?

　　企業(yè)文化建設(shè)是公司不可或缺的重要組成部分，濟(jì)南分公司客服中心在企業(yè)文化建設(shè)方面以省公司《集團(tuán)文化建設(shè)公約》為導(dǎo)向，從員工角度出發(fā)，從工作細(xì)節(jié)入手，自覺建立了具有自身特色的團(tuán)隊(duì)文化，在部門內(nèi)部形成了上下齊心、共同進(jìn)步的良好氛圍。

　　出臺(tái)《團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)方案》。文化不僅體現(xiàn)出企業(yè)的價(jià)值追求，更是引領(lǐng)員工奮勇前行的旗幟，客服中心為加強(qiáng)部門形象宣傳，豐富團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，于2015年初出臺(tái)了內(nèi)部《團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)方案》，此方案的出臺(tái)在營造積極向上的工作氛圍以及促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量提升方面均起到了強(qiáng)大的支撐與推動(dòng)作用。

　　方案主要對(duì)部門文化墻的內(nèi)容設(shè)置、新聞投稿流程、微信公眾號(hào)發(fā)布、鼓勵(lì)表揚(yáng)形式等做了相應(yīng)要求，鼓勵(lì)全員積極參與其中，對(duì)表現(xiàn)突出的員工在月末考核時(shí)給予適當(dāng)加分。方案經(jīng)過近一年的實(shí)施，不僅在營造積極的工作氛圍和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量方面起到積極推動(dòng)作用，員工也從中得到實(shí)惠。

　　打造員工展示平臺(tái)。積極利用現(xiàn)有資源，以文化墻、微信公眾號(hào)作為載體，為員工打造一個(gè)公平、公正、公開的展示平臺(tái)。

　　在原有文化墻基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善細(xì)化，包括業(yè)務(wù)指標(biāo)、公告發(fā)布、爭先評(píng)優(yōu)、美好生活四個(gè)版塊。業(yè)務(wù)指標(biāo)展板主要張貼上月話務(wù)量走勢；公告發(fā)布展板一般發(fā)布新業(yè)務(wù)知識(shí)、各類通知、服務(wù)流程調(diào)整和質(zhì)檢報(bào)告；爭先評(píng)優(yōu)展板分為客服之星和班組競賽兩部分，客服之星包括滿意之星、接話之星、微笑之星、語音免檢和黨員先鋒崗，班組競賽根據(jù)競賽項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)比排序；美好生活展板包含精彩瞬間、文娛活動(dòng)、生日祝福和美好生活四部分。文化墻的利用，一方面使員工了解本人、本組的話務(wù)情況，在員工之間形成你追我趕的工作狀態(tài)；另一方面展示了員工的美好生活狀態(tài)，進(jìn)一步加深了員工之間相互了解。

　　開通微信公眾號(hào)，用于內(nèi)部溝通交流，話務(wù)監(jiān)測及信息發(fā)布。內(nèi)容包含每日運(yùn)營報(bào)告、每日班會(huì)記錄、座席工作指標(biāo)三項(xiàng)內(nèi)容，每月?lián)駮r(shí)發(fā)布月度質(zhì)檢報(bào)告、客服之星評(píng)選、培訓(xùn)活動(dòng)及業(yè)務(wù)通知等內(nèi)容。微信公眾號(hào)的建立便于員工更及時(shí)、更直觀地了解文化墻所展示的內(nèi)容，更生動(dòng)、更全面的知曉日常業(yè)務(wù)資訊。

　　建立員工關(guān)懷體系。堅(jiān)持以人為本，把尊重人、關(guān)心人、理解人、愛護(hù)人落到實(shí)處，建立多層次、全方位的員工關(guān)懷體系。

　　優(yōu)化排班管理。制定《客服中心排班管理制度》，員工排班在保證公平的基礎(chǔ)上更加人性化，例如班次的間隔不少于12小時(shí)，給員工充分休息和調(diào)整的時(shí)間；對(duì)懷孕三個(gè)月以內(nèi)或七個(gè)月以上的女員工只安排正班，保證孕期女員工有午休時(shí)間等。

　　人員分級(jí)管理。因客服中心工作性質(zhì)特殊，每天會(huì)遇到形形色色的用戶，這些用戶都有可能會(huì)給員工的情緒和心理造成波動(dòng)。為此客服中心堅(jiān)持實(shí)行分組管理，每組一般由6個(gè)員工組成，上班時(shí)間各小組集中安排座席，小組長可在第一時(shí)間注意到員工變化，并及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)、幫助，定期組織小組座談，排憂解難。員工生日福利。員工生日當(dāng)天送上溫馨的祝福短信，根據(jù)員工欠班次數(shù)和生日當(dāng)天話務(wù)情況在排班上靈活地給予補(bǔ)休機(jī)會(huì)，讓員工切實(shí)感受到集體的溫暖，此舉措既沒有影響到日常工作，還得到了員工們的一致好評(píng)。

　　員工間互幫互助，以老帶新。客服中心人員眾多，員工已達(dá)近百人，目前部門內(nèi)部已經(jīng)形成互幫互助的良好氛圍，尤其是對(duì)待新進(jìn)員工與外地員工方面，部門上下已經(jīng)形成默契。新進(jìn)員工進(jìn)入客服中心后首先接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，待考核通過再進(jìn)行分組，一般會(huì)先安排新員工進(jìn)行回訪，熟悉業(yè)務(wù)流程，真正接話時(shí)小組長會(huì)在新員工兩側(cè)安排業(yè)務(wù)熟練的老員工，便于業(yè)務(wù)指導(dǎo)和提醒，一定程度上減輕了新員工的壓力；外地員工較多也是客服中心的特點(diǎn)之一，節(jié)日假期的排班就成了難題，每到這個(gè)時(shí)候本地員工都會(huì)主動(dòng)讓外地員工選擇休班時(shí)間，并積極服從排班，充分展現(xiàn)了員工們的高風(fēng)亮節(jié)。

　　培養(yǎng)維護(hù)良好的人際關(guān)詞。對(duì)于一個(gè)近百人的龐大群體，如何增進(jìn)群體各成員之間的感情，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)一致的協(xié)作精神，是部門長期面臨的問題。目前，除章丘分中心及夜班組之外共有12個(gè)話務(wù)組，為了增進(jìn)小組之間、員工之間的感情，客服中心合理安排班次及就餐時(shí)間，利用班會(huì)時(shí)間、就餐時(shí)間促進(jìn)員工互動(dòng)交流，使各小組之間均有共同相處的機(jī)會(huì)，為培養(yǎng)整個(gè)部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　通過以上團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)措施，2015年，客服中心內(nèi)部繼續(xù)保持積極向上的工作氛圍，形成良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工滿意度，為全面完成公司各項(xiàng)客服工作目標(biāo)起到重要的支撐推動(dòng)作用。