“大叔，今年有線節(jié)目加量不加價，直播頻道普遍增加了30多個，您是高清盒看液晶電視，不續(xù)費太可惜了?！?/p>

　　“大叔，您辦理288元套餐可以收看356套餐節(jié)目，還可以辦理會員證，有代金券，辦356的買化肥優(yōu)惠還補貼，456的安寬帶一個月才10塊錢?！?/p>

　　“大叔，您就是不需要，孩子也需要吧，學(xué)生最喜歡電視里的快樂學(xué)堂，學(xué)習(xí)更離不開電腦?！?/p>

　　……

　　這是3月17日中午棲霞分公司大柳家營業(yè)部員工回訪營銷時的一幕。聲聲“大叔”叫得用戶心里美滋滋的，一下拉近了與用戶的距離，員工的真情也喚醒和留住了這位用戶。

　　今年以來，受IPTV、網(wǎng)絡(luò)機頂盒、地面無線數(shù)字電視的沖擊，加上無線機頂盒和“小黑鍋”的不良干擾，棲霞保用戶形勢十分嚴峻。為此，分公司借市公司“春雷行動”之勢，把對到期未續(xù)費用戶的電話回訪和上門回訪作為“二次營銷”來抓，全力以赴打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)。

　　電話回訪營銷。分公司對鎮(zhèn)街營業(yè)部到期未續(xù)費按年齡段和套餐進行分類進行電話回訪，了解用戶想什么，要什么，最需要什么。要求電話回訪一般在白天進行，避開用戶吃飯和晚上休息的時間，以免造成用戶的抵觸心理。電話溝通時，要求員工正確對待用戶的抱怨，并對抱怨詳細分類，通過解決用戶抱怨，總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，滿足用戶需求，建立用戶信賴感。同時，要求各營業(yè)部、呼叫中心和服務(wù)大廳抓住用戶電話回訪的時機，借助老用戶的口碑提升新的營銷增長。實際工作中，員工要向用戶宣傳廣電網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)惠政策，幫用戶算經(jīng)濟賬，讓用戶明白有線的產(chǎn)品才是最實惠的。同時，要做好用戶信息登記，特別是其他運營商的寬帶到期時間，提高進戶營銷的精準度。

　　上門回訪營銷。一方面，分公司要求各營業(yè)部打破“朝七晚五”常規(guī)，組織員工堅持早中晚時間，對到期未續(xù)費用戶面對面進行回訪營銷，每戶回訪不少于3次。要按用戶需求有針對性地進行服務(wù)性營銷，通過友情提示、問卷調(diào)查、發(fā)展會員等多種形式，讓用戶全面了解有線政策及續(xù)費后享有的各種待遇，使用戶自覺體會到有線人“跑斷腿、磨破嘴”的真情，提升用戶對廣電網(wǎng)絡(luò)品牌和政策的認知度。一方面，對未整轉(zhuǎn)用戶、2015年未續(xù)費用戶、僅使用寬帶用戶，以真高清節(jié)目、光釬入戶20M寬帶、看電視玩電腦互補干擾不卡頓為賣點搞好營銷，特別576套餐是在所有運營商里最優(yōu)惠的，通過與聯(lián)通、移動和電信等運營商進行價格和用戶體驗比較，提高營銷的成功率。

　　為了使回訪營銷工作不流于形式，分公司成立了由經(jīng)理任組長，各包片副經(jīng)理為副組長的回訪營銷工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了回訪工作考核責(zé)任制，根據(jù)基層營業(yè)部到期為續(xù)費用戶的數(shù)量，下達回訪營銷任務(wù)，由營業(yè)部按照網(wǎng)格化管理辦法將任務(wù)落實到員工。分公司還從機關(guān)部室抽到力量組成4人抽查回訪小組，每天對各營業(yè)部回訪情況按10%的比例進行抽查回訪，每周進行一次統(tǒng)計通報，凡在規(guī)定的時限內(nèi)未進行有效回訪的，結(jié)合回訪營銷成功率，嚴格按考核規(guī)定予以處罰。