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　　兗州分公司始終把保用戶、抓存量放在第一位，年初召開經(jīng)營工作分析會，就當前的續(xù)費形式及面臨的各種競爭壓力進行了深刻的分析，決定從提升服務(wù)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、完善薪酬、加強培訓、細化管理五個方面入手，集中精力把思想統(tǒng)一到如何提升續(xù)費率，留住用戶上來。確保了1-4月份平均續(xù)費率達95%以上。

　　一、提升服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動用戶

　　首先，打造良好的營業(yè)環(huán)境。營業(yè)廳設(shè)置體驗、等候、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)四大區(qū)域，增設(shè)電腦、叫號機、雨傘、飲水機、急救箱等便民工具，在醒目位置張貼懸掛《業(yè)務(wù)辦理流程》，公開收費標準和服務(wù)承諾，接受用戶監(jiān)督。同時免費為用戶提供無線網(wǎng)，用戶叫號后可以到體驗區(qū)體驗山東有線新產(chǎn)品或在等候區(qū)享用無線wifi 耐心等待。建立相應(yīng)人員的崗位責任制、服務(wù)規(guī)范制、營銷話術(shù)統(tǒng)一制等多項工作規(guī)范。明確規(guī)定了值班經(jīng)理和營業(yè)員的工作要求，嚴禁工作人員強制銷售。同時推出首問負責與限時辦結(jié)制，用戶到營業(yè)廳咨詢，誰接待誰負責，且必須在30分鐘內(nèi)向用戶回應(yīng)，大大縮短了用戶辦理業(yè)務(wù)的時間、提高了工作效率，消除了用戶因長期等待而出現(xiàn)的煩躁情緒。

　　其次，推行網(wǎng)格化客戶經(jīng)理制。2015年9月份開始試點推行客戶經(jīng)理制度，片區(qū)經(jīng)理各自負責區(qū)域內(nèi)客戶關(guān)系維系、新業(yè)務(wù)宣傳辦理、休眠用戶上門喚醒等工作,全業(yè)務(wù)上門服務(wù)模式應(yīng)運而生。2016年按照市公司要求，重新對網(wǎng)格化營維體系進行了試點、調(diào)整、改進，將用戶發(fā)展、業(yè)務(wù)推廣、維修服務(wù)納入客戶經(jīng)理考核內(nèi)容，按月制定用戶發(fā)展任務(wù)，從服務(wù)時限、用戶滿意率、回單及時率等方面進行嚴格考核，確保各項工作落到實處。上半年，通過“百團會戰(zhàn)迎新春”營銷競賽、春季惠民等活動的開展，舉辦社區(qū)現(xiàn)場營銷推廣服務(wù)活動65次，通過各項優(yōu)惠活動及措施共激活沉默用戶359戶。

　　二、打造優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)平臺，贏得用戶信賴

　　一是完成中心機房升級改造工作。2015年投資近100萬元對中心機房進行了升級改造，機房核心設(shè)備實現(xiàn)主備運行，機房環(huán)境得到精密監(jiān)控，設(shè)備安全運行系數(shù)大幅提升。同時，加快分前端機房建設(shè)，緩解了中心機房的設(shè)備運行壓力，目前已建成分前端機房16處，進一步提高了信號傳輸質(zhì)量及穩(wěn)定性。

　　二是扎實推進城區(qū)全光改造工作。2015年起兗州分公司對城區(qū)新建小區(qū)全部實行全光纖網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，根據(jù)市場、客服一線部門反饋的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息，同年6月決定對線路老化、故障率高的小區(qū)實施全光網(wǎng)絡(luò)改造。用戶端有線電視和寬帶入戶方式集中割接為FTTH光纖接入，改造后寬帶接入能力將達到20M-100M，有線電視可實現(xiàn)4K-8K的超高清收視，截止目前全光用戶已達1萬余戶，及大地提升了網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和信號傳輸質(zhì)量。

　　三是構(gòu)建故障排查技術(shù)協(xié)助平臺?？蛻艚?jīng)理、工程施工人員遇有技術(shù)問題可隨時在QQ、微信等平臺上留言或發(fā)送問題圖片，反映遇到的技術(shù)及工程問題，公司安排工程技術(shù)人員隨時關(guān)注求助信息，第一時間解答或協(xié)助處理各種工程技術(shù)難題，提高故障處置效率。同時充分發(fā)揮該平臺的技術(shù)交流作用，許多好的故障處理經(jīng)驗、技術(shù)資料及工作心得及時的在平臺上發(fā)布，達到了資源隨時共享、經(jīng)驗相互借鑒、能力互相提高、工作少走彎路的良好效果。

　　三、完善薪酬體系，提高工作積極性

　　首先，建立公平的薪酬體系。按照“多勞多得，兼顧平衡”的原則，縮小員工間的薪酬差距。鑒于公司事業(yè)編制人員基礎(chǔ)工資高、聘用人員基礎(chǔ)工資低的實際情況，鼓勵、安排聘用員工到市場、工程技術(shù)一線提成或績效高的崗位進行工作，縮小收入差距，努力消除同工不同酬的現(xiàn)象，經(jīng)過調(diào)整，部分市場、工程技術(shù)一線員工收入超過事業(yè)編制員工、甚至中層干部收入，極大地提高了一線人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。

　　其次，根據(jù)不同崗位需求制定有針對性的績效考核辦法。以考核為了發(fā)展，績效促進發(fā)展為目標，進一步完善了績效考核辦法。分公司成立了績效考核小組，先后出臺了營業(yè)人員、工程技術(shù)人員、后勤人員等不同崗位的績效考核方案，根據(jù)崗位職責及任務(wù)目標完成情況，加強績效考核，計算績效獎金，切實激發(fā)了干部員工加快發(fā)展、比學趕超、增創(chuàng)效益的工作熱情。

　　四、組織全業(yè)務(wù)培訓，提高員工綜合素質(zhì)

　　一是積極參加外部培訓。分公司高度重視市公司組織的各項培訓工作，根據(jù)培訓科目精心安排，要求參加培訓人員根據(jù)培訓提綱，提前熟悉培訓內(nèi)容，歸納、總結(jié)實際工作中遇到的與培訓內(nèi)容相關(guān)的問題，培訓中認真聽講、踴躍互動，培訓后認真總結(jié)，并根據(jù)工作實際做好貫徹落實，通過客戶服務(wù)技能提升、工程管理專題、內(nèi)網(wǎng)改造研討等諸多培訓活動，把一些好的經(jīng)驗和理念帶到進了公司，員工的學習主動性和積極性明顯提高，服務(wù)技能及技術(shù)水平大幅提升。

　　二是高度重視內(nèi)部培訓。內(nèi)部培訓是公司培訓工作中不可或缺的一部分，能夠根據(jù)公司的實際情況進行更為合理的安排，不僅節(jié)約了成本，同時鍛煉了內(nèi)部培訓員工的素質(zhì)，分公司高度重視內(nèi)部培訓工作，一方面是組織公司干部對員工進行培訓，員工根據(jù)培訓科目有選擇地參加；另一方面是部門內(nèi)部開展專業(yè)性較強的培訓，提升員工的專業(yè)技能；再一方面是部門間交叉培訓，業(yè)務(wù)交叉聯(lián)系較多的部門間，需了解對方部室業(yè)務(wù)時，可邀請進行部門間交叉培訓。通過內(nèi)部培訓，有效的增強了公司內(nèi)部員工的凝聚力，使員工從彼此熟悉到彼此認同。

　　五、加強內(nèi)部管理、盤活內(nèi)部資源

　　一是開展全員營銷。做到市場營銷工作人人有責任、人人必參與、人人都受益，為進一步把全員營銷工作做實、見效，防止出現(xiàn)“純造勢、走過場、無實效”的局面，每次營銷活動都制定嚴格的獎罰標準并按時兌現(xiàn)，營造了良好的全員營銷氛圍。

　　二是培養(yǎng)全員“用戶至上”的服務(wù)理念。服務(wù)理念的培養(yǎng)與樹立擴大至所有部門，全體員工都要參與其中。市場、客服、農(nóng)網(wǎng)作為一線部門直接面對用戶，良好的服務(wù)意識必不可少，而工程技術(shù)、綜合部門只有樹立良好的服務(wù)意識、練就過關(guān)的服務(wù)本領(lǐng)才能為一線部門提供技術(shù)、后勤等方面的內(nèi)部服務(wù)與支持。

　　三是牢固樹立公司整體工作一盤棋思想。要求全體干部員工始終與公司大局保持一致，緊緊圍繞公司重點工作，立足崗位、履職盡責，部門之間、個人之間既要明確責任、各司其職又要密切協(xié)作、互相配合。

　　四是創(chuàng)新工作思路，建立階段性工作項目組。為使各項重點工作順利開展、快速推進，充分調(diào)動干部職工干事創(chuàng)業(yè)的積極性和創(chuàng)造性，建立階段性項目組工作機制。項目組承擔的是公司階段性重點工作，工作范圍跨越科室界限，組長由業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，組織協(xié)調(diào)、團隊協(xié)作能力強的工作人員擔任，小組成員由組長在各科室優(yōu)秀員工中選取。每一個工作項目規(guī)定完成時限、制定績效獎懲方案，嚴格考核。項目組的成立，進一步完善了工作機制，確保了重點工作的質(zhì)量和完成時效。