本網(wǎng)訊 為實現(xiàn)客服管理精細化，推進客服工作培優(yōu)增效，激活服務(wù)的主動性和積極性，日照分公司客服部經(jīng)過三個月的精心調(diào)研、連續(xù)兩個月測算，推出星級評定考核辦法，對促進呼叫中心人力資源合理配置、提升績效水平，優(yōu)化薪酬激勵機制起到積極的促進作用。

　　本次星級評定以原有個人績效成績作為評判標準的基礎(chǔ)，同時涉及對呼叫中心內(nèi)部各項事務(wù)、團隊建設(shè)等工作的參與度，增強整體團隊意識、凝聚力的考核。推行一種更為柔性的、推崇“付出能力”為主的考核機制，能夠客觀準確地評價客服代表與實際工作貢獻的關(guān)聯(lián)度，更好地體現(xiàn)職業(yè)客服人的優(yōu)秀風采，同時為客服代表打造一條專業(yè)領(lǐng)域晉升通道，通過對員工正向行為的及時肯定和獎勵，有效提高員工參與內(nèi)部事務(wù)的積極性，增強團隊協(xié)作意識和部門凝聚力。

　　話務(wù)員星級評定是在原有公司薪酬制度基礎(chǔ)上進行的一次針對話務(wù)員的薪酬改革。于2017年1月1日起正式執(zhí)行，共分為四個星級，各星級不限人員數(shù)量，每季度評定一次，客服代表的各項成績得分均取自評星前三個月的表現(xiàn)得分，評星當月進行星級和薪酬調(diào)整。按照考試、話務(wù)量及質(zhì)檢等重點指標考核、現(xiàn)場管理、互評、團隊精神、投訴情況、出勤情況等多個方面進行綜合評價。本星級評定制度，打破崗位固化，推行浮動薪酬機制，星級可上可下，多勞多得、獎罰分明，薪酬根據(jù)星級按照每星增加/降低薪酬5%的幅度及時調(diào)整，確保激勵的有效性和時效性。

　　星級評定工作是96123平臺的一項長期工作，通過評定不僅能對坐席員的業(yè)務(wù)能力進行全面考量，同時還能全面的溫故知新，強化和提高坐席員綜合素質(zhì)，提升96123的社會滿意度。星級評定辦法頒發(fā)以后，員工的工作積極性明顯提高，主人翁責任感也大大增強，部門工作進入了良性循環(huán)。