為貫徹落實(shí)省、市公司的《關(guān)于開展“奔跑吧！有線客服人”——客服管理升級百日創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的通知》要求，積極踐行“后臺服務(wù)前臺，前臺服務(wù)客戶，管理服務(wù)一線”

　　的大客服理念。萊陽呂格莊營業(yè)部積極挖掘管理潛力，提升管理效能，開展以優(yōu)化服務(wù)，提升質(zhì)量為主要內(nèi)容的客服創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)以客服提升促發(fā)展的目標(biāo)。

　　對照客服服務(wù)重點(diǎn)KPI考核指標(biāo)，呂格莊營業(yè)部逐條逐項(xiàng)的查找問題并一一制定整改措施，確?？己酥笜?biāo)100%達(dá)標(biāo)。

　　1、安裝完工及時(shí)率：做好工作的銜接，相互補(bǔ)臺。每天上班后客戶經(jīng)理與營業(yè)員對接好工作流程，營業(yè)員當(dāng)日需要辦理的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理要根據(jù)自己手里的工作，合理安排搭配好工作時(shí)間段；必須以客戶為主的服務(wù)理念；安裝完工后客戶經(jīng)理及時(shí)反饋給營業(yè)員回填工單，營業(yè)員每天在辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后自己要留有記錄，不斷地提醒每位客戶經(jīng)理，以防客戶經(jīng)理由于千頭萬緒的工作而造成工單回填超時(shí)，或完工后而未回填工單。

　　2、維修完工及時(shí)率：每天下午下班后，營業(yè)員要及時(shí)查看BOSS系統(tǒng)的工單情況，聯(lián)系客戶經(jīng)理詢問工單情況，同時(shí)也起到提醒的作用；如確實(shí)出現(xiàn)特殊情況，時(shí)限內(nèi)客戶經(jīng)理要跟用戶另行預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，這就需要BOSS操作員對工單進(jìn)行延期，對延期的工單也要留有記錄；第二天對延期工單的用戶要第一時(shí)間為用戶去服務(wù)，以免造成回填工單超期。

　　3、安裝、維修回訪客戶滿意度：以營業(yè)部主任為主，要及時(shí)掌握每天裝、維的數(shù)量，密切關(guān)注客戶經(jīng)理的工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)提醒、督促檢查每一名客戶經(jīng)理的工作職責(zé)，警鐘長鳴、防微杜漸。同時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使每一位客戶經(jīng)理對各項(xiàng)服務(wù)制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的熟練掌握，為用戶提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)，真正的提高服務(wù)水平。加大考核督查力度，每天客服工作常態(tài)化，通過系統(tǒng)查看各網(wǎng)格工單處理情況，發(fā)現(xiàn)問題和苗頭及時(shí)進(jìn)行督促。