本網(wǎng)訊 今年以來(lái)，福山分公司不斷強(qiáng)化客服管理，采取每日督察、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、巡查暗訪、嚴(yán)格考核四項(xiàng)舉措，助推客服管理精細(xì)化，全面提高服務(wù)質(zhì)量取得實(shí)效。

　　建立客服工作qq群，實(shí)行每日上傳圖片督察制度。公司各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員每日上班后，將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境拍照上傳至客服工作群?？头芾砣藛T從外觀整體上和細(xì)節(jié)上對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、宣傳彩頁(yè)的張貼、辦公物品和施工物品及宣傳物料的擺放等進(jìn)行察看，若發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，在群里立即指出，督促營(yíng)業(yè)員及時(shí)整改糾正，確保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境整潔有序。

　　實(shí)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)會(huì)制度。公司每月召開(kāi)一次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，由分管客服領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，客服主任、營(yíng)業(yè)部主任參加，按精細(xì)化要求現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，樹立標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，其它各個(gè)營(yíng)業(yè)廳要按標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。

　　實(shí)行巡查暗訪制度?？头芾砣藛T一是按照營(yíng)業(yè)廳規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)服務(wù)的要求，從細(xì)節(jié)入手不定期不定時(shí)地巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，當(dāng)場(chǎng)糾正。二是電話暗訪、跟進(jìn)巡查客戶經(jīng)理入戶服務(wù)規(guī)范，從話術(shù)、工牌、工裝、鞋套穿戴、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量方面查找存在的問(wèn)題，并限時(shí)整改。

　　落實(shí)考核制度。每月在檢查的過(guò)程中，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行曝光，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)部客服KPI指標(biāo)解釋及計(jì)分方法進(jìn)行扣分打分，在客服群里通報(bào)并列入公司內(nèi)部客服雙月績(jī)效工資考核。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年，客服部察看圖片3700多張，召開(kāi)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)會(huì)6次，實(shí)地巡查營(yíng)業(yè)廳24次，跟進(jìn)巡查客戶經(jīng)理24次，電話暗訪72人次，營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理違規(guī)處罰各1人次。通過(guò)實(shí)施“四舉措”，公司客服管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化得到進(jìn)一步細(xì)化，客服KPI指標(biāo)和用戶滿意度大幅度提升，有效提高了客服質(zhì)量。