè)立320名村級(jí)代理員，并以88名營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理為支撐，構(gòu)筑起網(wǎng)格化服務(wù)平臺(tái)，做到“網(wǎng)中有格、按格定責(zé)，人在格中走、事在網(wǎng)中辦”。網(wǎng)格服務(wù)員成為網(wǎng)格化管理名符其實(shí)的“四大員”，即安裝服務(wù)員、運(yùn)行維護(hù)員、政策宣傳員、市場(chǎng)營(yíng)銷員，網(wǎng)格服務(wù)延伸到每個(gè)用戶家中，既接地氣、又有人氣，得到了社會(huì)充分肯定。

　　一方面，用戶情況掌握全面。網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)員充分發(fā)揮與用戶零距離的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)用戶檔案情況，對(duì)用戶收視信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，有針對(duì)性地開展日常性、連續(xù)性工作，與用戶面對(duì)面發(fā)展新業(yè)務(wù)、提供新服務(wù)。另一方面，拓展了溝通聯(lián)系渠道。在網(wǎng)格化服務(wù)中，不斷強(qiáng)化宣傳力度，宣傳山東有線產(chǎn)品，開展惠民活動(dòng)，提高了用戶對(duì)廣電業(yè)務(wù)政策的知曉度，贏得了用戶的支持。通過在轄區(qū)網(wǎng)格內(nèi)張貼服務(wù)人員聯(lián)系電話、服務(wù)范圍、工作職責(zé)等內(nèi)容的服務(wù)公示牌，方便用戶及時(shí)聯(lián)系對(duì)接網(wǎng)格服務(wù)員。再是，用戶問題處理更加及時(shí)。網(wǎng)格服務(wù)員堅(jiān)持“服務(wù)嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，用戶得實(shí)惠”的原則，認(rèn)真履職盡責(zé)，按照《山東有線客服手冊(cè)》要求，全面落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾制，縮短服務(wù)時(shí)限，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，對(duì)問題早發(fā)現(xiàn)、快處置，做到用戶所有訴求不在網(wǎng)格內(nèi)疏漏、拖延，積極穩(wěn)妥得到解決。截至目前，網(wǎng)格服務(wù)員直接到用戶家中調(diào)試維修信號(hào)達(dá)2萬(wàn)余人次，及時(shí)提醒3萬(wàn)余用戶完成收視到期續(xù)費(fèi)，并喚醒數(shù)字電視“休眠戶”1000多戶，保證了用戶正常收看電視節(jié)目。

　　與此同時(shí)，公司積極發(fā)揮信息化建設(shè)主力軍作用，緊緊抓住“高清城市建設(shè)”和“寬帶中國(guó)戰(zhàn)略”有利時(shí)機(jī)，以豐富群眾精神文化生活為目標(biāo)，組織網(wǎng)格服務(wù)員認(rèn)真落實(shí)提速降費(fèi)、提速增效的總要求，及時(shí)把文化惠民政策送到千家萬(wàn)戶，有效拓展了增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)空間。共為網(wǎng)格內(nèi)用戶新辦理組合套餐2萬(wàn)余筆，置換高清機(jī)頂盒8400臺(tái)，推廣惠民高清電視機(jī)160臺(tái)，新發(fā)展廣電寬帶1.1萬(wàn)戶，總數(shù)達(dá)到2.6萬(wàn)戶。