本網(wǎng)訊 3月19日下午5點鐘左右，蓬萊分公司微信工作群發(fā)出求助信息：機頂盒被鎖定求解決方案。短時間內(nèi)多個營業(yè)部在群內(nèi)反映接到部分用戶的報修電話，維修人員同時把機頂盒故障畫面上傳至工作群內(nèi)。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，各營業(yè)部立即啟動應(yīng)急程序，分管副經(jīng)理組織運維部與上級公司對接排查故障原因，通過電話與正在用戶家處理維修的工作人員進行溝通，詳細(xì)了解機頂盒的故障信息，分步驟指導(dǎo)解決相關(guān)故障。由于蓬萊分公司正處在削峰用戶的續(xù)費高峰期，為了能最大程度降低此次故障在用戶中造成的不良影響，在排查故障的過程中，安排客服部對報修用戶做好解釋，并安撫好用戶的情緒。3月20日凌晨2：30，在市公司解決方案出來后的第一時間，工程技術(shù)人員將相關(guān)操作流程公布在微信工作群和QQ工作群。公司領(lǐng)導(dǎo)班子連夜制定出應(yīng)急預(yù)案，要求裝維人員和營業(yè)廳人員全員上崗，分工配合，由裝維人員親自上門為用戶更換智能卡，營業(yè)廳人員為用戶進行配對授權(quán)操作?？头拷y(tǒng)一了針對此次故障的解釋話術(shù)，同時為了提高工作效率，充分利用客服微信群對各類疑難問題進行匯總并通報解決方法。各營業(yè)部充分利用這次上門與用戶接觸的機會，在等待營業(yè)員配對授權(quán)操作的過程中，將公司近期推出的優(yōu)惠活動向用戶進行了介紹推廣，同時在故障維修好之后，向用戶推薦演示了我們機頂盒的雙向互動功能，并對已經(jīng)安裝廣電寬帶的用戶指導(dǎo)下載了山東有線手機APP，并教會用戶使用，努力把“壞事辦好”。在全體裝維人員的努力下，充分發(fā)揮好上門為用戶服務(wù)的優(yōu)勢，將故障維修、業(yè)務(wù)推廣和與用戶溝通感情結(jié)合起來，提升用戶對廣電網(wǎng)絡(luò)感知體驗。

　　據(jù)統(tǒng)計，從19日晚上到20日下午6點，此次機頂盒故障客服呼叫中心共接聽電話1000余條，在線指導(dǎo)用戶解決故障200余次，12個營業(yè)部裝維人員上門為用戶更換智能卡700余個，營業(yè)廳處理用戶維修180余個，全市報修故障機頂盒全部恢復(fù)正常使用。