本網(wǎng)訊 今年以來，萊陽分公司牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，大力推行網(wǎng)格化管理的服務(wù)模式，狠抓客戶服務(wù)百日創(chuàng)優(yōu)活動，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平明顯提升，涌現(xiàn)出一系列優(yōu)秀人物和先進(jìn)事跡，為山東有線樹立起良好的品牌形象。

　　創(chuàng)新思路、狠抓落實(shí)，大力推行網(wǎng)格化管理。

　　按照省、市公司網(wǎng)格化管理的部署安排，萊陽分公司結(jié)合實(shí)際，按照責(zé)任到人、劃片包干的原則把用戶群劃分為若干網(wǎng)格，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)轄區(qū)的廣電全業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上萊陽分公司創(chuàng)新思路，把五個內(nèi)設(shè)部門的全體職工組成12支現(xiàn)場營銷隊(duì)，滲透劃分到城區(qū)各個網(wǎng)格中，跟客戶經(jīng)理配合做好掃樓、掃村等營銷服務(wù)工作，通過兩張網(wǎng)并行的模式，提升了營銷服務(wù)水平和能力。

　　加強(qiáng)培訓(xùn)、完善制度，全力提升客戶服務(wù)水平。

　　“腹有詩書氣自華”，要想服好務(wù)，必須要有真本領(lǐng)，萊陽分公司通過集中學(xué)和分散學(xué)相結(jié)合的方式，對營維、客服等一線工作人員進(jìn)行全方位培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)話術(shù)，通過強(qiáng)烈的頭腦風(fēng)暴，提升服務(wù)意識和水平。同時加強(qiáng)制度建設(shè)，完善并明確了《限時服務(wù)制》、《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》等一系列規(guī)章制度，使客服管理工作有章可循、有制可依。

　　加強(qiáng)考核、開展活動，不斷提升群眾滿意度。

　　萊陽分公司加強(qiáng)對客服工作的調(diào)度力度，對用戶回訪、裝維工單等客服重點(diǎn)指標(biāo)實(shí)行日通報、周調(diào)度、月總結(jié)的模式，加強(qiáng)對客戶指標(biāo)的實(shí)時監(jiān)控。對用戶來電、來信投訴，嚴(yán)格責(zé)任追究，發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)肅查處。同時開展服務(wù)之星、文明窗口、營銷能手等評比評選活動，設(shè)立黨員先鋒崗、善行義舉四德榜，多措并舉提升員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識。一年來涌現(xiàn)出許多先進(jìn)單位和個人，七星街營業(yè)廳被評為市公司“標(biāo)桿營業(yè)廳”稱號，李昕獲得“營業(yè)廳最佳管理者”，朱曉麗、王婷婷代表煙臺市公司赴省參賽獲得團(tuán)體三等獎，朱曉麗獲得省服務(wù)之星，劉曉剛獲得煙臺市服務(wù)之星榮譽(yù)稱號。