當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，用戶流失嚴(yán)重，如何在生死存亡的嚴(yán)峻形勢(shì)下攻堅(jiān)克難，殺出一條血路，成為擺在廣電網(wǎng)絡(luò)面前的一道難題。束手無策，坐以待斃，還是樹立信心，勇往直前？無疑，青州分公司選擇了后者，本著“狹路相逢勇者勝”的必勝信念，不等不靠，開拓思路，堅(jiān)持“三五一七”新舉措，頂住壓力向前沖，決戰(zhàn)金秋，全力攻堅(jiān)，打贏用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)。

　　保用戶就是保我們的飯碗，爭(zhēng)用戶就是爭(zhēng)我們的市場(chǎng)。催費(fèi)保用戶一直以來是青州分公司工作的重中之重，也是費(fèi)時(shí)費(fèi)力最難做的工作，經(jīng)常要中午頂烈日，雨天一身泥進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)個(gè)別難纏戶、刁鉆戶、蠻橫戶要去一趟、兩趟、三趟，甚至更多，其中的辛酸、抱怨，甚至氣憤很少有人體會(huì)，但只有攻堅(jiān)克難，才能提高收費(fèi)率和用戶保有率。

　　工作中，青州分公司認(rèn)為，要想打贏用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)、保衛(wèi)戰(zhàn)，沒有什么靈丹妙藥，也沒有任何捷徑可走，惟有鋪下身子，用上功夫，費(fèi)上心力，落實(shí)責(zé)任，“掃村掃街掃戶”，一而再、再而三地上門做過細(xì)工作，能收一戶是一戶，能爭(zhēng)一戶是一戶，確保應(yīng)收盡收、戶戶歸倉(cāng)。同時(shí)，也逐步摸索出了一些規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)，為用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)留足了時(shí)間，打好了基礎(chǔ)，那就是“三五七一”新舉措。

　　“三”即三個(gè)百分百，要求各營(yíng)業(yè)部將催費(fèi)任務(wù)層層分解落實(shí)，必須做到上門率達(dá)到100%，與欠費(fèi)戶的走訪見面率必須達(dá)到100%，催繳不上來的用戶必須100%填寫催費(fèi)信息登記表，注明欠費(fèi)原因。

　　“五”即五個(gè)有數(shù)，做到知己知彼。各區(qū)域客戶經(jīng)理要對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的收費(fèi)戶數(shù)和用戶情況了熟于心，一是對(duì)當(dāng)月到期用戶心中有數(shù)，做到提前一個(gè)月介入，壓茬進(jìn)行，以減輕當(dāng)日到期收費(fèi)任務(wù)的壓力。二是對(duì)當(dāng)周到期用戶心中有數(shù)，做到提前一周掃村、掃樓、掃戶。三是對(duì)當(dāng)天到期用戶數(shù)心中有數(shù)，要求客戶經(jīng)理再忙也要抽出至少1個(gè)小時(shí)的時(shí)間對(duì)當(dāng)天到期用戶，再次逐一上門催繳。四是對(duì)離網(wǎng)用戶心中有數(shù)，做細(xì)致工作，對(duì)離網(wǎng)用戶挽留三次以上，用最大誠(chéng)心感動(dòng)用戶。五是對(duì)非廣電網(wǎng)絡(luò)用戶心中有數(shù)，既尊重用戶的選擇，又要與非廣電網(wǎng)絡(luò)用戶保持良好的溝通聯(lián)系，學(xué)會(huì)瞅機(jī)會(huì)，動(dòng)員用戶入網(wǎng)。

　　“一”即一個(gè)補(bǔ)救，對(duì)前一天到期用戶和不看用戶要有補(bǔ)救措施，做到應(yīng)收盡收，確保減少用戶流失。

　　“七”即七個(gè)動(dòng)起來。青州分公司在組織本部員工下村幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部集中收費(fèi)過程中，切實(shí)做到“七個(gè)動(dòng)起來”，力求提高收費(fèi)率和用戶滲透率。

　　嘴要?jiǎng)悠饋怼Ｏ锣l(xiāng)收費(fèi)時(shí)將業(yè)務(wù)宣傳和增值業(yè)務(wù)推廣一趟車，把動(dòng)靜造大，宣傳搞得轟轟烈烈，確保開口率、溝通率都達(dá)到100%。

　　手要?jiǎng)悠饋?。根?jù)營(yíng)業(yè)部提供的用戶詳實(shí)資料，逐一電話聯(lián)系，并注意話術(shù)和態(tài)度語氣。

　　腿要?jiǎng)悠饋怼?duì)未到現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)的用戶，主動(dòng)與所在村委聯(lián)系，由村干部或村里熱心人領(lǐng)著上門催繳，與用戶逐一見面。

　　眼要?jiǎng)悠饋?。所有下鄉(xiāng)收費(fèi)人員要把公司的所有業(yè)務(wù)，包括政策價(jià)格、套餐內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程等，了解于胸，熟記在心，張口就來，見人就說，讓用戶知道我們的寬帶和高清電視業(yè)務(wù)，逐步養(yǎng)成習(xí)慣。

　　耳要?jiǎng)悠饋怼ｊP(guān)注細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，在用戶現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)要多聽，注意與用戶交談時(shí)搜集更多的信息，登記全用戶資料，包括地址、聯(lián)系電話、到期時(shí)間等，為下步增值業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。

　　腦要?jiǎng)悠饋?。收費(fèi)過程中要多思、多想，拿點(diǎn)子、出主意，集思廣益，分享經(jīng)驗(yàn)成果，共同把催費(fèi)保戶工作做好。

　　全員動(dòng)起來。公司是一個(gè)家庭，是一個(gè)有機(jī)整體，不是相對(duì)孤立的單個(gè)個(gè)體，我們沒有旁觀者，不能有閑人，人人都是參與者，人人都有責(zé)，大家齊上陣，狠上、拼上，全力打贏用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)。