鞏固和發(fā)展用戶是我們轉(zhuǎn)型升級(jí)的基礎(chǔ)，更是廣電網(wǎng)絡(luò)生存發(fā)展的基石。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力，威海高區(qū)分公司積極應(yīng)對(duì)、全員上陣，在年度保用戶工作中取得了較好成績(jī)。

　　一、制度到位。年初分公司制定了《關(guān)于做好續(xù)費(fèi)工作的通知》，通知中要求，建立“一對(duì)一”的續(xù)費(fèi)工作制度?？紤]到一線客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)種類越來(lái)越多、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高、長(zhǎng)期現(xiàn)場(chǎng)地推等眾多壓力，加上運(yùn)營(yíng)商直接的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致用戶對(duì)于廣電業(yè)務(wù)的粘性降低，為了確保到期用戶的續(xù)費(fèi)和服務(wù)，分公司將營(yíng)業(yè)員、行政人員與客戶經(jīng)理一對(duì)一搭配，利用業(yè)余時(shí)間，結(jié)對(duì)進(jìn)行上門續(xù)費(fèi)動(dòng)員工作。在制度中明確規(guī)定了由各站長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)度落實(shí)年度走訪工作，記好考勤，大家每天在高區(qū)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)群里播報(bào)戰(zhàn)況，分享案例心得。每月根據(jù)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的續(xù)費(fèi)率排名考核等。

　　二、堅(jiān)持常年落實(shí)。周末和夜間的加班，做到一時(shí)簡(jiǎn)單，做到全年堅(jiān)持是非常辛苦的。2016年，無(wú)論是暑熱還是寒冬，高區(qū)分公司除了地推工作以外，每周兩晚五點(diǎn)到八點(diǎn)半的走訪雷打不動(dòng)，有的搭配人員在分公司規(guī)定的兩天固定走訪的基礎(chǔ)上，為了滿足用戶要求，還主動(dòng)增加至三天、四天；有的員工父母生病住院，白天正常上班，下班后去走訪，夜里再去陪床；有的員工家里孩子小沒(méi)人帶，領(lǐng)著上幼兒園孩子一起上門催費(fèi)。一對(duì)一的搭配續(xù)費(fèi)，較好地利用了女同志夜間敲門的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也把服務(wù)做到了用戶家里，把業(yè)務(wù)宣傳到了用戶家里。一對(duì)一搭配工作，也保證了夜間工作安全，同時(shí)對(duì)每個(gè)參與催費(fèi)人員無(wú)形中產(chǎn)生了相互督促、相互比拼的作用。

　　三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)提供工作參考。分公司市場(chǎng)部通過(guò)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，為保用戶工作提供強(qiáng)有力支撐。每天將每個(gè)片區(qū)居民和商業(yè)用戶的具體變化情況在實(shí)戰(zhàn)營(yíng)群里公布，便于大家了解自己片區(qū)當(dāng)天用戶續(xù)費(fèi)情況，每個(gè)片區(qū)出現(xiàn)了用戶的增減，大家都一清二楚。每周對(duì)各片區(qū)續(xù)費(fèi)情況進(jìn)行綜合排名，利用每周二全員培訓(xùn)會(huì)的機(jī)會(huì)進(jìn)行通報(bào)，并請(qǐng)續(xù)費(fèi)工作領(lǐng)先的小組進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，落后的小組進(jìn)行情況說(shuō)明，拿出具體的改進(jìn)措施。每月各片區(qū)的最終排名作為當(dāng)月考核的依據(jù)，通過(guò)考核在內(nèi)部形成了比超趕拼的良好氛圍。

　　四、寬帶續(xù)費(fèi)上門服務(wù)效果好。在網(wǎng)絡(luò)出口被封堵、網(wǎng)絡(luò)極不穩(wěn)定的情況下，我們知難而上。搭配催費(fèi)人員主動(dòng)帶著禮品上門走訪寬帶用戶，為用戶下載山東有線APP，增加用戶的積極體驗(yàn)，提高用戶續(xù)費(fèi)率。對(duì)于體驗(yàn)特別不好退網(wǎng)意愿強(qiáng)的用戶采取延長(zhǎng)使用時(shí)間、贈(zèng)送禮品等方式挽留用戶。

　　到期未續(xù)費(fèi)用戶，本身續(xù)費(fèi)意愿就不高，也有的用戶已經(jīng)轉(zhuǎn)網(wǎng)使用其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)。但是大家沒(méi)有放棄每一個(gè)用戶，向用戶耐心講解公司的新業(yè)務(wù)、與其他公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行比對(duì)。經(jīng)過(guò)動(dòng)員，有的用戶最終成功續(xù)費(fèi)，有的用戶交了兩三個(gè)月的使用費(fèi)，有的辦理了融合套餐，有的即使不再選擇廣電的數(shù)字電視業(yè)務(wù)，但是選擇了我們的單寬業(yè)務(wù)。當(dāng)然，員工承受更多的，是多次上門家中無(wú)人，或者讓用戶莫名其妙地埋怨責(zé)怪。每天開會(huì)前或者午飯時(shí)，大家有機(jī)會(huì)坐在一起，談?wù)撟疃嗟氖巧祥T走訪中的經(jīng)歷、收獲、艱辛。

　　分公司年內(nèi)共走訪到期數(shù)字電視用戶13016戶，成功動(dòng)員續(xù)費(fèi)1300余戶，辦理融合套餐285戶，置換高清機(jī)頂盒387臺(tái)，預(yù)約辦理單寬業(yè)務(wù)146筆。2016年在寬帶業(yè)務(wù)如此艱難的情況下，高區(qū)分公司寬帶用戶到期續(xù)費(fèi)率達(dá)到了80%，位于威海7個(gè)分公司之首。

　　競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，我們沒(méi)有退路?！袄鲜袌?chǎng)寸步不讓、新市場(chǎng)寸土必爭(zhēng)”是高區(qū)分公司應(yīng)對(duì)和發(fā)展市場(chǎng)工作的理念。前方的道路再難，只要公司上下積極應(yīng)對(duì)，就會(huì)有我們自己的出路。