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臨朐:精細(xì)化服務(wù)打動用戶 留住用戶

  為進(jìn)一步提升精細(xì)化管理水平,臨朐分公司在服務(wù)細(xì)節(jié)上做文章,講求精細(xì)化服務(wù),強(qiáng)化服務(wù)意識,提升服務(wù)能力,在服務(wù)上做到無微不至,以此來打動用戶、提高用戶的忠誠度。

  臨朐分公司在服務(wù)工作上精耕細(xì)作,用愛心、誠心和耐心來向用戶提供高品質(zhì)和超值化的服務(wù)。真正做到以用戶為中心,讓用戶感覺到是真真正正地想他們之所想、急他們之所急,并幫助他們解決實際問題。一用戶辦理了兩年高清融合套餐業(yè)務(wù),客服人員為其準(zhǔn)備了水杯作為贈品。可是,用戶覺得水杯對于他沒有用處。當(dāng)時同等價值的贈品還有米篩,可是前幾天都發(fā)出去了??头藛T察覺到這位用戶希望得到米篩,覺得不能因為一件贈品而讓客戶心里有疙瘩,積極幫其協(xié)調(diào)其他營業(yè)廳有沒有剩余,終于在打了四五個電話后,幫用戶聯(lián)系到了一套米篩。用戶非常感動地說,“我并不是非得要什么贈品,這都是小事,你們廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是好,真是實實在在為我們用戶著想,沖著你們的服務(wù),我再給我兒子辦個兩年的?!北桓袆拥挠脩羰亲钪艺\的用戶。

  在服務(wù)規(guī)范上,臨朐分公司進(jìn)一步細(xì)化完善了各項業(yè)務(wù)辦理流程,加強(qiáng)對首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、客戶回訪制、片區(qū)責(zé)任制以及客服人員文明用語、客服人員行為準(zhǔn)則、客服行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)制度的督查落實,提高了服務(wù)能力和服務(wù)水平。實行掛牌上崗,推行文明用語,把“海爾式星級服務(wù)管理”模式作為打造品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)常抓不懈,增強(qiáng)了用戶的服務(wù)滿意度和依賴度。實行各營業(yè)部24小時報修和故障不過夜制度,并對重點客戶、高端客戶建立聯(lián)系機(jī)制,提供個性化服務(wù),提升了“山東有線”服務(wù)品牌形象,贏得了用戶的信賴。