“用戶(hù)大拜訪(fǎng)”是當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下廣電網(wǎng)絡(luò)公司主動(dòng)出擊的一項(xiàng)重要活動(dòng)，作為一線(xiàn)員工，我們更加深刻意識(shí)到進(jìn)行用戶(hù)大拜訪(fǎng)，保戶(hù)增收的緊迫感和責(zé)任感，積極主動(dòng)將大拜訪(fǎng)走出業(yè)績(jī)，干出實(shí)效。

一是領(lǐng)會(huì)精神，認(rèn)真對(duì)待。要把這次拜訪(fǎng)看成與用戶(hù)交心交朋友的過(guò)程，把每一位服務(wù)過(guò)的用戶(hù)了解透、服務(wù)好，用心、用力、用情開(kāi)展入戶(hù)拜訪(fǎng)，爭(zhēng)取成為用戶(hù)的貼心朋友。只有這樣用戶(hù)才能打心眼里相信我們，才愿意聽(tīng)我們給他講業(yè)務(wù)、推產(chǎn)品。

二是落實(shí)細(xì)節(jié)，取得實(shí)效。接到任務(wù)后首先認(rèn)真分析所在片區(qū)用戶(hù)數(shù)據(jù)，把每個(gè)村的在線(xiàn)戶(hù)數(shù)、已到期休眠戶(hù)數(shù)、有線(xiàn)電視和寬帶戶(hù)數(shù)、套餐情況都整理出來(lái)，認(rèn)真分析。按照市公司要求，提前準(zhǔn)備好集體收費(fèi)登記表和入戶(hù)資料登記表兩項(xiàng)表格，入戶(hù)前通過(guò)電話(huà)、村大喇叭等做好通知。入戶(hù)時(shí)要求標(biāo)準(zhǔn)著裝、佩戴工作證件，攜帶好宣傳資料、名片，準(zhǔn)備好維修工具、寬帶設(shè)備、機(jī)頂盒、配件，以備隨時(shí)維護(hù)和安裝。

根據(jù)用戶(hù)情況分析確定拜訪(fǎng)話(huà)術(shù)和預(yù)期目的，按照“五步曲”流程對(duì)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。做好記錄，尤其是聯(lián)系方式一定要核對(duì)清楚，以便后期聯(lián)系。對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)產(chǎn)品使用的建議意見(jiàn)掌握記錄，以便后期跟蹤服務(wù)，尤其是搖擺用戶(hù)要做好重點(diǎn)跟蹤。現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送的節(jié)目指導(dǎo)用戶(hù)學(xué)會(huì)使用，拜訪(fǎng)后還要電話(huà)跟進(jìn)了解使用情況。

采取先易后難的辦法，首先走訪(fǎng)即將到期用戶(hù)，保證在有限的時(shí)間內(nèi)應(yīng)續(xù)費(fèi)用戶(hù)不流失，服務(wù)好，穩(wěn)固住。其次拜訪(fǎng)離網(wǎng)用戶(hù)，因?yàn)檫@部分用戶(hù)的設(shè)備早已投入，喚醒一戶(hù)就是創(chuàng)造凈利潤(rùn)。爭(zhēng)取離網(wǎng)用戶(hù)的回網(wǎng)，實(shí)在無(wú)法勸回的回收設(shè)備，實(shí)現(xiàn)設(shè)備重復(fù)利用。在條件允許的情況下拜訪(fǎng)競(jìng)品用戶(hù)，記錄用戶(hù)當(dāng)前產(chǎn)品使用情況，尤其是競(jìng)品到期時(shí)間，按到期時(shí)間建立用戶(hù)臺(tái)帳，在競(jìng)品到期前提前介入，策反競(jìng)品用戶(hù)。

四是多線(xiàn)并進(jìn)，提升用戶(hù)ARPU值。集體續(xù)費(fèi)和客戶(hù)經(jīng)理單戶(hù)走訪(fǎng)同時(shí)推進(jìn)。選擇集體到期社區(qū)、村居，采取集中收費(fèi)方式，收到一定程度后結(jié)合入戶(hù)送福大拜訪(fǎng)，以入戶(hù)維修和拜訪(fǎng)為理由進(jìn)行走訪(fǎng)到期戶(hù)。上門(mén)服務(wù)時(shí)候?yàn)橛脩?hù)送新春福字和新春的祝福依拉近和用戶(hù)的距離，獲得用戶(hù)好感，進(jìn)一步聊天中推介業(yè)務(wù)和收繳續(xù)費(fèi)，達(dá)到收費(fèi)目的。

續(xù)費(fèi)前對(duì)單一產(chǎn)品的用戶(hù)和低套餐用戶(hù)根據(jù)實(shí)際情況引導(dǎo)其向融合套餐產(chǎn)品和高套餐升級(jí)，尤其是農(nóng)網(wǎng)老年包用戶(hù)，嚴(yán)格控制數(shù)量，盡量向基本包和2年套餐轉(zhuǎn)化，提高單戶(hù)ARPU值，提高利潤(rùn)。

五是規(guī)范服務(wù)，樹(shù)立品牌。嚴(yán)格按照客服規(guī)范上門(mén)服務(wù)，提升山東有線(xiàn)品牌傳導(dǎo)價(jià)值。按照公司要求，著工裝，帶工牌，攜資料，合理使用業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)，加強(qiáng)服務(wù)禮儀。每到一戶(hù)一定要贈(zèng)送付費(fèi)和點(diǎn)播產(chǎn)品，并指導(dǎo)用戶(hù)使用，人人充當(dāng)宣傳員，宣傳公司產(chǎn)品，傳導(dǎo)企業(yè)品牌價(jià)值。

六是總結(jié)反思，提升效果。每周整理拜訪(fǎng)登記表，做好用戶(hù)信息分類(lèi)歸檔，為后續(xù)工作提供一手?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)已經(jīng)拜訪(fǎng)過(guò)的用戶(hù)，尤其是特殊記錄過(guò)的用戶(hù)要及時(shí)打電話(huà)回訪(fǎng)跟蹤，讓用戶(hù)感覺(jué)到親切。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整工作思路，提高成功率。

作為一線(xiàn)員工，通過(guò)此次大拜訪(fǎng)活動(dòng)，更加深刻地掌握了所在片區(qū)的市場(chǎng)情況，對(duì)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)政策更加清晰，對(duì)用戶(hù)需求更加明確，同時(shí)也體會(huì)到當(dāng)前環(huán)境下，主動(dòng)出擊，保用戶(hù)保陣地的緊迫感，認(rèn)識(shí)到只有走出去，把用戶(hù)的事情真正放在心上，不怕用戶(hù)抱怨、投訴，主動(dòng)化解矛盾，才能贏(yíng)得信任，提高續(xù)費(fèi)率。在今后的工作中，將堅(jiān)持用戶(hù)拜訪(fǎng)常態(tài)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保戶(hù)增收工作取得實(shí)效。