本網(wǎng)訊 “溝通從心開始”、“客戶永遠是對的”這些耳熟能詳?shù)膹V告語都 充分的說明作為服務人員和客戶之間維系良好關系的重要性。隨著信息技術的發(fā)展，信息傳播渠道和手段的多樣化給我們傳統(tǒng)的營銷模式帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，微信等聊天工具的興起，許多商家和品牌已經(jīng)不僅僅把它看作是一款流行的社交軟件，而是把它當作主戰(zhàn)場進行社群營銷，這些都為我們的客戶經(jīng)理改變傳統(tǒng)觀念，創(chuàng)新服務方式，提高服務技能，給予了充分的啟發(fā)和較好的借鑒。建立群營銷，不僅有助于客戶經(jīng)理和客戶之間進行及時有效地溝通，也有利于客戶經(jīng)理把公司的各項業(yè)務以及優(yōu)惠政策，及時、準確、點對點的傳遞給每一位客戶，真正使利民、便民的服務理念落到實處。

　　建立社群營銷的意義。第一，每一名客戶經(jīng)理在自己所管理的轄區(qū)建立一個群進行社群營銷，這樣就能有效地把整個轄區(qū)所有的小區(qū)分解成若干個網(wǎng)格，每一名客戶經(jīng)理充當這個網(wǎng)格內的管理員，實行網(wǎng)格化管理，利用這個群在開展本職業(yè)務工作的同時，還可以利用黨和政府喉舌這個大的后方陣地，把老百姓在日常生活中遇到的難題反饋給相關的職能部門，這樣不僅樹立了企業(yè)良好的品牌形象，同時在很大程度上也減少宣傳成本。第二，客戶經(jīng)理可以將有線電視相關的各項業(yè)務信息在第一時間傳遞給客戶，便于用戶及時了解自家業(yè)務狀態(tài)，利用群消息，群共享等各種工具，客戶經(jīng)理可以為用戶提供及時、準確、一對一的貼心服務，不受時間，地點等條件的限制，大大提高了客戶經(jīng)理的工作效率，真正使群社交成為客戶經(jīng)理與轄區(qū)居溝通與聯(lián)系的橋梁和紐帶。第三，群消息的多樣性可以使用戶更加直觀地了解我們的每一項業(yè)務，客戶經(jīng)理可以根據(jù)公司的業(yè)務變化情況，主動向用戶群發(fā)送文字、聲音、圖片、視頻等各種生動形象、便于理解、便于識別的信息，使不同年齡，不同學歷等各種不同層次的人都能夠看懂我們的信息，了解我們的政策，不斷拉近客戶經(jīng)理與用戶之間的距離。

　　群的建設與維護。首先，要做好前期的準備工作。我們可以根據(jù)目前我們用戶檔案中各小區(qū)的用戶情況，制作成一個可以和當前的手機應用系統(tǒng)兼容的檔案系統(tǒng)，分配給不同小區(qū)的各個網(wǎng)格員，并設置自動提醒功能，如果某個用戶的業(yè)務即將到期，系統(tǒng)就會自動提示，這樣我們的網(wǎng)格員就可以把提示信息轉發(fā)給用戶，并根據(jù)用戶的實際情況提出合理化建議，如果有批量用戶到期，也可以進行批量提示，大大提高網(wǎng)格員的工作效率。其次是選準、配備好網(wǎng)格員。每一名網(wǎng)格員不僅要有過硬的業(yè)務能力，全面掌握公司各項政策、規(guī)定，還需要具備高度的責任心和良好的個人撐控能力，只有這樣才能真正的為用戶提供全方位，全天候的服務，不致于因為個人的好惡，把工作群當作自己的娛樂群，聊天群。第三是選準目標人群。一個群最好是以小區(qū)為單位，不能太大，也不能太小，年齡層次上要相當，對群有需求，感興趣，這樣才能拉近網(wǎng)格員與用戶之間的距離，避免因使用不當給用戶造成不良的影響，起到適得其返的效果。另外群建立初期發(fā)布的信息量不要太大，切重主題，可選適當時間發(fā)布幾條，以免成員退群。

　　群在運營過程中應注意的事項。首先，冷群或者“死”群的現(xiàn)象一定不能出現(xiàn)。要積極與群成員互動，調節(jié)氣氛，要持續(xù)保持群內熱度。每天可找熱點話題討論，比如“一句話證明你有假期綜合癥”，利用語音回復，收集到的內容進行整理編輯進行二次播放；也可定期開展紅包接力，講笑話，猜謎語，智力問答等小游戲；二是一切都以建群主題為目的，切記別跑題。除了發(fā)布一些熱點話題外，適時發(fā)布與我們工作相關的優(yōu)惠政策，用戶套餐，二者穿插進行，相得益彰。三是要做好線上線下的結合。要根據(jù)每一用戶的實際情況，在發(fā)布消息的同時，精心去收集整理用戶的反饋信息，如若用戶需要，網(wǎng)格員可以上門為用戶解答有線電視在使用的過程中遇到的各種問題。

　　總之，建立群營銷，挖掘新用戶，服務、跟蹤老用戶，消費者在哪里，我們就應該在哪里，這是精準營銷的第一步，也是時下最適合，最有效的營銷手段。