濟(jì)南分公司緊緊抓住百日創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)平臺(tái)，積極建立完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，以用戶(hù)滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，大力增強(qiáng)分公司客服中心的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果顯著提高。

　　一、堅(jiān)守崗位過(guò)新年 默默奉獻(xiàn)度元旦

　　在2017年的第一縷陽(yáng)光灑在祖國(guó)的大地上，當(dāng)人們享受元旦假期的歡愉時(shí)，濟(jì)南分公司全體有線(xiàn)客服人仍堅(jiān)守工作崗位，奮戰(zhàn)在的第一線(xiàn)，他們用自己的辛勤付出，推動(dòng)著山東有線(xiàn)的發(fā)展，保障著廣大用戶(hù)的正常使用。

　　2016年是公司轉(zhuǎn)型、升級(jí)、提速效果顯著的一年，踏著事業(yè)發(fā)展的東風(fēng)，以2016年百日創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，為繼續(xù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助力百日會(huì)戰(zhàn)，保障客服熱線(xiàn)的暢通,客服中心的全體員工在新的一年到來(lái)之際，如往年一樣正常到崗上班。這是在公司度過(guò)的第幾個(gè)新年已經(jīng)記不清了，因?yàn)閼驯橛脩?hù)服務(wù)的熱忱，因?yàn)槌袚?dān)對(duì)崗位負(fù)責(zé)的責(zé)任，因?yàn)閷?duì)廣電美好未來(lái)的憧憬，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，客服中心的全體人員為之努力著。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅12月31日-1月2日三天時(shí)間，客服中心應(yīng)答成功19488通、外呼7265通，人均話(huà)務(wù)量150通/天。

　　劉方曉是客服中心一名普通的話(huà)務(wù)員，也是一名懷孕6個(gè)多月的準(zhǔn)媽媽。迎著新年的第一縷陽(yáng)光，開(kāi)始了一天的工作。剛到崗沒(méi)多久，她就受理了一位老人的電話(huà)，反應(yīng)家中電視無(wú)法收看，電視畫(huà)面黑屏，老人情緒很激動(dòng)。她先安撫了老人的情緒并詢(xún)問(wèn)是否方便指導(dǎo)老人操作一下。她說(shuō)：“由于老人年齡較大，加上耳朵聽(tīng)不清楚，她說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣以及指導(dǎo)用戶(hù)操作上比平時(shí)更加緩慢些。”經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的耐心指導(dǎo)，最終解決了老人的問(wèn)題，她的服務(wù)得到了老人的認(rèn)可，心中很開(kāi)心。她說(shuō)，由于自己現(xiàn)在已經(jīng)懷孕6個(gè)多月，長(zhǎng)時(shí)間坐著會(huì)憋的喘不上氣，身體與以往相比也是一天比一天疲憊，但還是想再堅(jiān)持堅(jiān)持。在新的一年，她的愿望是希望自己在工作上不斷完善磨煉自己，讓自己更加優(yōu)秀；另一個(gè)是希望自己的小寶寶健康?！?/p>

　　新年第一天。我們?cè)谌粘；卦L(fǎng)工作中，遇到了這樣一位老人，當(dāng)電話(huà)接通我還未來(lái)得及說(shuō)話(huà)，他就說(shuō)：“是有線(xiàn)電視吧，我家電視信號(hào)好啦,感謝你們維修的同志?！蓖ㄔ?huà)結(jié)束，正準(zhǔn)備掛機(jī)，老人又說(shuō)：“在我打的所有的客服電話(huà)中，沒(méi)有一個(gè)像你們有線(xiàn)電視這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，故障報(bào)修以后，你們給我發(fā)短信告訴我正在處理，處理完以后給我電話(huà)回應(yīng)，讓我很是感動(dòng)！元旦啦，你們還正常上班，辛苦啦同志！”聽(tīng)了這位可愛(ài)的老人的話(huà)，我們的眼眶有些濕，當(dāng)被用戶(hù)理解，工作的勞累便不再是勞累。

　　二、以服務(wù)明星為榜樣，擼起袖子加油干

　　劉辛辰，作為濟(jì)南分公司的一名普通營(yíng)業(yè)員，榮幸的被評(píng)為省公司的“十佳服務(wù)之星”，這份榮譽(yù)激勵(lì)她在工作中更加努力學(xué)習(xí)，不僅做好表率帶頭作用，更要使自己的能力、素質(zhì)有更進(jìn)一步的提高。經(jīng)過(guò)此次活動(dòng)中交流培訓(xùn)，她深刻認(rèn)識(shí)到在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，以服務(wù)留住用戶(hù)顯得至關(guān)重要，“以用戶(hù)為中心”絕不是一句空話(huà)，只有“想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急”才能真正的將服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心。

　　2016年12月26日早8點(diǎn)，她剛剛到達(dá)單位正準(zhǔn)備打掃衛(wèi)生，這時(shí)一位先生匆匆忙忙的來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，經(jīng)了解，劉先生是想辦理寬帶遷移業(yè)務(wù)，但因工作是在繁忙只得一大早前來(lái)碰碰運(yùn)氣看是否能夠辦理。她了解后，熱情的給其講明業(yè)務(wù)辦理的政策以及流程，并查看證件后同意為其立刻辦理手續(xù)。但這時(shí)，劉先生發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)并未攜帶，而新的遷入地址只有手機(jī)中才有記錄，正在其焦頭爛額覺(jué)得辦理無(wú)望之時(shí)，她想到自己身為服務(wù)明星，必然需要將心比心實(shí)實(shí)在在的以用戶(hù)為中心，于是她便主動(dòng)為其留下的私人電話(huà)：“您別著急，這樣吧，我加您的微信，您回頭查清楚之后給我打電話(huà)，遷移費(fèi)微信轉(zhuǎn)賬就行?！眲⑾壬?tīng)后，大喜過(guò)望，連連說(shuō)好：“真是太感謝你了，平時(shí)工作真的太忙實(shí)在沒(méi)有時(shí)間過(guò)來(lái)?！薄斑@都是我們應(yīng)該做的”她說(shuō)。

　　她深知，這份榮譽(yù)會(huì)鞭策她不斷進(jìn)步，改掉缺點(diǎn)，發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，挖掘潛能。她深信：一分耕耘，一分收獲。秉承“想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急”的服務(wù)態(tài)度，讓用戶(hù)感覺(jué)到溫暖，得到用戶(hù)的認(rèn)可。在日后的工作中堅(jiān)持為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，以用戶(hù)為中心，以微笑為紐帶，以細(xì)微服務(wù)為起點(diǎn)，才能以新的姿態(tài)、新的形象、新的服務(wù)風(fēng)貌，譜寫(xiě)優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)新篇章！

　　朱莉，第二屆全省“十佳話(huà)務(wù)員”，帶著這份欣喜她回到工作崗位中，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)給予了她祝賀與鼓勵(lì)，同事們見(jiàn)到她開(kāi)玩笑的喊著“大明星”，“你是我們的榜樣”“我們要向你學(xué)習(xí)”等等，這些話(huà)語(yǔ)讓她更深刻的意識(shí)到，要更加嚴(yán)格要求自己，在小組及平時(shí)工作中做好帶頭作用，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　以平常心對(duì)待工作，不驕不躁是最主要的，始終堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，剛回工作崗位兩天后她便接到一位用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)數(shù)字電視的續(xù)費(fèi)政策，通話(huà)中了解到用戶(hù)也屬于我們有線(xiàn)電視優(yōu)撫政策的用戶(hù)，便及時(shí)告知用戶(hù)可以享受優(yōu)撫優(yōu)惠，用戶(hù)聽(tīng)了很高興，稱(chēng)“我都不知道有線(xiàn)電視對(duì)我們殘疾人還有這優(yōu)惠，但我剛出門(mén)才想起打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，就光帶著身份證，其他的證件都沒(méi)帶，家里今天還停信號(hào)了”，聽(tīng)到這里，她及時(shí)給用戶(hù)回復(fù)“先生，沒(méi)關(guān)系，我先給您臨時(shí)開(kāi)通一天信號(hào)，今天天氣也不好，這樣您先看著電視就不用再跑一趟了”用戶(hù)特別感激“姑娘，太謝謝你了，這樣我就不著急了，明天孩子來(lái)了去辦就行”。我們?cè)拕?wù)員一個(gè)小小的舉動(dòng)，就能讓用戶(hù)享受到貼心的服務(wù)，在我們的工作中要更加全心全意的為用戶(hù)服務(wù)，“百日創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)中取得的優(yōu)異成績(jī)將更加激勵(lì)我們一線(xiàn)工作人員，要時(shí)刻保持良好的心態(tài)，把工作當(dāng)成是一種享受，繼續(xù)用我們的聲音傳遞微笑，為公司創(chuàng)造價(jià)值!

　　劉波，第二屆全省十佳客戶(hù)經(jīng)理。隨著活動(dòng)的結(jié)束，回到工作崗位上，繼續(xù)為用戶(hù)服務(wù)。到崗后，他發(fā)現(xiàn)不只是自己有了變化，包括周?chē)耐乱灿辛俗兓@得服務(wù)明星稱(chēng)號(hào)后，對(duì)工作更增加了動(dòng)力。有很多同事在向他道賀的同時(shí)，也向他請(qǐng)教很多日常服務(wù)工作上的問(wèn)題，他都一一解答交流，大家互相學(xué)習(xí)，在不斷學(xué)習(xí)中共同進(jìn)步。

　　元旦佳節(jié)來(lái)臨，每一名客戶(hù)經(jīng)理依然堅(jiān)守在一線(xiàn)崗位上，為用戶(hù)的假期生活保駕護(hù)航，確保用戶(hù)的娛樂(lè)活動(dòng)不受影響。元旦期間他還受到了用戶(hù)的表?yè)P(yáng)，在接到了用戶(hù)報(bào)修后，上門(mén)維修時(shí)發(fā)現(xiàn)是遙控器壞了，需要到營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)，但是用戶(hù)是位年輕媽媽?zhuān)⒆舆€小，離不開(kāi)人，不能出門(mén)，孩子又吵著看動(dòng)畫(huà)片，年輕媽媽本想帶著孩子去營(yíng)業(yè)廳，可孩子死活不愿出門(mén)，看這個(gè)媽媽實(shí)在沒(méi)招了，他主動(dòng)說(shuō)幫她跑一趟，買(mǎi)個(gè)新遙控器，孩子?jì)寢屄?tīng)后非常感激，雖然已到午飯點(diǎn)，用戶(hù)也表示先讓他吃飯去，但他想不能耽誤用戶(hù)的收看，看著吵鬧的小孩，他立刻奔赴營(yíng)業(yè)廳，遙控器買(mǎi)回后，孩子看上了動(dòng)畫(huà)片，不再吵鬧，孩子?jì)寢屢残丝跉?，主?dòng)來(lái)電表?yè)P(yáng)并對(duì)他表示感謝。贈(zèng)人玫瑰手留余香，雖然是一份簡(jiǎn)單的維修工作，但在工作之外舉手之勞的幫助，也我們用戶(hù)體會(huì)到山東有線(xiàn)服務(wù)的暖心。

　　一件件平凡的小事正發(fā)生在我們的身邊，“每件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，每件平凡的事做好就是不平凡”“天下大事，必作于細(xì)”，我們的客服工作并非驚天動(dòng)地，而是從細(xì)微之處讓用戶(hù)體現(xiàn)關(guān)愛(ài)，自點(diǎn)滴之間向用戶(hù)傾注真情。在本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日創(chuàng)建工作中，濟(jì)南分公司客服人員服務(wù)意識(shí)建設(shè)有了新提高、營(yíng)業(yè)廳建設(shè)有了新增強(qiáng)、裝維隊(duì)伍有了新進(jìn)步、客服水平有了新突破，為推動(dòng)山東有線(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了有力保障。在今后的工作中，將進(jìn)一步積極鞏固百日創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)取得的成果，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，在精細(xì)化管理年中，扎實(shí)高效地做好服務(wù)工作，為山東有線(xiàn)發(fā)展注入新的更大的活力。