2015年以來，沂南分公司認真貫徹落實省市公司客服工作相關(guān)要求，緊緊圍繞“改革創(chuàng)新年”總體部署，以客戶為導(dǎo)向，以服務(wù)客戶為重點，以客戶滿意為目標，強化服務(wù)機制，加強隊伍建設(shè)，下硬功夫，花大力氣提升客戶服務(wù)質(zhì)量。通過一年來的努力，客戶對廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意率明顯提升，有力促進了分公司各項目標任務(wù)的全面完成。

　　一、統(tǒng)一思想認識，確保工作落實到位

　　結(jié)合縣里開展的行風評議活動，將行評作為樹立廣電溫馨服務(wù)品牌，促進廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)不斷健康發(fā)展的保障和重要舉措。成立行風評議工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責，落實責任。堅持“以客戶為中心”，通過召開全員大會、企業(yè)文化展板、宣傳標語等多種形式，將行風評議工作融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去，在員工中開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“溫馨服務(wù)進萬家”等活動，推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，細化服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)手段，在“三網(wǎng)融合”的大背景下，切實推進廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標準的落實和廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)信用體系的建設(shè)，使廣電員工牢固樹立以客戶為本、服務(wù)至上的理念。

　　二、加強學習培訓(xùn)，提升全員服務(wù)水平

　　建立全員參與、全員學習、全員成長的學習機制，保證團隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的共享。從分公司領(lǐng)導(dǎo)班子深入基層調(diào)研、創(chuàng)新分公司每周例會等學習交流活動開始，開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學習活動。不斷加大培訓(xùn)工作力度，積極組織人員參加省、市公司各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分公司內(nèi)部也有計劃地組織安排各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，采取老師授課和自學相結(jié)合的形式，分別對營銷、技術(shù)、管理、客服等崗位進行培訓(xùn)，努力實踐“學用結(jié)合”的理念。開展了員工職業(yè)技能比武大賽，涌現(xiàn)出了一批專業(yè)素質(zhì)過硬的技術(shù)、營銷能手，增強了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平，極大地提高了廣大員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展。

　　三、加強宣傳力度，提高群眾認知度

　　一是積極參加縣里組織的政風行風宣傳活動，在數(shù)字電視置換現(xiàn)場及節(jié)假日期間，大力宣傳公司的企業(yè)文化、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和各項業(yè)務(wù)；二是通過導(dǎo)視頻道、發(fā)放宣傳彩頁、懸掛條幅、LED顯示屏等方式宣傳公司各項政策及優(yōu)惠活動；三是在節(jié)日期間通過短信形式祝福慰問用戶，宣傳公司最新優(yōu)惠政策，提高了社會各界對廣電網(wǎng)絡(luò)的認知度，激發(fā)了廣大用戶享受數(shù)字電視精彩生活的熱情；四是改善客服環(huán)境，在客服大廳設(shè)置了VIP客戶服務(wù)區(qū)和營業(yè)廳值班經(jīng)理，規(guī)范營業(yè)廳現(xiàn)場管理；為使員工具有良好的精神風貌，公司還為窗口員工統(tǒng)一服裝，佩戴工牌、完善客戶服務(wù)流程，得到了廣大用戶的認可。

　　四、規(guī)范服務(wù)標準，健全服務(wù)保障體系

　　為進一步規(guī)范廣電網(wǎng)絡(luò)各項服務(wù)，公司先后出臺了多項服務(wù)規(guī)范和措施，加大客戶服務(wù)工作的考核力度。每月對各營業(yè)廳工作、用戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量進行考核和通報。對呼叫中心維修工單實行閉環(huán)管理，從用戶故障申告到維修、用戶回訪，環(huán)環(huán)相扣，保障用戶正常、及時收視。并新增了初裝用戶回訪工作，提高用戶滿意度。

　　在規(guī)范服務(wù)標準方面，要求營業(yè)廳人員主動熱情、微笑服務(wù)，解釋耐心周到、行為舉止得體。辦理業(yè)務(wù)時，詳細告之客戶須知。營業(yè)廳各類業(yè)務(wù)資費實行明碼標價，對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費標準予于以公示。同時分公司不斷提高安裝維護隊伍的服務(wù)水平，從方便用戶出發(fā)建立客戶經(jīng)理負責制，實行分片區(qū)管理辦法，保證及時率都在95%以上。

　　建立暢通的客戶投訴渠道和健全管理機制，大力宣傳公司客服電話、投訴監(jiān)督電話以及服務(wù)監(jiān)督郵箱等投訴途徑，邀請新聞媒體、行業(yè)行政管理機關(guān)和消費者協(xié)會等社會監(jiān)督力量對分公司營銷政策、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面提出意見、建議和需求。

　　同時，還積極與縣糾風辦、12345熱線等部門加強溝通，定期走訪，匯報工作，爭取以上部門的理解和支持。

　　五、創(chuàng)新服務(wù)方式，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

　　開展“溫情服務(wù)進萬家”活動，從完善客服流程、制度、強化客服管理體系等基礎(chǔ)工作入手，不斷提高全員主動服務(wù)意識，細化服務(wù)內(nèi)容。建章立制，公示上墻，全面落實“七化”要求，即：服務(wù)崗位證件化、服務(wù)內(nèi)容公式化、收費票據(jù)合法化、規(guī)范用語經(jīng)?；I(yè)務(wù)流程熟練化、業(yè)務(wù)辦理高效化。通過完善客戶監(jiān)督體系，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、樹立明星員工等多樣化的方式，加強客戶服務(wù)的標準化建設(shè)，樹立廣電網(wǎng)絡(luò)對外良好形象。

　　開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，查找客戶服務(wù)工作中存在的問題和不足，突出重點，切實解決影響公司形象、危害公司利益，有損業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。完善工作交流，提高工作效率，縮短服務(wù)響應(yīng)時間，注重實效，從“客戶服務(wù)關(guān)系企業(yè)生命”的高度，竭誠為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度。

　　開展“陽光關(guān)愛服務(wù)”活動，簡化業(yè)務(wù)辦理流程、細化服務(wù)項目，開辟綠色通道，對老弱病殘孕等特殊用戶實行陽光關(guān)愛，進門立即有人接待，不用等待、不用排隊，以實際行動關(guān)愛特殊用戶暖人心；用戶辦理業(yè)務(wù)時，明確受理時限，做到一位營業(yè)員負責到底，用戶即到即辦；對新入網(wǎng)用戶，在辦理業(yè)務(wù)前，告知用戶應(yīng)知事項，并將相關(guān)使用方法等向用戶詳細說明。同時倡導(dǎo)“三多五核對”，即多說一句話—主動咨詢、幫助用戶，多拆一個封—幫助用戶試機、多寫一行字—記下用戶關(guān)注的事情，提倡更主動、更細心地為用戶服務(wù)；在業(yè)務(wù)辦理完畢前，做到核對用戶姓名、地址、電話、繳費金額、業(yè)務(wù)時限，以保證用戶檔案的準確及時性。還對城區(qū)的“空巢”老人進行逐步整理，登記在冊，實行上門服務(wù)，不斷完善分公司的支援性服務(wù)。

　　六、組織自查自糾，認真落實整改工作

　　結(jié)合“三嚴三實”實踐教育活動，分別在履行職責、隊伍管理和為民服務(wù)等方面，開展自檢自查活動。針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，制成自查對照表并對照職能下發(fā)給各部門，要求各單位找出差距，提出問題和整改措施，立即整改。對比較復(fù)雜的問題，一個部門無法解決的，召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議，集公司之力一起研究解決方案。服務(wù)一線的員工都表示，雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重，但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益，也是關(guān)系廣電網(wǎng)絡(luò)形象和榮譽的大事，服務(wù)無止境，為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù)，是廣電員工的天職。

　　水可載舟，亦可覆舟，客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水，而服務(wù)是我們的生命線。沂南分公司將永遠秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，樹立廣電網(wǎng)絡(luò)誠信的社會形象，促進廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。