萊州分公司以用戶服務(wù)為先導(dǎo)，不斷加大客服巡檢力度，在巡檢過(guò)程中設(shè)立“糾查臺(tái)賬”，對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)，定期回訪，將自查自糾貫穿到客服工作的始終，使客服巡檢工作常態(tài)化，起到查辦結(jié)合、標(biāo)本兼治的作用。

　　服務(wù)無(wú)小事，為提高用戶滿意率，萊州分公司牢固樹立“規(guī)范服務(wù)，以客戶為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，狠抓規(guī)范落實(shí)。今年以來(lái)，公司成立4個(gè)巡查小組，每組2-3人，將全市25個(gè)營(yíng)業(yè)部和1個(gè)營(yíng)業(yè)廳劃分為4個(gè)片區(qū)，各小組巡查人員實(shí)行包片分工，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)公司下發(fā)的各項(xiàng)客服工作要求，對(duì)片區(qū)內(nèi)的客服規(guī)范落實(shí)情況開(kāi)展不間斷巡查，巡檢涉及營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)、外部環(huán)境以及投訴處理及時(shí)率、回訪滿意率、新安裝和維修工單完成率、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷話術(shù)等內(nèi)容。同時(shí)將檢查情況登記造冊(cè)，列入雙月績(jī)效考核。結(jié)合公司現(xiàn)階段的中心任務(wù)，將營(yíng)業(yè)員的儀容、儀態(tài)、語(yǔ)音是否規(guī)范，是否主動(dòng)營(yíng)銷，客戶經(jīng)理工單回填、報(bào)修電話的預(yù)約、上門營(yíng)銷話等內(nèi)容作為巡檢工作的重點(diǎn)。

　　本著有錯(cuò)必查、有錯(cuò)必糾、有錯(cuò)必改的工作原則將巡查過(guò)程中暴露出的問(wèn)題進(jìn)行匯總通報(bào)。巡檢過(guò)程中，相關(guān)人員動(dòng)真的，來(lái)實(shí)的，對(duì)營(yíng)業(yè)部的受理臺(tái)席、服務(wù)設(shè)施、宣傳品擺放、室內(nèi)線路、消防設(shè)施等方面做了詳細(xì)的督導(dǎo)，同時(shí)，從細(xì)節(jié)入手，將檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格、不規(guī)范的地方當(dāng)即指出，責(zé)令相關(guān)人員限期整改。對(duì)營(yíng)業(yè)部在實(shí)際工作中因理解、操作不到位引發(fā)的失誤，及時(shí)地糾正和提醒，防微杜漸。進(jìn)入4月份以來(lái)，公司客服部共巡查90余次，落實(shí)整改問(wèn)題50余條，隨著巡檢工作扎實(shí)有效的推進(jìn)，萊州分公司整體服務(wù)質(zhì)量也隨之邁上新臺(tái)階，用戶滿意率達(dá)100%。目前，公司全體員工規(guī)范化服務(wù)蔚然成風(fēng)，山東有線服務(wù)品牌越來(lái)越靚麗。