2025年元宵節(jié)前夕,臨沂蘭山分公司金雀山營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理劉善濤收到了一封特殊的感謝信。此信全文用工整的筆跡手寫(xiě),落款是聯(lián)安現(xiàn)代城三號(hào)樓的孫大爺。信中,這位七旬老人用質(zhì)樸的語(yǔ)言,表達(dá)了對(duì)廣電人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的由衷感謝,也講述了一個(gè)關(guān)于“廣電人工匠精神”的故事。
老客戶的煩惱:線路老化,網(wǎng)絡(luò)“卡”住生活
聯(lián)安現(xiàn)代城是蘭山區(qū)一處建成近20年的老小區(qū),住戶以老年人為主。孫大爺在這里居住了十余年,是中國(guó)廣電的“鐵桿用戶”。然而,近半年來(lái),他家的寬帶網(wǎng)絡(luò)頻繁出現(xiàn)問(wèn)題?!笆謾C(jī)看個(gè)新聞視頻要緩沖半天,有時(shí)候干脆斷線,連微信都發(fā)不出去?!睂O大爺在信中說(shuō),自己雖然不懂技術(shù),但也知道小區(qū)線路老舊,“年輕時(shí)當(dāng)過(guò)電工,明白這些線路就像人的血管,時(shí)間久了難免出問(wèn)題。”
廣電人的執(zhí)著:爬井道、查線路,問(wèn)題不解決不收工
2025年1月,劉善濤接手聯(lián)安現(xiàn)代城的片區(qū)服務(wù)。在梳理客戶檔案時(shí),他注意到孫大爺?shù)膱?bào)修記錄異常頻繁?!鞍肽陜?nèi)報(bào)了3次故障,說(shuō)明問(wèn)題根源沒(méi)找到?!彼⒓绰?lián)系孫大爺,約定次日上門(mén)排查。
初次上門(mén),劉善濤將室內(nèi)網(wǎng)線接口全部重新更換一遍,排查室內(nèi)隱患點(diǎn),發(fā)現(xiàn)室內(nèi)線路并無(wú)異常,初步分析是樓道線路老化導(dǎo)致信號(hào)衰減。然而,當(dāng)他打開(kāi)單元樓的弱電井時(shí),眼前的景象讓他倒吸一口涼氣:井道內(nèi)積滿灰塵,線路雜亂纏繞,部分電纜外皮已開(kāi)裂,裸露的銅絲上還掛著蜘蛛網(wǎng)?!斑@種老小區(qū)沒(méi)有物業(yè)定期維護(hù),井道成了‘被遺忘的角落’。”劉善濤回憶道。
為了找到故障點(diǎn),他戴上手套和頭燈,蜷身鉆進(jìn)不足1米高的井道。井內(nèi)空間狹窄,他只能半跪著,用測(cè)線儀一段段檢測(cè)線路。經(jīng)過(guò)兩小時(shí)排查,終于發(fā)現(xiàn)一處隱蔽的接頭氧化嚴(yán)重,導(dǎo)致信號(hào)傳輸不穩(wěn)定。然而,更換接頭后,孫大爺家的網(wǎng)絡(luò)僅穩(wěn)定了三天,網(wǎng)速還是不讓人滿意。
正好蘭山分公司針對(duì)老舊小區(qū)進(jìn)行“無(wú)源化網(wǎng)改”,所以劉善濤及時(shí)聯(lián)系公司工程部、上報(bào)小區(qū)情況、對(duì)接物業(yè),一氣呵成,最終將劉大爺?shù)娜霊舴绞綋Q成FTTH,徹底解決了劉大爺?shù)木W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。
客戶的心聲:“他的認(rèn)真勁兒,讓我想起了老輩人的工匠精神”
“小劉來(lái)我家四次,每次都是滿頭大汗。最后一次修完,他還特意留了私人電話,說(shuō)‘有問(wèn)題隨時(shí)找我’?!睂O大爺提到劉善濤時(shí),文字里滿是感慨。最讓他觸動(dòng)的是維修過(guò)程中的細(xì)節(jié):劉善濤每次離開(kāi)前,都會(huì)把工具包里的螺絲、線頭清理干凈,甚至順手幫他把門(mén)口的垃圾帶下樓?!斑@些小事,說(shuō)明他把客戶當(dāng)自家人?!?/p>
對(duì)于那封感謝信,孫大爺坦言“寫(xiě)得不多,但句句是真”。“現(xiàn)在有些年輕人干活圖快,小劉不一樣。他修線路時(shí),連膠帶都纏得整整齊齊,像在雕花?!崩先诵χf(shuō),“這種認(rèn)真勁兒,讓我想起了老輩人的工匠精神?!?/p>
廣電人的堅(jiān)守:以客戶為中心,不是口號(hào)是行動(dòng)
劉善濤的故事并非個(gè)例。蘭山分公司近年來(lái)推行“網(wǎng)格化服務(wù)”,要求客戶經(jīng)理對(duì)片區(qū)問(wèn)題“一包到底”。蘭山分公司考核的不只是維修速度,更看重客戶滿意度。
為提升老舊小區(qū)服務(wù)質(zhì)量,蘭山分公司還成立了專(zhuān)項(xiàng)小組,對(duì)全區(qū)20年以上的住宅進(jìn)行線路普查,目前已改造光纜12公里,更換設(shè)備300余臺(tái)。劉善濤說(shuō):“線路老化是歷史遺留問(wèn)題,但服務(wù)不能打折扣??蛻暨x擇我們,我們就要負(fù)責(zé)到底。”
在劉善濤看來(lái),自己的工作“沒(méi)什么特別的”:“線路修不好,客戶的生活就不方便。多跑幾趟、多流點(diǎn)汗,問(wèn)題解決了,心里才踏實(shí)?!?/p>
或許,敬業(yè)精神的本質(zhì)正是如此:無(wú)需豪言壯語(yǔ),只需將“客戶”二字放在心上,在每一個(gè)細(xì)節(jié)中注入誠(chéng)意與專(zhuān)注。
《奮斗者足跡》專(zhuān)欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起,《奮斗者足跡》專(zhuān)欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷(xiāo)案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度,總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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