在深入開展精細化管理工作中，福山分公司以打造優(yōu)質服務，提升服務效能為目標，全面加強對客服工作的過程管控管理。對用戶咨詢、業(yè)務受理、故障維修、新裝等各個服務環(huán)節(jié)、狀態(tài)實施監(jiān)控管理，切實提升服務質量和用戶滿意度，打造知名行業(yè)品牌，提高企業(yè)競爭力。

　　一、優(yōu)化服務環(huán)境。營業(yè)廳規(guī)范化建設、服務人員應具備的素質和能力是客用戶服務過程的重要服務環(huán)節(jié)和組成部分。優(yōu)化服務的環(huán)境，是提高山東有線品牌形象的關鍵，是我們廣電事業(yè)生存發(fā)展的外在和內在的驅動力。首先，按照《山東有線全省客戶服務手冊》的要求，公司統(tǒng)一營業(yè)廳、營業(yè)員服務規(guī)范和服務標準，對營業(yè)員儀容儀表、禮儀話術、態(tài)度行為規(guī)范，營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、廳堂布置等方面進行統(tǒng)一標準。并在營業(yè)廳配備監(jiān)督臺、意見簿及宣傳架、飲水機、便民服務箱等服務設施；設立家電展示區(qū)，為客戶提供高清、互動、寬帶等廣電網絡業(yè)務體驗。二是加強營業(yè)員業(yè)務培訓，增強語言表達能力和與用戶溝通協(xié)調能力，進一步豐富行業(yè)知識和專業(yè)知識及技能，滿足為用戶服務過程中千變萬化的需求。三是抓好營業(yè)廳日常工作的過程管理，按照營業(yè)廳達標檢查的標準對營業(yè)員工作流程中的每一環(huán)節(jié)（用戶咨詢、迎賓、導購、業(yè)務受理、投訴處理及工作紀律等），不定期巡查工作情況，抽查服務錄音、錄像，對發(fā)現(xiàn)的服務問題，按照通報批評-限期整改-跟進檢查-績效扣罰的方式進行處理，以此提升營業(yè)廳綜合服務能力，讓客用戶切實感受到山東有線優(yōu)質高效的窗口服務。

　　二、服務過程管控。服務的本質是用戶的感知，用戶不僅關心服務結果的質量，同時也關注服務過程中的細節(jié)。細節(jié)工作做到位，服務質量自然會提高。對此，公司以“三個提升”為工作目標，采用營業(yè)廳巡查、客戶經理服務過程的跟蹤監(jiān)查、客戶經理安裝、維修工單“日督查、旬通報、月考核”的管理模式，來實現(xiàn)客戶服務的三大提升。一是客服體系優(yōu)化提升。重點圍繞影響服務質量的問題進行倒查，發(fā)揮客戶服務部門指揮棒作用，促進前端、后端緊密配合，培養(yǎng)全網客服人員的服務意識、責任意識，強化服務過程“營業(yè)部負責人-客服部負責人-分管客服經理”三級客服管理體系建設。二是服務手段提升。要充分利用信息化手段—《有線數(shù)字電視運營管理系統(tǒng)》，推進服務過程監(jiān)管調度，提升全網各級動態(tài)服務響應能力，變被動接受服務信息為主動獲取服務狀態(tài)，方便一線人員處理工單、排除故障，切實做好服務一線的支撐保障工作。三是管理能力提升。首先是細化網格化管理。把各項任務指標進一步細化量化到營業(yè)部每名客戶經理和營業(yè)員。對每名客戶經理、營業(yè)員按網格用戶數(shù)量、新增用戶數(shù)、續(xù)費率、故障率確立服務的基本工資，根據(jù)每月的安裝、維護、營銷數(shù)據(jù)計算相應提成，結合所在網格用戶續(xù)費率、客服質量（業(yè)務差錯的數(shù)量、服務的態(tài)度滿意度、催單、申告、投訴、按時完成率）等因素進行獎罰，真正體現(xiàn)能力、工作量與收入相匹配。通過責任到人、多勞多得、獎優(yōu)罰劣，調動每一名客服人員的工作積極性。其次是加強KPI指標動態(tài)管理?？头芾砣藛T每天從BOSS系統(tǒng)《施工單管理》調出信息，檢查督促網格內客戶經理安裝、維修工單、回填處理情況。再次就是加大回訪力度，在提升用戶滿意度上下功夫?？头芾砣藛T要及時對催單、申告、不滿意、投訴、裝維超期用戶進行回訪，做到100%回訪，達到用戶100%滿意。并在回訪中做二次宣傳的工作，告知用戶安裝維修的時限，服務質量、服務態(tài)度的要求和考核制度，從而達到維系用戶的目的。同時視情況對廣電的寬帶與互動業(yè)務進行電話營銷，讓用戶為其親朋好友宣傳，發(fā)展用戶。通過與用戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)客服人員工作中存在的細節(jié)問題，及時反饋給營業(yè)部加以改進。

　　三、加強監(jiān)督考核。一是建立客服工作群，要求營業(yè)員、客戶經理日常工作中將營業(yè)廳和入戶服務的服務過程中的服務圖片傳到群內，檢查工牌、工裝、鞋套的穿戴和服務規(guī)范情況。二是服務過程管理工作要形成“日監(jiān)控、旬通報、月考核”的工作機制，量化細化管理項目，制作《客服重要服務指標情況通報考核表》，以旬報、月報、通報形式將各營業(yè)部安裝維修工單數(shù)量，催單、申告、不滿意用戶明細，維修超時明細、用戶投訴，提升服務舉措、服務之星、客服工作亮點、單雙月考核成績以及需要注意和改進的問題，通報到各營業(yè)部，做到監(jiān)督透明化，整改及時化。對營業(yè)廳環(huán)境、工裝、服務禮儀、話術、響應時間、服務時限、投訴等項目出現(xiàn)的違規(guī)問題，予以處罰，以警示全體客服人員，確保KPI各項指標達標。三是客服管理部門要加強boss客戶服務系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)的監(jiān)測分析，經常性明查暗訪，對執(zhí)行落實情況重點予以監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時通報給各營業(yè)部整改。以制度管人管事，將責任落實到人，實施處罰。嚴格考核制度，提高客服人員規(guī)范化服務的質量，實現(xiàn)服務標準嚴格、服務過程控制、服務考核三統(tǒng)一。四是客服管理人員要轉變工作作風，深入一線調查研究、幫助指導，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。針對存在的問題，責任到部門到人，限期整改，嚴格按制度辦事。